Sredinom osamdesetih sam išao u školu, a posle časova bih produžio u drugu školu, muzičku, koja se nalazila u drugom kvartu. Gradski prevoz je tada slabo radio, i tramvaj si morao da čekaš po 40 minuta, nekada i više. I ja sam ga čekao, jer nisam imao izbora. Nažalost, tada nisi mogao iz džepa da izvadiš pametni telefon i naručiš pristupačnu i praktičnu taksi-uslugu. Ali to ne znači da ja nisam imao takvu potrebu.

Posao je prvenstveno zadovoljenje potreba klijenata. Na prvi pogled, deluje kao fraza ispod koje treba da stoji napomena: „Ovo je tako očigledno“. Najmanje trideset puta godišnje na radionicama i predavanjima pričam o „potrebama“. I nikad ta tema nije jednostavna za učesnike.

Pogledajte spisak i izaberite tačke koje se mogu svrstati u potrebe klijenata:

• Niska cena
• Kvalitet robe
• Brzina dostave
• Odloženo plaćanje
• Kupiti čekić i eksere
• Rezervni delovi za uređaje
• Otići u bioskop
• Večerati u restoranu

Koliko tačaka ste izabrali? Jednu? Tri? Pet?

Zapravo, ništa od toga nisu potrebe. To su samo načini zadovoljenja potreba. Kako da razlikujemo potrebu od načina njenog zadovoljenja? Zapitajte se: da li je ta potreba važna sama po sebi ili postoji radi nečeg drugog? Hajde da razmislimo o tome.

• Niska cena štedi sredstva kupca ili uvećava dobit kompanije.
• Kvalitet robe može povećati status njenog vlasnika, stvoriti osećaj udobnosti i mira.
• Brzina dostave štedi vreme, i na primer, kapital.
• Uz pomoć odloženog plaćanja možete razviti svoj biznis za tuđ novac.
• Čekić i eksere kupujete da biste, na primer, postavili policu (a to je opet potrebno zbog reda ili estetike).
• Rezervni delovi su potrebni da bi uređaji radili i zarađivali novac, a ne stajali negde bez veze.
• Ljudi idu u bioskop da bi osetili emocije (a mladi i zbog romantike).
• U restoranu večeramo ili iz lenjosti ili iz želje za novim doživljajem.

Zašto je to važno?

Hiljade kompanija u celom svetu žive u uverenju da zadovoljavaju „potrebe“ svojih klijenata za rezervnim delovima traktora, donjim vešom, hemijskim čišćenjem, kozmetikom, sprejevima protiv bubašvaba ili vijcima. I sve ide dobro dok se vijci, veš i hemijsko čišćenje ne počnu prodavati na svakom ćošku (marketolozi to nazivaju zasićenost tržišta). U strahu od pada potražnje, kompanije u početku pokušaju da poboljšaju kvalitet robe i usluga. Ali, kao prvo, ne trebaju svim klijentima proizvodi visokog kvaliteta, posebno ne po visokim cenama. Kao drugo, konkurencija ne stoji u mestu i takođe se usavršava. Pre ili kasnije dođe trenutak kada postane nemoguće razlikovati ponude raznih učesnika na tržištu.

Iz očaja kompanije smišljaju nove ideje, koje retko bivaju uspešne. One šire lepezu proizvoda (na primer, dodaju usluge), ali, bez razumevanja istinskih potreba klijenata, na uslugu koja je zaista potrebna možete nabasati samo pukim slučajem. Pokušavaju da stvore „brend“ i tako se zaštite od konkurencije.

Ali, kao prvo, na mnogim tržištima poznata marka nije bitan kriterijum odabira. Kao drugo, kakav sadržaj treba da ima taj brend?

A šta rade najbolji?

Najbolje kompanije, koje posle preuzmu tržište od onih koji se ne udubljuju u potrebe klijenata, razmišljaju drugačije. Uzmimo primer američku kompaniju Fastenal. Ona, između ostalog, prodaje razne industrijske spojeve — vijčane spojeve, zakovice i slične stvari. Njeni klijenti su proizvodna preduzeća. Kad su se susreli sa velikom konkurencijom, rukovodioci Fastenala nisu smanjili cene. Oni su se zamislili nad pitanjem – koje istinske potrebe svojih klijenata zadovoljava njihova kompanija? Verovatno već pretpostavljate da „isporuka vijaka na vreme“ ne može biti potreba, jer je ona važna zbog nečeg drugog.

U proizvodnji stola za kojim ovo pišem upotrebljeno je oko 30 spojeva. Njihov udeo u nabavnoj vrednosti stola je negde oko pola procenta. Za razliku od, na primer, iverice. A sad zamislite da ste vi direktor fabrike nameštaja u kojoj se prave ovakvi stolovi. Poslovni proces nabavke vijaka je verovatno sličan procesu nabavke iverice. U kancelariji sedi radnik koji pregovara sa snabdevačima, popunjava narudžbenice, kontroliše isporuku, prati plaćanja itd. Za vijke treba izdvojiti prostor u skladištu. Treba ih registrovati i obračunavati. Udeo vijaka i iverice u dodatnoj vrednosti nije isti. Ali odsustvo potrebnih vijaka u skladištu može zaustaviti proizvodnju.

Znači, vijci su mala, sitna roba, ali bavljenje njima iziskuje isto onoliko truda koliko i rad sa važnijim proizvodima. A njihov nedostatak može dovesti do ozbiljnih posledica. Da ste vi direktor fabrike nameštaja, šta biste najviše želeli? Mislim da biste najviše hteli da vijci sami nekako dolaze u skladište, da ih uvek ima dovoljno i da ne odvlače resurse. To bi, recimo, mogla biti vaša istinska potreba.

Fastenal je to shvatio. Predložili su svojim klijentima da za njih potpuno preuzmu brigu o vijcima. Direktno u fabrikama su montirali kanban-kasete sa gvožđarijom, iz kojih radnici uzimaju vijke kad im zatrebaju u proizvodnji. Elektronska vaga u kaseti prati koliko ih je još ostalo i tu informaciju šalje u skladište Fastenala, odakle se roba razvozi klijentima gde se dopunjavaju kasete. Istovremeno se informacije o troškovima šalju iz kaseta u finansijsku službu naručioca radi obračuna.

U kući imate česmu iz koje teče voda kad je odvrnete. Pri tome vi verovatno ne razmišljate otkud tamo voda, zahvaljujući arhitektama vodovodnog sistema. Sve što se očekuje od vas je da na vreme plaćate račune za vodu. Vrlo zgodno, zar ne? E, tako nešto svojim klijentima nudi i Fastenal. U fabrikama njihovih klijenata stoje „česme“ – kanban-kasete u kojima uvek ima potrebnih spojeva. Fastenal vodi računa o tome, a ne klijent. Kupci više ne moraju imati i radnika u nabavci, i skladište za gvožđariju i skladišne zalihe. Sve što se traži od njih je da na vreme plaćaju račune Fastenalu. Kako je kompanija došla do ovog sistema? Tako što se udubila u potrebe svojih klijenata. A to se isplati.

Jobs To Be Done

Ja ni u kom slučaju nisam prvi koji govori koliko je važno da kompanija razume potrebe klijenata. Autor poznatih knjiga o inovacijama, Klejton Kristensen je tvrdio da mi ne kupujemo proizvod, već ga „iznajmljujemo“ radi izvršavanje nekog posla (JTBD, Jobs To Be Done). Boca mineralne vode će izvršiti „posao“ utoljavanja žeđi po vrućini. Dizajnerska torba će pomoći da se istakne stil i imovinsko stanje njene vlasnice. Udobna stolica će omogućiti da radite bez mučnih bolova u leđima. Taksi će izvršiti „posao“ tako što će vas dovesti na aerodrom, a da pritom ne morate da tražite parking.

Mi kao kupci to sve razumemo intuitivno. Mnogi moji klijenti su čitali Kristensenove knjige i razumeju pojam JTBD. Ali kada dođu u kancelariju i pogledaju svoj proizvod iz perspektive suprotne klijentu, oni kao da oslepe. Obraćaju pažnju na nebitne elemente proizvoda i propuštaju ključne stvari.

Kakav „posao“ za nas obavljaju onlajn-prodavnice? Oslobađaju nas potrebe da trošimo vreme na odlazak u prodavnicu i vučemo teške cegere.

Kakav „posao“ za nas obavljaju taksi-aplikacije? Oslobađaju nas potrebe da zovemo taksi i čekamo.

Kakav „posao“ za nas obavljaju društvene mreže? One nam omogućavaju da zadovoljimo sopstvenu sujetu, uporedimo se sa drugima, saznamo nešto novo, pohvalimo se, promovišemo svoj proizvod i tako dalje.

A kakav posao obavlja vaš proizvod za vašeg klijenta?

Biznis Top 2021/22, u izdanju časopisa Biznis i finansije

Svjatislav Birjulin, konsultant za poslovnu strategiju

Foto: Hipster Mum, Unsplash

Чланак Šta su stvarne potrebe klijenata? се појављује прво на Biznis i Finansije.

Američka reputacija nije posebno ružičasta ni u svijetu bankarstva: To je sistem koji će vas namamiti boljom kamatnom stopom, a zatim beskrupulozno odbaciti kada se ekonomija okrene unazad. Tada joj više nijeste potrebni. To je bila ocjena koju je iznijela barem jedna evropska banka koja upozorava klijente da se ne zadužuju (k)od Amerikanaca.

“Određeni broj evropskih korporacija već shvata rizik neposlovanja sa kompanijama koje su dugoročno posvećene određenim geografskim područjima […] u kojima posluju”, kazao je Reutersu Fabricio Kampeli, član odbora Deutsche Bank koji nadgleda korporativno i investiciono bankarstvo.

Sa ukupnom imovinom od 1.476 milijardi dolara u 2021, Deutsche Bank sa sjedištem u Frankfurtu trenutno je odmah iza 20 najvećih banaka na svijetu, ali daleko iza američkih velikana kao što je JP Morgan Chase i Bank of America, ali i francuskog BNP Paribasa.

Dok Kampeli koristi korporativni žargon i vrlo pažljivo izbjegava spominjanje konkretnih imena kao što su Chase ili Goldman Sachs, njegova poruka o “nestabilnim i profitabilnim američkim bankama u odnosu na stabilne i lojalne njemačke banke” i dalje vrlo glasno odzvanja.

„Postojali su dokazi da su nenjemačke banke u ovoj zemlji povukle kreditiranje dok su njemačke banke davale duže kredite tokom pandemije 2020″, kazao je.

On je dalje dodao da američke banke “sklone olakom povećanju ili smanjenju kreditiranja u zavisnosti od okolnosti”.

Borba za bogate korporativne klijente

Ovaj Kampelijev stav teško da je otkriće, jer će se banke uvijek boriti da zadrže što više novca svojih klijenata. Borba je posebno akutna u Njemačkoj. Prema podacima Dealogic-a prikupljenim za Reuters, udio kredita koje je njemačkim kompanijama dala velika petorka američkog bankarstva (JPMorgan, Bank of America, Morgan Stanley, Goldman Sachs i Citigroup) porastao je sa 18% na 35% u posljednjih 10 godina.

To, drugim riječima, znači da njemačke banke gube vrijedne klijente i otplate kredita koje bi umjesto toga mogle ići Amerikancima.

Dok borba protiv američkih banaka koje povećavaju svoje prisustvo u Njemačkoj i “otima” bogate korporativne klijente datira godinama unazad, Deutsche Bank je nedavno pojačala svoju poruku “ostanite lokalni”.

Na bankarskoj konferenciji 18. novembra, izvršni direktor Deutsche Banka, Kristijan Seving, upozorio je na “opasnost” oslanjanja na strane zajmodavce.

“Hitno moramo promijeniti kurs ako ne želimo da se prvenstveno oslanjamo na strane banke za finansiranje budućnosti Evrope”, rekao je Sewing.

“I niko ne bi trebao olako shvatiti ovu opasnost”, istakao je.

Šefovi evropskih odjeljenja američkih banaka uglavnom odbacuju ove tvrdnje. Stefan Ber iz JPMorganovih evropskih operacija rekao je za Reuters da mnoge njemačke banke rade s njima te da je osnova saradnje – partnerska.

Možda nesigurnost proizlazi iz činjenice da se Deutsche Bank posljednjih godina suočila s nizom borbi i problema. U oktobru su sjedište kompanije i dom bivšeg ko-izvršnog direktora bili pretreseni u okviru poreske istrage, dok je prethodni kvartal bio najgori za banku od finansijske krize.

Banka je takođe imala opsežne poslove sa bivšim predsednikom Donaldom Trampom.

Tramp je navodno dao lažne dokumente banci kako bi dobio povoljne kredite, prema optužbama njujorškog državnog tužioca protiv bivšeg predsjednika i negove grupe Trump Organization.

Dionice Dojče banke pale su tokom ove godine 11,85% u odnosu na prethodnu i više od 43% u odnosu na 2017.

Investitor.me
Foto: Pixabay

Чланак Deutsche bank klijentima govori da se drže podalje od američkih banaka се појављује прво на Biznis i Finansije.

Kako u Centralnoj banci objašnjavaju, mere iz decembra prošle godine podrška su građanima i privredi koji usled pandemije virusa korona ne mogu da izmiruju obaveze prema banci, ili imaju poteškoće u izmirivanju tih obaveza.

– Najviše odobrenih zahteva dužnika dolazi iz sektora stanovništva – 87 odsto ukupnog broja odobrenih zahteva, dok se, posmatrano prema vrstama kredita, najveći broj odobrenih zahteva odnosi na gotovinske kredite – kažu u NBS. – Budući da je konkretna mera namenjena prevashodno dužnicima pogođenim ekonomskim posledicama pandemije virusa korona, broj dužnika kojima je ova mera odobrena na njihov zahtev iznosi višer od 83 odsto.

U Narodnoj banci smatraju da je navedenom merom uspešno očuvan visok kvalitet kreditnih portfolija banaka, o čemu govori podatak da je učešće problematičnih kredita u ukupnim kreditima dodatno smanjeno u odnosu na pretkrizni nivo – na 3,6 odsto, koliko je iznosilo na kraju juna 2021. godine.

Izvor: Novosti

Foto: Pixabay

Чланак Odobreno više od 50 hiljada zahteva za treći moratorijum се појављује прво на Biznis i Finansije.

Ukoliko klijent koristi dozvoljeni minus u maksimalnom iznosu u dužem periodu, bilo bi poželjno da zatraži savet svog bankara i da ga refinansira nekim drugim, jeftinijim i dugoročnijim bankarskim proizvodom, smatra Vasić.

Dozvoljeni minus, objašnjava Vasić, odobrava se najčešće do iznosa jedne prosečne zarade ili penzije, na rok od 12, 24 ili čak i 36 meseci. Bez obzira na tako duge rokove, banke zadržavaju pravo da prema odredbama iz ugovora revidiraju iznos odobrenog dozvoljenog minusa, u skladu sa promenama u prihodima klijenta.

„To potencijalno može biti opasnost za klijente koji ne kontrolišu zaduživanje po osnovu dozvoljenog minusa. Upravo u ovakvim situacijama svi koji uvek maksimalno koriste dozvoljeni minus mogu se naći u problemu i mogu zbog toga ući u nedozvoljeni minus“, navodi generalni sekretar UBS.

Prema njegovim rečima, banka može jednostrano da raskine ugovor ukoliko korisniku prestane radni odnos, ukoliko na tekućem računu klijenta nema uplate zarade ili penzije duže od 60 dana, u slučaju nezadovoljavajuće kreditne sposobnosti korisnika koja je izmenjena u odnosu na inicijalno utvrđenu ili ako se ustanovi da je klijentu dozvoljeno prekoračenje odobreno na osnovu netačnih, lažnih ili falsifikovanih podataka.

Izvor: Fonet

Foto: Pixabay

Чланак Sve više je klijenata kojima poslovne banake ukidanju dozvoljeni minus се појављује прво на Biznis i Finansije.

Erste Banka je u saradnji sa servisom Moj-eRačun pravnim licima, malim preduzećima i preduzetnicima omogućila najsavremeniju uslugu elektronske razmene i upravljanja izdavanjem, primanjem i arhiviranjem elektronskih računa i dokumenata (eRačuni i eDokumenti). Kako bi se korisnici upoznali sa načinom funkcionisanja i prednostima ove usluge, njeno korišćenje je besplatno za sve klijente Banke tokom promotivnog perioda, do 31. marta 2021. godine.

Brža naplata i likvidnost

Moj-eRačun je informacioni posrednik namenjen elektronskoj razmeni i upravljanju izdavanjem, primanjem i arhiviranjem eRačuna i eDokumenata između pošiljaoca i primaoca. Kao elektronski dokument koji u potpunosti zamenjuje papirni račun poslat poštom, eRačun je overen vremenskim žigom i sertifikatom, koji garantuju njegovu celovitost i validnost.

Osim jednostavnosti primanja i slanja računa, ova usluga snižava troškove poslovanja, jer umanjuje potrebu za papirom, kovertama, poštanskim markicama ili tonerom. Takođe, korisnici u svakom trenutku mogu da znaju tačan datum i vreme preuzimanja eRačuna, koji imaju status preporučene pošiljke. Pošto eRačuni stižu do primaoca u roku od nekoliko sekundi, usluga kompanijama omogućava i bržu naplatu i likvidnost.

„Navike klijenata banaka se menjaju, prateći tehnološke trendove i digitalizaciju, koja je u aktuelnoj situaciji još više dobila na značaju. Imajući to u vidu, sa željom da našim klijentima olakšamo svakodnevno poslovanje i pomognemo im da iskoriste sve prednosti digitalizacije za unapređenje svojih poslovnih aktivnosti, sa partnerima iz servisa Moj-eRačun ponudili smo uslugu bezbedne, jednostavne i brze elektronske razmene eDokumenata“, ističe Nikola Stamenković, direktor Sektora poslova sa pravnim licima u Erste Banci, i dodaje:

„Kako zakonske izmene predviđaju obavezno uvođenje eRačuna, klijentima smo omogućili da se upoznaju sa svim prednostima ovog servisa tako što će tokom promotivnog perioda bez naknade moći da šalju, preuzimaju i arhiviraju eRačune i eDokumenta i na vreme se pripreme za dalju digitalizaciju svakodnevnog poslovanja“.

Elektronska razmena dokumenata povećava i pravnu sigurnost

Servis obuhvata i Moj-eArhiv, elektronsku bazu dokumenata koja korisnicima omogućava automatsko arhiviranje eDokumenata. Uz pomoć elektronskog arhiva, mogu na brz i jednostavan način da pristupe i pretražuju potrebnu dokumentaciju. Jednom arhiviran elektronski dokument skladišti se 11 godina i dostupan je u svakom trenutku.

„Pored brojnih prednosti i ušteda, elektronska razmena dokumenata povećava i pravnu sigurnost, jer za svaki račun imate vremensku potvrdu o primanju i slanju. Prema podacima Eurostata, u EU je još pre 13 godina gotovo petina kompanija račune slala u elektronskom formatu. Kako bismo i u ovoj oblasti krenuli dalje putem digitalizacije, potrebno je da ispravni eRačuni budu overeni aplikativnim sertifikatom i vremenskim žigom”, istakla je Magdalena Bogdanović, direktorka kompanije „Doclop doo“, koja je partner Erste Banke i provajder servisa Moj-eRačun.

Ono što je značajno za međunarodno poslovanje je činjenica da je svaki eRačun poslat preko ovog servisa izrađen prema internacionalnom UBL 2.1 standardu, što ga čini prepoznatljivim bilo gde u svetu. Servis Moj-eRačun integrisan je u veliki broj računovodstvenih programa, više od 70 odsto najčešće korišćenih na teritoriji Republike Srbije, a ova mreža se svakim danom širi. Elektronska razmena dokumenata podrazumeva i da kompanije više neće biti u situaciji da izgube eDokumente, jer je moguće preuzeti ih neograničen broj puta.

Od 1. jula 2021. će pravna lica u Srbiji biti u obavezi da javnom sektoru dostavljaju eRačune, u skladu sa Zakonom o rokovima izmirenja novčanih obaveza u komercijalnim transakcijama, dok Zakon o računovodstvu i Zakon o elektronskom dokumentu, elektronskoj identifikaciji i uslugama od poverenja u elektronskom poslovanju predviđaju obavezno uvođenje elektronskih računa od januara 2022. u poslovanju između pravnih lica.

Чланак Erste Banka klijentima omogućila razmenu eDokumenata putem servisa Moj-eRačun се појављује прво на Biznis i Finansije.