Narodna banka Srbije je u 2013. godini primila 1.510 pritužbi na rad finansijskih institucija, a od toga se 1.263, ili 83,3 odsto, odnosilo na banke. To je za 16,5 odsto manje pritužbi u odnosu na prethodnu godinu, što govori da su građani informisaniji i bolje razumeju bankarske klauzule, a banke više poštuju pravila. Ipak, dobar deo korisnika i dalje ne shvata na koji način treba da se obrati banci ako uoči problem ili nepravilnost
Centar za zaštitu i edukaciju korisnika finansijskih usluga koji građanima pruža pomoć u ostvarivanju njihovih prava i u razumevanju i korišćenju usluga finansijskih usluga. svakodnevno primi između 30 i 40 pritužbi građana, najčešće klijenata banaka. To je i razumljivo jer se bankarske usluge koriste mnogo češće nego usluge drugih aktera u finansijskoj industriji.
Građani su se prošle godine najviše žalili na probleme u otplati kredita (57,7 odsto ukupnih pritužbi na rad banaka), u vezi sa problemima po tekućim računima (16,8 odsto), i platnim karticama (13,2 odsto). Najčešći razlog obraćanja centralnoj banci je neprimenjivanje, odnosno delimično sprovođenje njene preporuke koja se odnosila na stambene kredite u švajcarskim francima i određivanje kamatne stope i utvrđivanje iznosa rate prilikom usklađivanja ugovora o kreditu sa Zakonom o zaštiti korisnika finansijskih usluga. Klijenti banka su imali i teškoće prilikom podnošenja zahteva za vraćanje novca koji je banka obračunala i naplatila pre donošenja tog zakona.
Centar je u 2013. godini postupio po 2.200 prigovora građana, od čega se najveći broj odnosio na rad banaka – 87,36 odsto. Odgovoreno je na oko 600 pitanja građana i primljeno 19.119 poziva u Info centru. Održano je 106 medijacija, a u 93 slučaja je okončan postupak.
Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga je stupio na snagu 5. decembra 2011. godine i odnosio se na ugovore o kreditima sklopljenim nakon tog datuma. Zbog toga je NBS u maju predložila nacrt izmena tog zakona, kao i još tri finansijska zakona, čiji je cilj, kako je obrazložila guverner Jorgovanka Tabaković, poboljšanje života građana i efikasnije korišćenje kredita.
Predlog NBS je da se zaštite i građani koji su uzimali kredite pre 5. oktobra 2011. godine, što znači da će i tim klijentima biti obračunavana mesečna rata po istom kursu kao i prilikom odobravanja kredita, odnosno po tada važećem srednjem kursu NBS. Na taj način, smatra guverner, svi građani će biti jednaki pred bankarskim šalterom. Po tumačenju bankarskih stručnjaka, izjednačavanjem prava svih korisnika kredita uštedeće se vreme i novac i sačuvati imidž banke koji je ugrožen kad se dokaže da nije bila u pravu.
„U NBS su primetne blage promene u odnosu prema korisnicima bankarskih usluga, koji je u mandatima prethodnih guvernera bio samo deklarativan u delu koji se tiče zaštite korisnika bankarskih usluga, ali još uvek ima dosta prostora da se zakonski poboljša položaj klijenata“, smatra Dejan Gavrilović, predsednik Udruženja bankarskih klijenata “Efektiva”, koji nije zadovoljan time što centralna banka nije prepoznala ovo udruženje kao organizaciju koja može pomoći u sagledavanju problema u radu banaka sa klijentima.
Gavrilović smatra da dobar deo korisnika i dalje ne shvata na koji način treba da se obrati banci, kako da reaguje ako primeti problem ili nepravilnost.
To udruženje je pružilo pravnu pomoć u oko 800 sporova koje građani vode protiv banaka, a dobijeno je pedesetak sporova i nekoliko desetina poravnanja gde su banke isplatile štetu.
Piše: Marica Vuković Finansije TOP