Interne komunikacije predstavljaju jedan od najzapostavljenijih delova odnosa s javnošću, barem u Srbiji. Zbog čega se toliko malo pažnje posvećuje tako značajnom segmentu ove oblasti, koja neposredno utiče na ukupne rezultate rada neke kompanije ili organizacije, to može biti predmet ozbiljnih analiza. Verovatno je u korenu problema zaostalost poslovne svesti, čiji se trenutni nivo, uz časne izuzetke i pozitivne primere, u većini slučajeva može porediti sa svešću kapitalista iz perioda prvobitne akumulacije kapitala.
Da li znate šta Vaši zaposleni žele, kako se osećaju, šta im je važno i jesu li zadovoljni? Da li bi možda nešto želeli da Vam predlože, a ne znaju kako to da učine ili se plaše da će u startu biti odbijeni, ismejani ili prekoreni? Da li zaposleni u Vašoj kompaniji znaju koji su ciljevi preduzeća u kojem rade i koji je njegov trenutni položaj i plan? Ukoliko ne brinete o ovim pitanjima, Vi ne vodite računa o sopstvenoj firmi.
Ova pitanja nisu zanimala ni vlasnike kapitala u 19. veku, ali su vremenom shvatili da treba voditi računa o potrebama zaposlenih. Do ovog saznanja došli su oni koji ništa manje nisu voleli profit nego što ga vole savremeni srpski kapitalisti. A na takav zaključak nije ih navela humanost, nego upravo želja za većim profitom. Tragajući za mehanizmima koji bi im omogućili dodatno povećanje dobiti, shvatili su da zadovoljni, sigurni i lojalni zaposleni pružaju mnogo više nego nezadovoljni, uplašeni i radnici koji u strahu i neizvesnosti dolaze na posao. Na bazi tog saznanja, razvila se čitava nauka koja objedinjuje ekonomsku sociologiju, ljudske resurse, interne komunikacije i psihologiju. Poslodavci su počeli da uvažavaju zaključke do kojih je nauka dolazila i da ih primenjuju, upravo zbog svojih sopstvenih interesa.
Ali to što su u najrazvijenim zemljama shvatili pre više od pola veka, ovde ni danas nije sasvim jasno. Od kada smo izgubili korak s najnaprednijim delom civilizacije, tamo negde s kraja XIV i početka XV veka, nikada ga više nismo uhvatili. Doduše, ne zaostajemo više pet vekova, ali nikako da najzad postanemo ravnopravni, nikako da se izjednačimo s najnaprednijima, ako ne u nivou tehnološkog razvoja, ako je to teško dostižno, ono makar u nivou poslovne svesti, to je barem lakše. Ili makar samo tako izgleda. Najsvežiji primer našeg hroničnog zaostajanja aktuelan je u poslednjih nekoliko meseci. Uporedo s završetkom privatizacije kod nas, u svetu ozbiljno podrhtavaju stubovi kapitalističkog ekonomskog uređenja, državni kapital ulazi u najjače banke, na delu je svojevrsna nacionalizacija, sve su glasnije ideje bliske protekcionizmu. I baš kada smo pomislili da smo ih stigli, ispostavilo se da smo ponovo iza njih. Mi privatizujemo i liberalizujemo, oni jačaju ulogu države na uštrb tržišta. Opet kaskamo…
No, vratimo se internim komunikacijama. Suština internih komunikacija je dvosmerna komunikacija, kroz koju se stvaraju i održavaju odnosi dobrog razumevanja između rukovodstva i zaposlenih. Dobre interne komunikacije osnova su dobrih odnosa u svakoj firmi. A dobri odnosi stvaraju pozitivnu atmosferu, iz nje se stvara pozitivna energija, a iz pozitivne energije rađaju se entuzijazam i kreativnost. Samo visokomitivisani i odani zaposleni, s izgrađenim osećajem pripadnosti kompaniji, zaposleni koji se poistovećuju s firmom u kojoj rade, spremni su da se s puno žara bore za ostvarenje njenih ciljeva, jer kompaniju doživljavaju kao svoju, a njene uspehe kao sopstvene. Pri tom, ciljevi preduzeća treba da su poznati zaposlenima, kao što treba da su im jasni i zadaci i očekivanja koje poslovodstvo ima od njih. Podjednako kao što se obaveštava spoljna javnost, tako treba obaveštavati i unutrašnju javnost, čak i detaljnije. Zaposlene treba informisati o poslovnim rezultatima i planovima, ali i omogućiti da se čuje i uvažava i njihov glas. Zaposleni su najbolji ambasadori firme i ništa joj ne može obezbediti tako dobar ili tako loš imidž, kao priče onih koji rade za nju.
Metodologija razvoja i realizacije internih komunikacija nije ista u svim kompanijama. Međutim, postoje osnovni alati koji se standardno primenjuju u ove svrhe. To su elektronski časopis za unutrašnju upotrebu (interni njusleter), intranet (veb sajt za internu upotrebu u kompaniji), specijalni događaji namenjeni zaposlenima, slobodne aktivnosti izvan radnog vremena, izbori za najbolje zaposlene u mesecu i godini, pokloni koje kompanija dodeljuje povodom određenog broja godina provedenih u firmi, povodom rođendana zaposlenih, venčanja, rođenja deteta, itd. Ali, u te alate spada i svakodnevna komunikacija, način ophođenja, poštovanje zaposlenih i u profesionalnom i u ličnom smislu. Upravljanje firmom zasnovano na strahu od autoriteta odavno je zaboravljeno, barem u firmama iz najrazvijenijih država.
Časopis za unutrašnju upotrebu, koji se danas, skoro po pravilu proizvodi u elektronskoj formi, jednostavno je, jeftino i vrlo efikasno sredstvo komunikacije. Donosi vesti o poslovanju, rezultatima i planovima, o kojima govori rukovodstvo, ali i vesti zaposlenima i internim projektima i druženjima, itd. Drugi alat, koji je danas, takođe, dosta rasprostranjen jeste intranet. Informacije koje se na njemu objavljuju tematski su slične sadržine kao i one u internom časopisu, ali su obično detaljnije, bogatije ilustrovane (galerije fotografija), sadrže arhive, itd. Osim toga, intranet treba da bude interaktivan i zanimljiv, tako da privlači zaposlene da ga posećuju. To znači da osim informacija, treba da sadrži i razne ankete, forume za diskusiju i razmenu mišljenja i ideja, odeljak za predloge i inicijative, ali i organizacionu šemu firme s biografijama rukovodilaca, adresar svih zaposlenih u firmi s elektronskom poštom i brojevima telefona svih zaposleni, bez obzira da li ih u preduzeću ima 50, 500 ili 50.000.
Poseban alat za internu komunikaciju jesu specijalni događaji za zaposlene. Organizuju se povodom proslave dana kompanije, nekog značajnog poslovnog rezultata ili jednostavno povodom redovnog mesečnog, kvartalnog ili godišnjeg okupljanja na kome rukovodstvo zaposlenima predstavlja rezultate i planove, ali im i omogućava postavljanje pitanja i odaje priznanja za doprinos i posvećenost preduzeću. Međutim, to mogu biti i kompanijske žurke, čiji je prevashodni cilj druženje i opuštanje s kolegama, s kojima se često provodi više vremena nego s porodicom, odnosno izgradnja i jačanje timskog duha. Što se tiče slobodnih aktivnosti, kompanije koje vode računa o željama zaposlenih, trude se da im izađu u susret i organizuju one slobodne aktivnosti koje zaposleni najviše žele, a to mogu biti i izleti u prirodi, takmičenja u plesu, pevanju, kuvanju, nekoj sportskoj aktivnosti i sl. Najzad, mnoge kompanije praktikuju organizovanje izbora za najbolje poslovne ideje. Najinovativniji predlozi se usvajaju, a njihovi predlagači se javno pohvaljuju i nagrađuju.
Tim za interne komunikacije vodi računa da se svaki zaposleni oseća kao deo porodice, bez obzira kom sektoru u kompaniji pripada, bez obzira da li je na višem ili nižem položaju po hijerarhiji, da li je plaćen manje ili više. Takođe, uloga sektora za interne komunikacije važna je i u pružanju podrške odeljenju za ljudske resurse i ima veliki značaj u socijalizaciji zaposlenih, a pogotovo novozaposlenih, o kojima vodi naročitu brigu. Osim brošura o samoj kompaniji, za ovu svrhu pripremaju se i brošure u kojima se mogu naći uputstva za komunikaciju unutar preduzeća, ophođenje prema kolegama i pretpostavljenima, komunikaciju elektronskom poštom i telefonom, komunikaciju na sastancima unutar firme, ali i sa klijentima i korisnicima, itd. Za novozaposlene, organizuju se i obuke na ovu temu.
Ako u vašoj firmi trenutno nema loših vesti, ne znači da ih ne može ili neće biti. Čak i pozitivne informacije mogu poprimiti negativnu dimenziju bilo u internoj bilo u eksternoj komunikaciji ukoliko nisu pravilno i pravovremeno saopštene. Interna komunikacija posebno je značajna u trenucima kriznih situacija, teškim momentima za firmu, pri promeni rukovodstva i sl. Tada zaposleni treba da su izuzetno dobro i pravovremeno obavešteni o svim dešavanjima, da bi se izbegli ili na minimum sveli efekti neformalne komunikacije i glasina koje mogu naneti štetu firmi. Možda vam se čini da vaši zaposleni nemaju šta da kažu ili da vam sve ovo nije potrebno samo zbog toga da bi oni nešto predložili, ili mislite da bi oni jednostavno pokucali na vrata i rekli šta imaju kada bi imali nešto da kažu? Naravno, uprkos svim sredstvima komunikacije koje obezbeđuje moderna tehnologija, nipošto ne treba zapostaviti značaj neposredne komunikacije i u tom smislu treba praktikovati dan otvorenih vrata ili kroz neku sličnu formu omogućiti zaposlenima da i lično kažu ili pitaju šta imaju. Ali, ako već niste, primenite neki od alata za internu komunikaciju, ponudite zaposlenima da predlažu i diskutuju putem intraneta, anketa i foruma, pa ćete videti koliko ima onoga što u ovom trenutku nije rečeno.
Đorđe Talević
PR konsultant
broj 54, april 2009.