Digitalna transformacija bankarstva omogućila je klijentima da koriste proizvode i usluge banke, kroz mBanking aplikaciju, instant plaćanja, online otvaranje računa, ili apliciranje za kredit, bez odlaska u filijalu. Kako bi se postiglo brzo i jednostavno korisničko iskustvo, koje je prilagođeno savremenom korisniku, iza svakog naizgled jednostavnog „klika“ nalaze se složeni sistemi procesa, koji su kreirani na naprednim tehnologijama i potpuno usklađeni sa regulativom.
Više se ne postavlja pitanje da li će banke digitalizovati svoje usluge, već ko će i na koji način pronaći najbolji način da odgovori na očekivanja korisnika u pogledu brzine i jednostavnosti korišćenja usluge, jer će kvalitet digitalnih usluga biti jedan od faktora konkurentnosti za banke.
„Korisnici više ne porede samo iskustvo korišćenja aplikacije jedne ili druge banke, već očekuju da korisničko iskustvo bude podjednako jednostavno kao korišćenje bilo koje digitalne platforme, od striming servisa, aplikacije za kupovinu ili prevoz. Finansijski sektor mora da nađe način da se prilagodi očekivanjima tržišta u pogledu praktičnosti“, ističe Maja Mikić, članica Izvršnog odbora za tehnologije i operacije u AikBank.
Danas klijenti očekuju da im proizvodi i usluge banke budu dostupni na način koji njima odgovara, u vreme kada im odgovora i bez komplikovanih procedura i birokratije. Sa druge strane, bankarski sektor posluje u okvirima regulative koja do detalja reguliše svaki proces i svaka inovacija mora uskladiti sa visokim standardima u pogledu bezbednosti, upravljanja rizicima i zaštite podataka.
Kada se kreiraju rešenja, najvažniji zadatak jeste pronaći način da ona budu u potpunosti prilagođena očekivanjima korisnika, a da istovremeno ispunjavaju regulatorne zahteve. Klijentima je potrebno jednostavno korisničko iskustvo, kod koga svi pozadinski procesi, od identifikacije korisnika i svih bezbednosnih provera, funkcionišu neprimetno i u nekoliko sekundi. Kako se sve više usluga banke digitalizuje, tehnološka rešenja moraju da budu naprednija, kako bi ceo proces funkcionisao normalno.
Zbog toga se poslednjih godina menja i uloga tehnoloških partnera u finansijskoj industriji. Bankama više nisu potrebni samo dobavljači softvera, već kompanije koje razumeju način funkcionisanja finansijskog sektora, regulatorni okvir i potrebe krajnjih korisnika.
Takva promena dovela je i do drugačijih očekivanja koja banke imaju od svojih tehnoloških partnera. Nekada je fokus bio na pojedinačnim projektima i izolovanim rešenjima. Danas finansijske institucije traže kompanije koje mogu da im budu partneri i koje mogu da integrišu čitav sistem na kojima počiva digitalna ponuda banke.
U takvom okruženju posebno mesto imaju kompanije koje godinama razvijaju ključnu infrastrukturu finansijskog sektora. Među njima je i ASEE, koja kroz bankarske sisteme, digitalne kanale i rešenja za digitalnu originaciju učestvuje u transformaciji brojnih finansijskih institucija širom regiona. Posebna vrednost takvog pristupa leži u činjenici da se tehnološka modernizacija više ne posmatra kao skup odvojenih projekata, već kao kontinuiran proces unapređenja celokupnog korisničkog iskustva.
Za banke to znači da različiti sistemi i servisi moraju da funkcionišu kao jedinstvena celina. Klijenti ne razmišljaju o tome koliko je tehnologije potrebno da bi otvorili račun, podneli zahtev za kredit ili izvršili plaćanje. Oni očekuju da proces bude brz, intuitivan i pouzdan. Upravo zato sposobnost povezivanja različitih tehnologija i procesa postaje jedna od najvažnijih konkurentskih prednosti u finansijskom sektoru.
Da uspešna transformacija nastaje kroz saradnju banke i tehnološkog partnera pokazuje i primer najveće domaće privatne banke, AikBank. U okviru ove saradnje, nedavno je omogućeno potpuno digitalno otvaranje računa, koji korisnicima omogućava da bez odlaska u filijalu postanu klijenti banke.
Dok iz ugla korisnika proces deluje jednostavno i brzo – jer se sve završava sa mobilnog telefona, za 15 minuta i bez ijedne posete filijali, iza njega se nalazi čitav niz tehnoloških i regulatornih procedura koje se odvijaju u realnom vremenu. Na ovaj način, klijentima je omogućeno da otvore račun kad i gde god njima, bez kompromisa po pitanju sigurnosti.
„Otvaranje računa online još uvek je diferencijator na tržištu, ali će u bliskoj budućnosti to postati nešto što se očekuje od banaka“, ističe Maja Mikić. „Klijenti su u tolikoj meri okruženi tehnologijama da očekuju podjednaki nivo komfora, praktičnosti i brzine i od banke i od striming servisa i online trgovca. Zato nam je prioritet u kreiranju procesa online otvaranja računa bio da klijentima pružimo jednostavno iskustvo, uz minimalni broj potrebnih koraka, bez frikcije i uz pružanje dodatnih benefita koje će klijente ohrabriti da isprobaju prednosti savremenih, digitalnih tehnologija.“
Rezultati pokazuju da interesovanje za ovakav način pristupa bankarskim uslugama nastavlja da raste među različitim generacijama korisnika. Time se dodatno potvrđuje da digitalno bankarstvo odavno nije privilegija mlađih ili tehnološki naprednih klijenata, već standard koji prihvata sve širi krug klijenata.
Ovakvi trendovi ukazuju da će se veza između bankarstva i tehnologije u narednim godinama dodatno produbljivati. Razvoj veštačke inteligencije, napredne analitike i personalizovanih finansijskih usluga dodatno će povećavati očekivanja korisnika, dok će regulatorni zahtevi i bezbednosni standardi postajati sve složeniji.
U takvom okruženju, bankarstvo će se sve više oslanjati na tehnologije, dok će konkurentsku prednost imati banke koje uspeju da kreiraju jednostavno i intuitivno korisničko iskustvo, prilagođeno korisniku, a koje se oslanja na poverenje kao najvredniju valutu bankarstva.