Istraživačka kuća Gartner procenjuje da 35% firmi u svetu već koristi veštačku inteligenciju i da će taj procenat u narednim godinama vrtoglavo rasti, na čelu sa kompanijama iz zdravstvenog i finansijskog sektora. Banke prednjače u uvođenju inovacija zato što posluju na veoma dinamičnom tržištu, na koje iz dana u dan ulazi sve veći broj kompanija iz tehnološke industrije.

Međutim, nijedna od dosadašnjih novina nije toliko podelila javnost kao primena veštačke inteligencije u poslovanju, niti pobudila takve strahove od masovnih otpuštanja. No, iskustva banaka su sasvim drugačija.

Raiffeisen banka je pre šest godina započela pionirski poduhvat u Srbiji, kada je uvela uslugu zasnovanu na veštačkoj inteligenciji. To je bila elektronska asistentkinja, odnosno četbot pod imenom Rea (Raiffeisen Electronic Assistant), koja pruža korisničku podršku 24 sata tokom sedam dana, putem više kanala kao što su Viber, Facebook i Webchat na sajtu ove banke.

Nebojša Jovanović, direktor Sektora za digitalno bankarstvo i razvoj proizvoda u Raiffeisen banci, kaže za B&F da Rea klijentima odgovara na srpskom ili engleskom jeziku, glasovno ili tekstualno. Korisnici najčešće postavljaju pitanja vezana za ponudu banke, a Rea ih po potrebi i edukuje kada su u pitanju druge digitalne usluge. To je njena osnovna funkcija, međutim prateći želje klijenata, stručnjaci u Raiffeisen banci su dodavali četbotu nove funkcionalnosti. Zahvaljujući tome, Rea sada i pomaže registrovanim korisnicima da svako od njih obavi niz aktivnosti, kao što je provera stanja na računu, izmirenje rate kartice ili kredita, slanje novca putem QR koda, plaćanje računa i drugo.

Iako se u javnosti često pominje da ljudi ne vole da se o stvarima koje su im važne informišu komunicirajući s „virtuelnim sagovornikom“, iskustvo Raiffeisen banke je nešto drugačije. „Već u prvim mesecima rada četbota, zabeležili smo neočekivano veliki broj interakcija, od nekoliko stotina hiljada. Klijentima sa najviše dopalo to što u svako doba dana ili noći, za samo nekoliko sekundi mogu da dobiju odgovor na svoja pitanja“, objašnjava Jovanović.

Četbot trenutno opslužuje 50.000 klijenata mesečno, bezmalo koliko i Kontakt centar Raiffeisen banke, u kojem rade ljudi. Ipak, imajući u vidu da neki klijenti više vole da razgovaraju sa osobama „od krvi i mesa“, banka ne planira da prebaci celokupnu komunikaciju na veštačku inteligenciju, čak ni kada je reč o najjednostavnijim pitanjima. „Ukoliko klijenti ne žele da komuniciraju sa četbotom, Rea će ih povezati sa zaposlenim u banci i to za samo desetak sekundi“, ističe Jovanović.

Podrška, a ne zamena za ljude

Prema njegovim rečima, početna ulaganja u uvođenje rešenja zasnovanih na veštačkoj inteligenciji, kakav je četbot, nisu velika, ali razvoj takvih tehnologija zahteva stalan rad. Zato je Raiffeisen banka pre pet godina formirala sopstveni tim za naprednu analitiku.

„Iako je Rea vrlo brzo opravdala ove investicije, svesni smo da je moglo da bude i obrnuto“, skreće pažnju Jovanović na rizike koje nosi svaka inovacija, ali naglašava da bez toga nema ni napretka, a još manje prilika da se postane predvodnik u svojoj industriji. U ovom slučaju, procena o ulaganju u razvoj četbota se pokazala kao uspešna i višestruko isplativa, jer kako objašnjava Jovanović, zadovoljni su i klijenti i zaposleni. Banka je s jedne strane, upotrebom veštačke inteligencije, mašinskog učenja i neuronskih mreža uspela da bolje razume potrebe svojih klijenata i da u skladu s tim ponudi i odgovarajuće usluge. S druge strane, zaposleni su zahvaljujući obavezama koje je na sebe „preuzela“ Rea, sada manje opterećeni operativnim poslovima i mogu da posvete više vremena i pažnje drugim aktivnostima od značaja za banku i njene klijente.

Jovanović napominje da četbot, naravno, ne može da zameni operatere kada su u pitanju složenije usluge, niti kada je potreban ljudski kontakt. Ipak, odgovarajući na jednostavna i često postavljana pitanja, Rea ostavlja dovoljno vremena operaterima banke da se posvete klijentima sa složenijim zahtevima. „Zato rešenja zasnovana na veštačkoj inteligenciji posmatramo kao pomoć i podršku zaposlenima i klijentima, a ne kao zamenu za komunikaciju i odnose među ljudima“, precizira Jovanović.

Komentarišući oštre društvene debate o masovnom korišćenju komercijalnog četbota ChatGPT koji je počeo da daje netačne odgovore, naš sagovornik ističe da Rea funkcioniše na potpuno drugačijem principu. U pitanju je „intent-driven“ četbot, čiji opseg i sadržaj komunikacije kontroliše banka, pa Rea ne može da odgovori netačno klijentu ako je jasno formulisao pitanje.

Lako je navići se na bolje

UniCredit banka takođe koristi veštačku inteligenciju kako bi omogućila klijentima da lakše, brže i jednostavnije dođu do informacija. Tim poslom se i u okviru ove banke bavi sektor specijalizovan za nove tehnologije, koji je u saradnji sa spoljnim partnerima razvio četbota za podršku klijentima, a uskoro će javnosti predstaviti i svog Digitalnog asistenta. Zahvaljujući ovakvim tehnologijama klijenti su zadovoljniji i ostaju lojalni, kaže za B&F Zoran Ristić, direktor za Razvoj kanala prodaje i poslovnog modela u UniCredit banci.

Ristić ne krije da u početku nisu bili sigurni kako će klijenti reagovati na ovakav, potpuno nov način komunikacije, „ali kao i drugim oblastima života, kada ljudi uvide koliko konkretna inovacija može biti korisna, vrlo brzo se naviknu na novu tehnologiju“. Prema njegovom mišljenju, nisu opravdana strahovanja da nas tehnologije, kao što je veštačka inteligencija, vode ka potpunoj dehumanizaciji. „Naprotiv, one su sredstvo koje nam pomaže da se oslobodimo obaveza poput birokratskih procedura ili čekanja u redovima, da bi nam ostalo više vremena za bitnije stvari“, uveren je Ristić.

UniCredit banka zbog uvođenja četbota nije otpuštala radnike, već je napravila organizaciju rada koja zaposlenima ostavlja više vremena za druge aktivnosti i omogućava im da budu efikasniji. Naravno, za klijente koji ne žele da razgovaraju sa mašinom, ostavljena je mogućnost da popričaju sa operaterom.

Uvođenje svake nove tehnologije, pa i veštačke inteligencije, zahteva ulaganja u tehnička i softverska rešenja, ali i u usavršavanje zaposlenih. Sve to se isplati, nekada brže i veoma „opipljivo“, a nekada je potreban nešto duži period da bi prednost novih tehnologija svima postala vidljivija. Ipak, ono što vredi i koristi ljudima, gotovo uvek uspeva da se izbori za svoje mesto na tržištu, ističe Ristić.

Tako i banke i njihovi klijenti već prepoznaju koristi od primene veštačke inteligencije, ali je potrebno još vremena da bi se pokazale sve njene prednosti, a naravno i rizici. „Banke bi u tom procesu trebalo da izmere potencijale ove tehnologije i da njome upravljaju na način koji će im obezbediti sigurno poslovanje na internetu”, zaključuje Ristić, koji ističe da je bezbednost klijenata jedna od najvažnijih stavki za svaku banku.

Marija Dukić

Biznis & finansije, Finansije Top 2022/23

Foto: Mohamed Nohassi, Unsplash

Чланак Upotreba veštačke inteligencije u bankarstvu: Neumorni pomoćnik се појављује прво на Biznis i Finansije.

Kada joj postavite neko pitanje veštačka inteligencija na kojoj su bazirani četbotovi kao što su ChatGPT, Bard i LlaMa, za veoma kratko vreme može da vam ponudi odgovor pretražujući sve sadržaje na internetu koji su relevantni za taj odgovor.

Pisci i izdavači tvrde da se među tim sadržajima nalaze i različita izdanja čija upotreba bi trebalo da se plaća. Ali, umesto da korisnik plati i pročita određenu literaturu, četbotovi mu je jednostavno prepričavaju.

Osim zbog ovoga, pisci se žale i zato što su četbotovi, trenirani na njihovom radu, počeli da pišu knjige i priče “veoma lošeg kvaliteta”, što predstavlja nelojalnu konkurenciju. Poznat je i slučaj da su četbotovi za medije izmišljali čitave intervjue sa osobama sa kojima nikada nisu razgovarali, ako se to tako može nazvati.

Zato se u otvorenom pismu traži da četbotovi ubuduće traže dozvole za prenošenje literalnih dela i da kompanije koje stoje iza njih plate korišćenje ovih sadržaja.

Izvor: TechCrunch

Foto: Steve Johnson, Unsplash

Чланак Sada se i pisci bune protiv četbotova се појављује прво на Biznis i Finansije.

Tehnološki stručnjaci smatraju da bi pre daljeg razvoja sistema veštačke inteligencije trebalo izvršiti njihovu nezavisnu procenu, kao i procenu njihovih uticaja na društo i posledica tih uticaja. Oni kažu da to ne bi predstavljalo blokiranje razvoja veštačke inteligencije, već samo “jedan korak unazad” na razdaljinu sa koje se može sagledati šira slika. Dodaju da ne bi bio prvi put da društvo pauzira razvoj tehnologija koje su potencijalno opasne po njega.

U pomenutom pismu oni zahtevaju da se bar u narednih šest meseci ograniči razvoj veštačke inteligencije snažnije od GPRT-4. Pismo je objavljeno samo dve nedelje pošto je predstavljena najmoćnija ChatGPT verzija do sada: GPT-4. Kompanija OpenAI, koja je razvila ovu tehnologiju, saopštila je da GPT-4 može da generiše tužbe, položi standardizovane testove i sa ručno napravljenog crteža kodira vebsajt koji funkcioniše.

Zašto je brz razvoj veštačke inteligencije problematičan?

Stručnjaci okupljeni oko ove teme poručuju da “savremeni sistemi veštačke inteligencije postaju konkurencija ljudima u opštim zadacima i zato moramo da se zapitamo – da li želimo da dozvolimo mašinama da preplave naše kanale informacija propagandom i neistinama? Da li bi trebalo da automatizujemo sve poslove, uključujući i one koji ispunjavaju ljudska bića? Da li bi trebalo da razvijamo neljudske umove koji će nas u konačnici brojčano nadjačati, nadmudriti, učiniti suvišnim i zameniti? Da li želimo da rizikujemo gubitak kontrole nad našom civilizacijom? Takve odluke ne smeju biti prepuštene liderima tehnologije, koji nisu odabrani. Moćni sistemi veštačke inteligencije trebalo bi da budu razvijani tek kada sa sigurnošću možemo da kažemo da će njihov efekat biti pozitivan, a rizicima će moći da se razumno upravlja“.

Iz tog razloga predlažu zaustavljanje razvoja veštačke inteligencije kako bi nezavisni stručnjaci mogli da razviju i implementiraju protokole koji će regulisati njen rad. Jer, u suprotnom, mogle bi da se ostvare pretnje iz naučno-fantastičkih filmova, odnosno da se veštačka inteligencija otme kontroli.

Ko je odgovoran za štetu koju napravi četbot?

“Laboratorije koje razvijaju veštačku inteligenciju su prethodnih meseci bile uvučene u trku koja se otrgla kontroli, a u okviru koje pokušavaju da razviju još moćnije digitalne umove koje niko, čak ni njihovi tvorci, još uvek ne može da u potpunosti razume, predvidi ili kontroliše“, poručuju autori pisma, među kojima ima i stručnjaka za veštačku inteligenciju.

U nastojanjima da osvoje što veći deo tržišta kompanije brzaju sa puštanjem novih verzija četbotova kojima se često potkradaju greške, kao što je davanje odgovora koji nisu tačni, narušavanje nečije privatnosti ili širenje diskutabilnih stavova i mišljenja. Mimo ovih grešaka, postoje i šire društvene posledice ubiranja ovakvog „instant znanja“. Primera radi, profesori upozoravaju da četbotovi mogu naneti veliku štetu i obrazovanju novih naraštaja.

Zbog svega navedenog potpisnici pisma predlažu kompanijama koje se bave razvojem veštačke inteligencije, posebno one koja se koristi za četbotove, da povedu računa o transparentnosti, bezbednosti, tačnosti informacija isl. Takođe smatraju da bi one trebalo da sarađuju sa zakonodavcima kako bi se sistemi veštačke inteligencije uveli u red. Državama savetuju da formiraju organe koji bi se bavili radom veštačke inteligencije i regulacijom istog. Nude i ideju o uvođenju vodenog žiga kojim bi se razlikovao sintetički sadržaj od onog koji su kreirali ljudi, a postavljaju i pitanje da li postoji neka kazna za štetu koju bi mogla uzrokovati veštačka inteligencija, i ko bi tada bio odgovoran za tu štetu.

Ko sve razvija ove tehnologije?

Da podsetimo, od kraja 2022. tehnološke kompanije se utrkuju koja će brže implementirati veštačku inteligenciju u svoje proizvode. OpenAI, Majskrosoft i Gugl su predvodnici ovog trenda, ali na sličnoj tehnologiji rade i IBM, Amazon, Baidu i Tensent. Spisak startap kompanija koje razvijaju generatore teksta ili slika na osnovu ove tehnologije je dugačak.

Izvor: Euraktiv, TechCrunch, Future of Life Institute

Foto: geralt, Pixabay

Чланак Tehnološki lideri upozoravaju da brz razvoj veštačke inteligencije može biti opasan za čovečanstvo се појављује прво на Biznis i Finansije.