Nivo korisničkog poverenja u osiguravajuće kompanije iznosi svega 70 odsto, u poređenju sa 82 odsto poverenja koje imaju u banke, najviše zbog retkog kontakta osiguravača sa svojim osiguranicima, navodi se u istraživanju koje je sprovela revizorsko – konsultantska kompanija EY (Ernst & Young) „2014 Global Consumer Insurance Survey“.
Rezultati istraživanja pokazali su da potrošači očekuju češću, značajniju i ličniju komunikaciju sa svojim osiguravačima, dok trenutno izuzetno mali broj njih sprovodi takvu praksu. Zapravo, 44 odsto klijenata izjavilo je da nisu imali kontakt sa svojim osiguravačima poslednjih 18 meseci.
Istraživanje koje je sprovela kompanija EY, uključilo je 24.000 ispitanika iz 30 zemalja, u periodu od maja do jula meseca 2014. godine kako bi se otkrilo šta je potrošačima najbitnije kada je u pitanju veza sa njihovim osiguravačima, kako komuniciraju i da li su zadovoljni lepezom ponude usluga.
Rezultati istraživanja pokazali su da osiguravači moraju da se fokusiraju na to kako komuniciraju sa svojim klijentima. Tokom finansijske krize, poverenje u banke zadobilo je ozbiljan udarac, ali se poverenje u banke primetno vraća, dok poverenje u osiguravače ostaje na niskom nivou. Banke s razlogom imaju regularne kontakte sa svojim korisnicima i kao rezultat tih odnosa, postoji sposobnost da se ponovo izgradi poverenje čak i kada je jednom izgubljeno. Sa osiguravajućim kućama je druga situacija.
“Iako je materijalni element, odnosno cena osiguranja, i dalje ključni faktor motivacije potrošača, ipak je primetno da je efektivna i učestala komunikacija osiguravača sa potrošačima osiguranja postala od izuzetne važnosti za postizanje konkurentske prednosti na tržištu osiguranja. Dok je pažnja osiguravača tradicionalno bila usmerena na nove klijente, u današnjim uslovima je neophodno da se osiguravači pažljivije posvete komunikaciji i odnosima sa postojećim klijentima. Osiguravači se mogu ugledati na banke koje su uspele da uspešno povrate poverenje potrošača u svoje usluge, iako je ono tokom finansijske krize bilo ozbiljno narušeno, pre svega uz pomoć učestale interakcije sa klijentima“, rekla je Olivera Andrijašević, partner i rukovodilac sektora za reviziju i povezane usluge.
Četrdeset i četiri odsto ispitanika izjavilo je da nije imalo kontakt sa svojim osiguravačima poslednjih 18 meseci, a rezultati istraživanja pokazali su da 57 odsto ispitanika preferira da bude u kontaktu sa svojim osiguravačima više od jednom godišnje, dok je 56 odsto osiguranika izjavilo je da su sami morali da kontaktiraju svoje osiguravajuće kuće.
Istraživanje je otkrilo da su interakcije između osiguravača i osiguranika trenutno toliko retke da bilo koji kontakt može značajno da promeni percepciju koji osiguranici imaju o osiguravačima i brokerima osiguranja. Međutim kada do komunikacije dođe, ishod je najčešće pozitivan, pa tako i 70 odsto klijenata pozitivno ocenjuje rezultat interakcije sa osiguravačima.
No, važno je znati da i kada steknu poverenje potrošača, osiguravajuće kuće ne treba da očekuju njihovu vernost. Naime, odluke potrošača i dalje su većim delom motivisane cenom i materijalnim koristima. Iako oni učestalost i relevantnost komunikacija navode kao razlog za zatvaranje i zamenu polisa, ovo očekivanje zapravo se nalazi na četvrtom mestu liste prioriteta klijenata i manje od 30 odsto njih ih navodi kao osnovni razlog zbog kojeg menjaju polise. Odnos cene i uslova polise predstavlja glavni razlog zbog kojeg potrošači obustavljaju i
zamenjuju polise, a više od polovine klijenata navode to kao osnovni razlog, dok su sledeće po važnosti pokrivenost polisom, a zatim preporuke od strane brokera ili prijatelja.
Rezultati istraživanja takođe su pokazali da veliki broj osiguranika koji promeni svoje osiguravače i dalje zadrži pozitivno mišljenje o svom prethodnom osiguravaču jer 38 odsto klijenata koji su bili spremni da preporuče svog osiguravača prijateljima ili rođacima zatvorilo je polisu tokom proteklih 18 meseci.
Međutim, jedan od mogućih načina za ponovno pridobijanje klijenata jeste putem specijalnih ponuda i promocija. Pedeset i pet odsto globalnih korisnika osiguranja zainteresovano je za promocije i specijalne ponude od strane njihovih osiguravača, a na globalnim tržištima u razvoju 49 odsto klijenata preferira da da dobije informacije o promocijama češće nego jedanput godišnje, dok samo 29 ispitanika izjavilo da su im takve ponude komunicirane.