Koje elemente danas mora da sadrži jedna kvalitetna digitalna brend priča?

Recept za kvalitetnu digitalnu brend priču čine sledeći sastojci: 1 šolja originalnosti, 2 kašike vrednosti brenda, 3 kapljice emocija, 1 prstohvat kreativnosti i 4 šolje relevantnosti. Kao što u kuvanju vešt kuvar zna da je važno imati osećaj za uparivanje ukusa, tako i u digitalnom marketingu kreator sadržaja treba da ima osećaj za pravu kombinaciju ovih elemenata koji mogu i te kako da začine priču. Tako pripremljena priča treba da motiviše ciljnu grupu na kolektivnu akciju, a kolektivna akcija je složen vid udruživanja ljudi na internetu. S toga, kada neki brend uspe da motiviše ljude da zajedničkim resursima i zajedničkim snagama, motivima, promene neku stvarnost, to znači da je ispričao toliku dobru priču da ona ima snagu da pomeri granice. Primer za to su pojedini globalni brendovi koji su uspeli da na osnovu kvalitetne priče usmerene ka onlajn zajednici naprave čitave pokrete na internetu.

Kakvo nam digitalno iskustvo brendovi u Srbiji danas kreiraju?

Brendovi u Srbiji nastavljaju da se razvijaju i prilagođavaju potrebama digitalno osvešćenih potrošača kao i da prilagođavaju poslovanje tehnološkim trendovima. E-trgovina, personalizacija digitalnog iskustva i onlajn korisnička podrška postaju uobičajena poslovna praksa u Srbiji, jer postoji svest o tome da je kvalitetno korisničko digitalno iskustvo ključno za privlačenje i zadržavanje korisnika, izgradnju lojalnosti i postizanje biznis ciljeva. Digitalizacija poslovanja više nije samo teorija, već se ona konačno i dešava u Srbiji.

Kako da brendovi budu više – human, emotional i engaging na društvenim mrežama?

Važno je da brendovi, pre svega, budu svoji i da jasno komuniciraju svoje vrednosti. Brendovi koji su bez stava nisu više u fokusu potrošača. Kroz razumevanje publike, priče koje bude emocije, aktivno učestvovanje u razgovorima, kreativan sadržaj i jasno izražavanje svojih vrednosti, brendovi mogu ostvariti dublju povezanost sa svojom ciljnom grupom, stvarajući tako lojalnost i poverenje na duge staze. Dobro je da pokušamo da zamislimo da je brend ljudsko biće i kako bi se on onda ponašao, kakvu bi muziku slušao ili kakva bi mu bila interesovanja. Kada sve to znamo, onda znamo iz koje pozicije brend može zapravo da komunicira, a da to bude prijemčivo ljudima i da rezonuje sa ciljnom grupom. Dobro je da brend ima svoju ličnost, svoj karakter i da iz te perspektive iskoristi neki aktuelni kontekst i pokuša da bude originalan. „Ljudski“ karakter brenda može pomoći da brend bude više pristupačan i da privuče onlajn publiku.

Šta Mark Awards znači za Vas lično i kako će uticati na Vašu dalju karijeru?

Put do ovog priznanja prestižnog strukovnog priznanja bio je dug i izazovan, ali i ispunjen radom i predanošću. Pre jedanaest godina, započela sam svoju karijeru na polju digitalnih marketing komunikacija sa jasnom vizijom – da doprinesem kompaniji da se poveže sa svojom ciljnom publikom na inovativne i efikasne načine. Imala sam priliku da radim sa neverovatnim saradnicima, što mi je omogućilo da iz godine u godinu učim, rastem i razvijam sebe. Digitalni marketing je dinamična profesija koja se učestalo menja, i verujem da je upravo ta promenljivost ono što je čini toliko atraktivnom. Naša sposobnost da se prilagodimo, učimo iz grešaka i inoviramo, ključna je za uspeh u ovoj industriji. Dobiti Mark Awards znači dobiti validaciju rada i ekspertize iz oblasti marketinga. To svakom profesionalcu, pa i meni, daje dodatnu motivaciju za dalji rad, za unapređenje veština i za osmišljavanje novih brend priča. Postojanje strukovne nagrade kao što je Mark Awards je veoma značajno, jer promoviše i nagrađuje izvanredne napore u našoj struci. Ona doprinosi razvoju i napretku industrije i inspirišu profesionalce da teže vrhunskim dostignućima. Hvala ekspertskom žiriju što mi je dodelio priznanje „Digital marketing manager of year“ i time mi dao vetar u leđa da pokušam da dohvatim još veće visine u struci.

Чланак Una Zabunov, Šef Službe za digitalne marketing komunikacije, Telekom Srbija: Brendovi bez stava nisu više u fokusu potrošača се појављује прво на Biznis i Finansije.

Verovatno se sada pitate kako to mislimo ne baš klasičnim uvozom. Radi se naime o izjavi ruskog premijera Mihaila Mišustina da će ubuduće trgovci smeti da uvoze u zemlju robu za koju nisu dobili dozvolu njenog brenda. Drugim rečima, moći će da kupuju određene proizvode u inostranstvu i da ih dovoze u Rusiju, bez znanja kompanije koja proizvodi tu robu.

Ova vrsta trgovine naziva se “paralelni uvoz” i na granici je legalnosti. Mnogi ekonomisti je doživljavaju kao trgovinu “na sivo”, budući da krši i neka međunarodna pravila trgovine ali i pravo na intelektualnu svojinu kompanija čija roba se prodaje.

Roba koja će se na ovaj način uvoziti u Rusiji verovatno neće biti prehrambena jer bi se dobar deo nje u transportu pokvario, već lekovi, proizvodi za decu, odeća, obuća, tehnika i slično.

Da ova vest bude još neobičnija potrudila se ruska Antimonopolska agencija saopštenjem da će ova vrsta uvoza podstaći konkurenciju na ruskom tržištu “kroz rast broja uvoznika, koji će uticati na snižavanje cena uvezene robe”.

Izvor: The Fortune

Foto: Pixabay

Чланак Rusija će zapadnu robu nabavljati posredstvom “paralelnog uvoza” се појављује прво на Biznis i Finansije.

Dokazano je, stoji u ovom istraživanju, da brendovi koji gaje emocionalnu vezu sa svojim potrošačima imaju veće prihode i profite od onih koji tome ne poklanjaju naročitu pažnju.

Među onima sa najvernijim potrošačima na američkom tržištu izdvaja se Apple, koji je pre pandemije bio na trećem mestu ove liste ali je tokom iste izbio na njen vrh. Taj uspeh ostvario je zahvaljujući milenijalcima i ženskim potrošačima. Oni su ovaj brend zavoleli zato što ispunjava njihova očekivanja, zato što su Apple-ovi uređaji neizostavni u njihovim svakodnevnim životima i zato što imaju osećaj da se korišćenjem ovih uređaja konstantno unapređuju.

Na drugom mestu liste nalazi se Disney, a sledi ga Amazon koji uspeh duguje emocionalnoj vezi koju sa njim ostvaruju muški potrošači.

Pomenuto istraživanje pokazalo je i da su tokom pandemije potrošači bili zainteresovaniji za medijske sadržaje nego pre pojave korona virusa, što je doprinelo rastu interesovanja za Google i Youtube. Trgovinski lanci su takođe porasli u očima potrošača – zabeležen je skok emotivne vezanosti za njih od 9,4 odsto.

Za sve ovo postoji objašnjenje u vidu marketinških strategija ovih brendova i njihove spremnosti da se brzo adaptiraju na krizne okolnosti, ali ne treba zaboraviti ni da bar deo njihovog uspeha leži i u stvarnim potrebama potrošača, koje se posle pandemije mogu promeniti.

Izvor: Visual Capitalist

Foto: Pixabay

Чланак Brendovi koji su osvojili srca potrošača tokom pandemije се појављује прво на Biznis i Finansije.

Programi lojalnosti doživeli su pravi bum od devedesetih godina naovamo, toliki da je danas najteže naći radnju u kojoj vas neće pitati da li skupljate njihove bodove, cvetiće ili pečate.

Pitanje „imate li našu karticu?“ čućete u samoposluzi, drogeriji i kafiću. U trci za šarmiranje mušterija ne učestvuju samo kompanije iz tradicionalnih uslužnih delatnosti, trgovci, hotelijeri ili pioniri modernih loyality šema – aviokompanije. Danas nagradu za to što ste klijent možete očekivati čak i od svoje bolnice ili banke.

Poseban tretman kupaca

Programi lojalnosti razlikuju se po tipovima, pa se mogu razvrstati na one zasnovane na prikupljanju poena prema principu „što više trošiš, više dobijaš“, zatim na one koji određuju procenat popusta u odnosu na količinu novca koji se potroši na njihovu robu ili usluge, kao i VIP programe gde oni koji doplate dobijaju poseban tretman u radnjama.

Dalje, postoje i programi koji promovišu određene vrednosti (na primer, nude da procenat sume koju ste potrošili kod njih uplate u neki fond za lečenje ili ekološki fond), kao i partnerski programi koji omogućavaju skupljanje bodova za popuste kod više brendova povezanih šemom lojalnosti.

Koliko su kompanije spremne da investiraju u programe lojalnosti pokazuju i podaci konsultantske kuće „McKinsey“, prema kojima samo u SAD ulaganja u takve šeme dostižu 50 milijardi dolara godišnje. Isplativost takvih ulaganja, ukoliko se programi dobro koncipiraju, ilustruje podatak da oni mogu da generišu i do 20% profita.

Vernost brendu i kako je prepoznati

Cilj ovakvih programa je da kupca veže za brend i da ga podstakne na dalju kupovinu. Šta o tome misle kupci?

Prema tradicionalnoj anketi kompanije Yotko, na pitanje šta za njih znači „lojalnost brendu“ nešto više od dve trećine među 2.000 ispitanika odgovara „uglavnom kupujem robu istog brenda”. Oko 39% poručilo je da „jednostavno vole određeni brend“, dok 37% odgovara da „kupuje određeni brend iako je ista roba ponekad povoljnija kod konkurencije“.

Na pitanje šta ih motiviše da ostanu verni brendu, ogromna većina ispitanika na prvo i drugo mesto stavlja kvalitet proizvoda i prihvatljivu cenu. Dobra strana lojalnih mušterija, kako se zaključuje u ovom istraživanju, je to da su one istovremeno spremnije da preporuče određeni proizvod članovima porodice i prijateljima. S druge strane, oni manje vremena provode pretražujući internet u potrazi za povoljnjom ponudom nego prosečni potrošači.

Domaća priča o lojalnosti

Domaći startap iz sektora lojalnosti „Kinta Card“, objavio je rezultate svog istraživanja tržišta. Oni pokazuju da bi domaći potrošači kao omiljeni tip pogodnosti u programima lojalnosti odabrali stalne popuste (uvek jednak popust na svaku kupovinu). Takvim kupcima obično se nude loyality kartice i popust u unapred određenom procentu za svaku sledeću kupovinu.

Druga najomiljenija „šema lojalnosti“ u Srbiji je sakupljanje bodova na osnovu potrošnje. Učesnici ankete izdvojili su i deljenje vaučera sa dinarskim iznosima (za kupovinu određene vrednosti daje se kupon sa X dinara), sakupljanje bodova na osnovu broja kupljenih proizvoda i slično.

„Demografija korisnika lojaliti programa ukazuje na to da je prosečan korisnik programa lojalnosti zapravo osoba ženskog pola, starosti od 26 do 45 godina, stalno zaposlena”, piše na blogu kompanije „Kinta Card“.

Publikacija „AdBooka“ nedavno je objavila i tekst Nikole Silića, direktora kompanije „Smart Plus Research“, koji daje dodatni uvid u „tržište lojalnosti“ u Srbiji. Silić navodi da „dve trećine domaćinstava u Srbiji poseduje bar jednu loyalty karticu, a preko 80% vlasnika kartica koriste je prilikom svake kupovine. Još važnije, čak petina tvrdi da češće, u odnosu na ranije, kupuje u objektima koji imaju loyalty kartice.“

Nauka o vaspitanju potrošača

U Srbiji je podjednako kao i u svetu, najteže odabrati program lojalnosti koji je pravljen baš po meri kupca i prodavca. Zato je razvijena prava nauka o programima lojalnosti, svojevrsna matematika uticaja na potrošača.

Kako je objasnila Juping Leo -Tomson, profesorka marketinga na kanadskom „Old Dominion“ univerzitetu, pri određivanju raspodele „bodova“ u okviru jednostavnih programa lojalnosti uvek treba imati na umu koje potrošače brend želi da privuče ili da zadrži.

„Ukoliko je cilj da se oni koji malo troše podstaknu da češće otvore novčanik, treba ponuditi šemu lojalnosti sa visokim brojem bodova za svaki potrošen dolar, recimo 1.000 poena za dolar, a potrebno je prikupiti 10.000 da bi kupcu bila omogućena pogodnost”, savetuje kanadska profesorka.

S druge strane, ukoliko želite da nagradite najbolje mušterije, one koji troše puno na robu i usluge kod jednog brenda, Leo -Tompson preporučuje da je najbolje ostati na niskim brojkama. Drugim rečima, dodeliti jedan „bod“ za svaki potrošeni dolar. Razlog je u tome da će obe vrste potrošača imati osećaj da su blizu ispunjenja cilja, i da će brzo doći do popusta, besplatnog proizvoda ili nekog iznenađenja za verne mušterije.

Posle matematike, nastupa i psihologija za potrošače: osnovno pravilo koje ističu gotovo svi poznavaoci ove problematike je da pogodnosti koje proizilaze iz programa lojalnosti moraju biti atraktivne ali i dostižne. U tom slučaju, potrošači će se češće ponašati onako kako kompanije žele, što se uglavnom svodi na veću potrošnju njihove robe i na preporuke drugima da tu robu kupuju.

Kupci sada traže „konkretnu zahvalnost“

Jedna od najpoznatijih marketinških agencija na svetu, „Merkle“, objavila je početkom marta svoj redovni godišnji „Loyalty Barometar Report“, u kome je pobrojala ključne trendove u industriji lojalnosti za ovu godinu.

Prvi zaključak istraživanja koje je sprovela na 1.500 ispitanika u SAD tokom 2019. godine glasi da je lakoća kojom se dolazi do popusta i poklona od izuzetnog značaja za potrošače. Dakle, nejasni kriterijumi i preteški uslovi za osvajanje pogodnosti mogu ozbiljno da naruše vezu između kupca i brenda.

Takođe, kako je 85% ispitanika reklo, ljudi žele da sami biraju koje će pogodnosti iz programa lojalnosti da iskoriste. Analitičari kompanije „Merkle“ preporučuju da je važno da popusti, pokloni i druge nagrade, budu „skrojene“ prema profilu konkretnog kupca, i ponuđene na osnovu njegovih potrošačkih navika.

Čak 59% učesnika ankete istaklo je da ukoliko kompanija želi da sa njima ostvari komunikaciju, najbolji način je da ih iznenadi nekom pogodnošću i tako im konkretno zahvali što su verni potrošači. A kada se uzme u obzir da više od 80% kompanija smatra da je zadržati zadovoljnog kupca daleko isplativije nego pridobiti novog, nema sumnje da će mali znaci pažnje biti daleko češći u ponudi programa lojalnosti širom sveta.

Milena Radisavljević

broj 171, mart 2020.

Чланак Uspon programa lojalnosti: Zadržati kupca po svaku cenu се појављује прво на Biznis i Finansije.