Broj prigovora klijenata na poslovanje finansijskih institucija u Srbiji u blagom je porastu u i to naročito u drugoj polovini prošle godine. U odnosu na 2007. godinu, u 2008. stiglo je 11 odsto više pritužbi građana. Jezikom brojki 451 prigovor, od čega se najviše odnosi na rad banaka čak 82 odsto.
Povećanje kamatnih stopa po zaključenim ugovorima o kreditima, nedostavljanje obaveštenja o povećanju kamata i novog plana otplate zajma, poteškoće oko dokazivanja da novac nije preuzet sa bankomata, samo su neke od pritužbi upućenih Centru za zaštitu korisnika finansijskih usluga i kontrolu tržišta Narodne banke Srbije. Građani su se žalili i da su imali probleme kada su refinansirali kredite ili kada su ih prevremeno otplaćivali. Takođe, pritužbi je bilo i zbog uvođenja naknada za razooročenje štednje, primenjenu kamatu kod stepenaste štednje i na netačne i nepotpune informacije koje im pružaju službenici banke.
| Edukacija građana NBS je dizajnirala novu internet stranicu pod nazivom Tvoj novac, koja je namenjena korisnicima finansijskih usluga i javnosti uopšte. Sadržaj je raznolik, a posetioci sajta mogu da se upoznaju o finansijskim proizvodima (kreditima, lizingu, platnim karticama, osiguranju, životnom osiguranju, privatnoj penziji, štednji…), kao i da pročitaju vodiče za životne važne teme (Želite li fakultetsko obrazovanje, Dobili ste posao, Odvajate se od roditelja, Osnivate porodicu, Dobili ste bebu, Kako do željenog automobila i Dočekajte spremni penziju). Uz to pruža im se mogućnost korišćenja i kalkulatora kojim mogu da izračunaju kućni budžet, visinu rate za kredit… |
Centar za zaštitu korisnika primio je tokom prošle godine 368 pritužbi na rad banaka, od toga je 51 odsto bilo neosnovano, a 49 osnovano. U četvrtom kvartalu primetan je značajan porast prigovora, a za to, kako objašnjavaju u Narodnoj banci ima više uzroka.
“Porast broja prigovora u četvrtom kvartalu jednim delom može se objasniti kao posledica ponude skupljih kredita na domaćem tržištu, koja je uslovljena globalnom ekonomskom krizom. U prilog povećanom broju prigovora govori i činjenica da jedan broj građana ne razume obaveze koje proističu iz ugovora koje su zaključili sa bankama. Oni tek po promeni pojedinih uslova, kao što je na primer promena kamatne stope za kredite sa ugovorenom promenljivom kamatnom stopom, nastaju da saznaju na koji način se obavlja usklađivanje kamate sa promenom referentnih kamatnih stopa euribor i libor, u kojim rokovima,“ objašnjavaju u NBS.
Za razliku od banaka, ako je suditi po broju prigovora 66, klijenti osiguravajućih kuća su zadovoljniji njihovim uslugama. Zabeleženo je i da je tokom 2008. pristiglo 19 odsto manje pritužbi u odnosu na 2007. godinu. Najveći broj prigovora, skoro polovina, odnosi se na autoodgovornost, slede osiguranje u slučaju nezgode i imovine. Na rad davalaca finansijskog lizinga upućeno je 16 prigovora, pri čemu se najviše ima na ugovorne odredbe i na mogućnost raskida ugovora.
Interesantno je da je prošle godine, od 800 prigovora, čak 44 odsto bilo preuranjeno Razlog je taj što građani nisu postupili po proceduri, već su svoju pritužbu direktno uputili centralnoj banci, a da se nisu prethodno obratili finansijskoj instituciji. Najveći broj preuranjenih prigovora odnosi se na rad banaka, a pritužbe se odnose na kredite, platni promet, depozitne poslove i platne kartice.
Da prigovor ne bi bio preuranjen, potrebno je poštovati propisanu proceduru. A ona podrazumeva niz koraka, od kojih je prvi da klijent najpre pokuša da razreši nesporazum u direktnom obraćanju finansijskoj instituciji, odnosno banci ili osiguravajućem društvu, lizing kući, dobrovoljnom penzionom fondu. Ukoliko se tad ne reši nesporazum, sledeći korak je slanje pismenog prigovora. Građani mogu da upute pismeni prigovor Narodnoj banci Srbije, ukoliko su se prethodno obratili finansijskoj instituciji i ako ona nije odlučila u roku od 30 dana od kada je primila uredan prigovor. Ili, ako je ocenila da je prigovor neosnovan odnosno ako nisu postigli, po predlogu finansijske institucije sporazum. Prigovor se dostavlja NBS, Centru za zaštitu korisnika finansijskih usluga, sa navođenjem kraćeg opisa spornog odnosa, vremena i mesta njegovog nastanka, uz priloženi odgovor finansijske institucije ukoliko ga podnosilac prigovora poseduje.
Centralna banka potom traži od finansijske institucije da se u roku od osam dana pismeno izjasni na navode sadržane u pritužbi, o čemu korisnika obaveštava u roku od 48 sati od prijema prigovora. Posle prijema pismenog izjašnjenja, NBS razmatra navode tog prigovora i upućuje odgovor podnosiocu prigovora u roku od osam dana. Ukoliko i nakon izjašnjenja finansijske institucije i konačnog odgovora centralne banke, korisnik nije zadovoljan predloženim rešenjem, on može da zahteva pokretanje postupka medijacije pred NBS. Inače, postupak posredovanja NBS je besplatan i može se pokrenuti ukoliko je pribavljena saglasnost obe strane i korisnika i finansijske institucije.
| Broj prigovora i preuranjenih prigovora (od 01.01.2008. do 31.12.2008.) |
||||
| Davaoci finansijskih usluga | Prigovori | Preuranjeni | Ukupno | u % |
| Banke | 368 | 334 | 702 | 88% |
| Društva za osiguranje | 66 | 7 | 73 | 9% |
| Davaoci lizinga | 16 | 0 | 16 | 2% |
| Društva za upravljanje DPF | 1 | 0 | 1 | 0% |
| Menjačnice | 0 | 8 | 8 | 1% |
| Izvor: Narodna banka Srbije | ||||
Osim prigovora, građani su Centru za zaštitu korisnika uputili i 345 pitanja o finansijskim proizvodima i uslugama, kao i o njihovim pravima. To je 34 odsto manje u poređenju sa 2007. Najveći broj pitanja odnosi se na rad banaka, i to na kredite 30 odsto, depozitne poslove 22 odsto i platni promet 16 odsto.
„Na osnovu pristiglih pitanja može se primetiti da korisnicima nisu potpuno jasni uslovi pod kojima se nude pojedini finansijski proizvodi i usluge, a naročito uslovi koji se odnose na kredite i štednju. Kada je reč o kreditima, nejasna im je promenljivost kamatne stope, rokovi u kojima se obavlja usklađivanje kamatnih stopa sa referentnim kamatnim stopama, dok kod štednje sigurnost štednih uloga, visina osiguranog depozita, mogućnost razooročenja, način reklamiranja…“, objašnjavaju u Narodnoj banci Srbije.
U 2008, građani su 25.585 puta pozvali Informativni centar. Ovi pozivi odnosili su se na servisne informacije, a najviše pitanja je bilo o bankarskim uslugama, menjačkim i poslovima osiguranja. Građani su se Centru obraćali i slanjem mejlova i to 856 puta, a oni su se ticali visine kursa, stare devizne štednje, prinudne naplate, platnog prometa..
| Struktura poziva upućenih Informativnom centru u 2008. | |
| Vrsta usluge | Procenat |
| Kursne liste | 30% |
| Bankarske usluge | 21% |
| Menjački poslovi | 9% |
| Osiguranje | 6% |
| Stara devizna štednja | 2% |
| Ostalo | 39% |
„Narodna banka neprestano upućuje apel građanima da dobro pročitaju ugovor i da ga ne potpisuju dok u potpunosti ne razumeju sve njegove odredbe. To podrazumeva traženje pojašnjenja od službenika. Isto tako, NBS podstiče građane da isti proizvod uporede kod više banaka i na kraju potpišu ugovor sa bankom koja nudi uslove koje odgovaraju potrebama samog klijenta. Građani se takođe, mogu da jave i besplatnim pozivom u Informativni centar NBS na broj 0800 111 110,“ kažu u centralnoj banci.
Danijela Milosavljević
broj 53, mart 2009.