/ Ekonomija / UniCredit oblikuje svoje usluge prema željama klijenata
BiF Analize Čitajte B&F online

UniCredit oblikuje svoje usluge prema željama klijenata

This post has already been read 1949 times!

Zaposleni u UniCredit Banci su shvatili da, ukoliko žele da naprave razliku, moraju da se stave u cipele svojih klijenata kako bi razumeli šta je njima važno. iz tog razloga započeli su inicijativu nazvanu UChange, u prevodu “Vi menjate”.

„Kada smo odlučili da promenimo način na koji se bavimo bankarstvom, jedna stvar nam je bila jasna od samog početka, a to je da glavnu ulogu u ovoj promeni moraju da imaju klijenti. Zapitali smo se ko bi bolje od njih mogao da zna šta treba da uradimo kako bismo unapredili njihovo iskustvo u našim ekspoziturama”, objasnila je Čila Ihas, predsednica Izvršnog odbora UniCredit Banke Srbija.

Ova inicijativa sastoji se od nekoliko faza. Na početku su, putem različitih kanala komunikacije, prikupili informacije od klijenata, koje su im pomogle da shvate šta oni misle o njihovom načinu poslovanja. Potom su analizirali njihova iskustva, grupisali najslabije tačke i podelili ih u tri oblasti koje je potrebno da unaprede – atmosfera, ljudi, usluge.

Zatim su na jednom mestu okupili 50 postojećih, potencijalnih i bivših klijenata kako bi zajedno pokušali da preoblikuju to kako se oni osećaju u njihovim ekspoziturama.

“Kada se osvrnem na trenutak kada smo poslali pozivnice za ovaj događaj, za nas to nije bilo ništa neobično. Međutim, upoznavši goste, shvatila sam da smo učinili nešto neočekivano. Rekli su nam da je ovo prvi put da jedna banka traži od njih podršku na ovaj način. Iako su bili skeptični u pogledu njihove uloge, kada su počele radionice shvatili su da su nam upravo oni neophodni kako bismo nešto promenili. Moram da priznam da su energija i posvećenost bili neverovatni. Način na koji su različite grupe sa puno strasti branile svoje stavove uverio me je da smo uradili pravu stvar”, nastavila je gospođa Ihas.

Nakon veoma produktivnog celodnevnog razgovora, gosti UniCreditai su se složili oko tri brza rešenja koja će biti primenjena u nekoliko ekspozitura u narednim mesecima.

Na kraju, gospođa Ihas je dodala: “Odlučili smo i da svi oni koji su bili uključeni u kreiranje idealnog korisničkog iskustva u ekspoziturama UniCredit Banke budu i prvi koji će ih testirati. Jer, bankarstvo u stvari čine ljudi i stoga će oni i dalje imati glavnu ulogu u transformaciji našeg poslovanja”.

Send Us A Message Here

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Close