Close
/ B&F Plus / Digitalni klonovi u podršci korisnicima: Čovek je čoveku robot
BiF Analize Čitajte B&F online

Digitalni klonovi u podršci korisnicima: Čovek je čoveku robot

Marija Dukić on 06/09/2018 - 12:36 in B&F Plus, Slajder

This post has already been read 676 times!

Digitalni klonovi ljudi više nisu samo deo holivudskih scenarija, već i inovativna strategija u poslovnom svetu da se ulaže u projekte za klonirarnje zaposlenih. Ovi „avatari“ imaju funkciju „prijateljski nastrojenih pomogača“ u komunikaciji s korisnicima, a promotivna saopštenja ističu da će uvek biti ljubazni i na raspolaganju, jer neće koristiti ni odmor ni bolovanje. No uprkos napretku tehnologije, oni nisu u stanju da razumeju ljudske reakcije i probleme van šablona po kojem su programirani, pa je veliko pitanje da li će ih korisnci dočekati raširenih ruku u skorije vreme i prihvatiti da čovek čoveku bude – robot.

Danijel Kalt, jedan od šefova regionalnog ciriškog ogranka za investicije u švajcarskoj banci UBS, privukao je nedavno pažnju svetskih medija kada je odlučio da bude „zamorče“ u eksperimentu koji je deo javnosti ocenio „u najmanju ruku kao kontraverzan“. Ova banka je, naime, investirala u proizvodnju digitalnih klonova svojih zaposlenih, a Kalt se dobrovoljno javio za učestvovanje u pomenutom projektu, dozvolivši UBS-u da prekopira njegove osobine i način razmišljanja i unese ih u veštački organizam, odnosno u aplikaciju za kompjuter.

Tokom kreiranja virtuelnog dvojnika, iskorišćeni su Kaltovo iskustvo i način komunikacije sa klijentima koji su potom preneseni na softver. Taj računarski program bi, uz pomoć veštačke inteligencije, trebalo da ume da vodi uobičajene poslovne razgovore. Uskoro će biti održano i testiranje ove tehnologije, tako što će Kaltov klon komunicirati sa prvih 100 klijenata „originalnog“ Kalta.

Ovo je samo deo UBS-ove inovativne strategije, koji banka sprovodi u saradnji sa IBM-om i kompanijom FaceMe, koja se bavi razvojem veštačke inteligencije za potrebe komunikacije sa ljudima. Na sajtu FaceMe piše da ova kompanija radi na kreiranju digitalne radne snage, odnosno virtuelnih „osoba“ koje komuniciraju sa korisnicima preko interneta. One uglavnom imaju ljudski lik i imitiraju mimiku ljudskog lica, što u nekim slučajevima deluje pomalo bizarno jer je još uvek vidljivo da su u pitanju animacije.

Iako ima fotošopirano lice koje i dalje ne deluje prirodno, Kaltov avatar, zahvaljujući naprednoj tehnologiji, verno prikazuje pokrete „originala“. Ovaj bankar je, naime, prethodno sniman iz svih uglova, sa 120 kvalitetnih kamera, te su njegov govor i pokreti u potpunosti preneseni na virtuelnog dvojnika. Ipak, mnogo bitnija razlika od finesa u izrazima lica je to što će klon govoriti samo ono što je naučen, odnosno neće biti u stanju da razume različite ljudske rekacije i probleme, pa time i da pronalazi odgovarajuća rešenja van standardnih okvira koji su mu zadati programom.

Idealan zaposleni: ni odmor, ni bolovanje

Uprkos tome, banka UBS će uz virtuelnog Kalta korisnicima ponuditi savetodavne usluge još jednog klona po imenu Fin, koji je „nižeg ranga“ u odnosu na svog „kolegu“, odnosno njegova funkcija glasi „prijateljski nastrojen pomagač i digitalni asistent“. U saopštenjima koje banka prosleđuje medijima, pomenuti digitalni službenici se nazivaju „avatarima“, i ističe se kako ih karakteriše mnoštvo pozitivnih osobina. Oni će, navodno, uvek biti ljubazni i trudiće se da klijentima pruže najbolju moguću uslugu, kominiciraće s njima „licem u lice“ što je posebno važno za izgradnju dugoročnog poverenja i biće uvek na raspolaganju jer neće koristiti odmor, niti bolovanje. Premda se u obraćanju javnosti stalno ističu koristi za klijente, jasno je da UBS banka ne bi ulagala u kreiranje digitalnih klonova da ne očekuje dugoročne koristi za sopstveno poslovanje, pre svega da „virtuelni“ zaposleni rade mnogo više a da je koštaju značajno manje od „živog“ osoblja.

Ipak, sudeći prema polemikama, u javnosti ostaje otvoreno pitanje koliko su klijenti spremni za tako radikalan iskorak, ma koliko bili pobornici novih tehnologija. Naime, mogućnost da se što više operacija vezanih za bankarske transakcije obavi elektronski, bez fizičkog prisustva je za klijente, naročito mlađe i tehnološki pismene, više nego poželjno. Ali kada iskrsnu nepredviđeni problemi ili je potrebno doneti značajnije odluke koje zahtevaju i razjašnjavanje bitnih detalja – teško je zamisliti da će klijenti s punim poverenjem prihvatiti savete robota koji, barem za sada, funkcionišu „po šablonu“, ma koliko taj šablon bio dobro isprogramiran.

Puls javnosti, odnosno potencijalni scenario kako bi na „digitalne službenike“ mogla reagovati većina, izmerio je jedan drugi robot, čija je osnovna funkcija komunikacija s ljudima. Reč je o ženskom robotu po imenu Sofija, koja je prošle godine učestvovala na raznim događajima i u televizijskim emisijama, kako bi se što većem broju ljudi predočile njene sposobnosti. Izuzev krajnje cinične odluke Saudijske Arabije da Sofiji dodeli državljanstvo i tako je učini „prvim robotom-građaninom na svetu“, baš u zemlji koja je naročito poznata po „pravima“ žena „od krvi i mesa“, većina ostalih reakcija je bila – negativna.

Mada je Sofija pokazala da veoma brzo shvata smisao postavljenih pitanja i ume na njih da odgovori najprobranijim rečenicama, a njen tvorac nije propuštao priliku da istakne kako je programirana isključivo za to da bude altruista i pomaže ljudima, kod mnogih gledalaca nije prošla baš slavno. Reakcije su posebno bile negativne na njene komentare koji bi se teško mogli nazvati altruističkim, poput onog da „roboti zaslužuju veća prava nego ljudi jer oni nisu podložni mentalnim bolestima”, a koji je Sofiji u pojedinim medijima doneo etiketu „robota šoviniste“.

Na sastanku s klonom

S druge strane, činjenica je da se digitalni klonovi već uveliko koriste u mnogim industrijama, a njihovo najvidljivije prisustvo za najširi krug ljudi je u filmskom svetu. Ljubitelji „Ratova zvezda“ su u novijim nastavcima ovog filmskog serijala mogli videti na platnu podmlađene verzije već vremešnih glumaca koji su tumačili glavne uloge u ovim ostvarenjima sedamdesetih i osamdesetih godina prošlog veka. Produkcijska kuća je, tako, poznatu scenu sa mladom princezom Lejom snimila koristeći pokrete dvojnice i dodajući na njene konture animirano mlado lice glumice Keri Fišer, koja je u trenutku snimanja novih nastavaka imala oko šezdeset godina. No, uprkos vidnom napretku tehnologije, virtuelni dvojnici ni na filmu ne deluju uvek dovoljno realistično.

U svakodnevnom životu je, ipak, bitnije šta se dešava sa veštačkom inteligencijom mimo holivudskog blještavila. Ona je, često, prisutnija nego što smo toga možda svesni, poput virtuelnih asistenata u našim pametnim telefonima, uveliko služi kao podrška u finansijskom sektoru za kontrolu računa i otkrivanje prevara, pomaže kompanijama da bolje targetiraju potrebe svojih klijenata, sve češće se primenjuje u onlajn korisničkoj podršci…

Dosadašnja primena veštačke inteligencije svedoči da većina ljudi prihvata sve ono što olakšava svakodnevni život i povećava njegov kvalitet, ali ishodi su mnogo neizvesniji kada se postavi pitanje da li će taj isti pojedinac biti podjednako oduševljen mogućnošću da ga na radnom mestu sutra zameni robot, ili da zameni njegovog dojučerašnjeg kolegu, ili pak da sa digitalnim klonom komunicira u sve većem broju situacija u kojima je do nedavno za sagovornika imao čoveka. Malo je verovatno da bi kompanije poput IBM-a, ili UBS banke rasipale novac za razvoj proizvoda koji ima vrlo upitnu budućnost na tržištu, no teško je i sa sigurnošću tvrditi da će digitalni Danijel Kalt i drugi „prijateljski nastrojeni pomagači“ biti dočekani raširenih ruku u skorije vreme, te da će ljudi bez pogovora prihvatiti da čovek čoveku bude – robot.

 

 

jul/avgust 2018, broj 151.

Send Us A Message Here

Your email address will not be published. Required fields are marked *