U Srbiji prema podacima za 2011. posluje 232 internet operatora, ali konkurencija na papiru nije uticala na podizanje kvaliteta usluge: o tome svedoče brojne pritužbe udruženjima potrošača. Njima se korisnici obraćaju kao poslednjoj instanci kad ih davaoci usluge, s kojima najčešće imaju višegodišnji ugovor, jednostavno ignorišu. S obzirom da, prema finansijskim pokazateljima, za ove kompanije nema krize, teško da će ih neki ekonomski signal naterati na bolji rad.
U finansijskom smislu moglo bi se reći da za tržište internet usluga nema krize. Prema poslednjim podacima, ukupni prihodi u 2011., u odnosu na 2010. godinu povećani su za 10 odsto i iznose oko 14,9 milijardi dinara. U te prihode uračunati su i prihodi od veleprodaje interneta. Ukupan broj pretplatnika internet usluga u 2011. godini iznosio je preko 1,2 miliona. Međutim, ukoliko se u obzir uzme mogućnost pristupa internetu i putem 3G mobilne mreže (korišćenjem mobilnih telefona), ukupan broj potencijalnih pretplatnika u 2011. dostigao je broj od približno 3,8 miliona, što je za 59 odsto više nego prethodne godine.
Na osnovu podataka o ulaganjima u telekomunikacioni sektor stručnjaci su uglavnom saglasni da je Srbija „negde u zlatnoj sredini“. Ukupne investicije u ovaj sektor prošle godine iznosile su 243 miliona evra, od čega je na unapređenje internet usluga otišlo oko 11,4 miliona evra. U istom periodu Bosna je uložila 10,6, a Albanija 20,1 milion evra. Poslednji dostupni podaci za Hrvatsku su iz 2010. godine, kada je tamo uloženo 13,4 miliona evra.
Ipak, u Nacionalnoj organizaciji potrošača Srbije kažu da su žalbe korisnika na internet provajdere jedne od najčešćih primedbi koje im građani dostavljaju. Potrošači se najčešće žale na brzinu, odnosno da im je naplaćena veća brzina interneta od one koje zapravo koriste. Dodatni problem stvara i to, kako kažu u organizaciji potrošača, što internet provajderi veoma retko uvažavaju žalbe.
Vidimo se na sudu
„Naše istraživanje je pokazalo da se brzina interneta razlikuje od 40 do 50 odsto, odnosno da je za toliko manje od one koja piše u ugovoru. Skupljamo žalbe potrošača, pa ih prosleđujemo prvo tržišnoj inspekciji, a zatim i nadležnom ministarstvu. To do sada uglavnom nije donosilo nikakve promene pa smo odlučili da pokrenemo postupak i pred sudom“, objašnjava Goran Papović, predsednik Nacionalne organizacije potrošača Srbije.
Jedan od razloga što konkurencija nije donela i bolji kvalitet možda se može naći i u činjenici da manji broj igrača na internet tržištu zapravo poseduje sopstvene mrežne kapacitete. Svi ostali ih iznajmljuju. Najveći igrači na ovom tržištu su Telekom Srbija, koji poseduje najveću fiksnu mrežu za pružanje internet usluga u Srbiji i 100 odsto ADSL kapaciteta, koje iznajmljuje drugim operatorima. Osim Telekoma, značajni su i kablovski operatori, pre svih SBB, kao i oni koji internet pružaju preko mobilne mreže, MTS (Telekom), Telenor i VIP. To su glavni učesnici koji u najvećoj meri diktiraju razvoj tehnologija, kvalitet pružanja usluga i cene.
Dejan Ristanović, urednik novina PC Press, smatra da upravo to što se i Telekom upustio u trku prodaje internet usluga može biti jedan od razloga što korisnici u Srbiji nisu osetili evropsku konkurenciju i kvalitet.
“Telekom je napravio ADSL mrežu i onda prepustio provajderima da prodaju priključke krajnjim korisnicima. Mislim da je trebalo da ostane na tome, da Telekom obezbeđuje infrastrukturu, možda ulaže i u neki opšti marketing, a da prepusti drugima da se bave krajnjim korisnicima, za šta su bolji od glomaznog Telekoma. Međutim, Telekom je godinu-dve kasnije sam ušao i u maloprodaju ADSL-a, konkurišući tako svojim partnerima/distributerima, što je generalno jako loš poslovni model. Ili prodaješ direktno, ili drugi prodaju za tebe, ne mešaš jedno i drugo. Uz to, oborili su cene ADSL-a, što su drugi hteli-ne hteli morali da prate, i tako nisu imali dovoljnu marginu zarade, nisu mogli da ulažu u razvoj i podršku“, objašnjava svoj stav Ristanović.
U jednom nedavnom lomu, manji provajder koji je sedam godina poslovao na tržištu morao je, nakon neraščišćenih odnosa sa Telekomom, da ugasi svoje poslovanje, ali je prethodno sve svoje korisnike prodao, bez znanja i pitanja korisnika, drugom velikom provajderu. Da internet nije bio u prekidu danima, i da odlazeći provajder konačno pritešnjen, nije morao da pruži neko objašnjenje korisnicima, sve bi verovatno ostalo “u krugovima upućenih”.
U Telekomu, međutim, kažu da je upravo to što i oni nude ADSL uslugu poboljšalo kvalitet na tržištu, i doprineo većoj konkurenciji. To što su direktna konkurencija svojim partnerima, distributerima ne vide ništa sporno. Kažu i da je saradnja sa ostalim internet provajderima, kojima iznajmljuju kapacitete, „regulisana odlukom RATEL-a, koji je odredio cenu iznajmljivanja širokopojasnog pristupa u veleprodaji. Telekom Srbija nudi tu uslugu u veleprodaji putem telefonske parice, odnosno putem mreže koju je izgradila za potrebe pružanja usluga fiksne telefonije“, objasnili su u Telekomu.
„Kvalitet i cene internet usluga zavise od dosta faktora, od kojih sumožda najznačajniji uslovi za investiranje i isplativost investicije. Što su ovi uslovi lošiji, tj. što je skuplje investirati i što je duže vreme potrebno da bi se investicija isplatila, manja je konkurencija, lošiji kvalitet usluga i više cene. Za razliku od zemalja koje imaju kvalitetnije i pristupačnije telekomunikacije, u Srbiji se regulatorne mere koje omogućavaju konkurentno poslovanje sporije primenjuju, administrativne procedure su skuplje i dugotrajnije, kupovna moć stanovništva i privredna aktivnost je niža“, kaže Slobodan Marković, iz Centra za razvoj interneta, nekadašnji savetnik ministra za telekomunikacije.
Takođe, u Srbiji sve brže „nastupa doba objedinjenih komunikacija“. Korisnici sve ređe traže odvojene fiksne, mobilne, KDS i internet provajdere, a sve češće objedinjene pakete usluga. Prilagođavanje ovakvim uslovima na tržištu telekomunikacija naša zemlja je započela sa 10 do 15 godina zakašnjenja za zemljama EU i najbližeg okruženja. Tek u poslednje četiri godine, stav je stručnjaka, stvoreni su prvi preduslovi i uvedeni mehanizmi za konkurentnije poslovanje. Konkretno, novim Zakonom o elektronskim komunikacijama ukinuto je davanje licenci za obavljanje delatnosti i uvedena mogućnost ulaska na tržište pod unapred poznatim uslovima koji važe za sve operatore, omogućeno je kablovskim i drugim operatorima da pružaju usluge telefonije, kao i slobodnopovezivanje i zakupljivanje internet kapaciteta iz inostranstva, pojednostavljeni su uslovi za izgradnju optičke i druge telekomunikacione infrastrukture…
„Dugoročni efekat ovih promena videćemo u narednim godinama jer operatori mogu lakše da uđu na određene segmente tržišta, lakše pružaju različite pakete usluga preko različitih infrastruktura, a investicije se realizuju lakše nego ranije“, objašnjava Marković.
Pomake na bolje je na srpskom tržištu konstatovala i Međunarodna unija za telekomunikacije. Prema njihovom istraživanju, Srbija je ostvarila pad cene osnovnog paketa fiksnog širokopojasnog interneta u prosečnim mesečnim prihodima domaćinstva sa 6,4 na kraju 2008. na oko tri odsto na kraju 2011. godine. Poboljšanje bi moglo doneti i najave iz SBB-a da ulazi u fiksnu telefoniju, kao i dolazak novog operatora Targo Telekoma, koji je izgradio magistralnu optičku mrežu po celoj Srbiji i počeo da pruža uslugu „optika do kuće“ sa brzinama neuporedivo većim od bilo kojih u ponudi ostalih provajdera.
Kakva investicija, takav i kvalitet
„Vrlo je bitno uspostaviti kontrolu kvaliteta usluga i učiniti napor da se unapredi odnos operatora prema korisnicima. Tu pre svega mislim na kontrolu brzina koje se oglašavaju i brzina koje se ostvaruju u praksi, ukidanje pojave šok-računa kroz bolje obaveštavanje korisnika o prekoračenju pretplate, usaglašavanju opštih uslova poslovanja operatora sa zakonima o elektronskim komunikacijama, zaštiti potrošača i zaštiti ličnih podataka“, kaže Slobodan Marković.
U Republičkoj agenciji za elektronske komunikacije (RATEL) kažu da i oni mogu biti adresa za nezadovoljne korisnike interneta. Objašnjavaju da su nadležni za posredovanje u rešavanju prigovora na rad, ali da je potrošač prethodno pokušao da reši problem neposredno sa operatorom.
Međutim, njihov stav je da na tržištu interneta ne postoje monopoli, i da su svi operatori jednako dostupni u svim delovima grada. „Pitanje je interesa operatora da li će na određenom području da izgradi mrežu“, kažu u RATEL-u.
Na internet tržištu Srbije u budućnosti se mogu očekivati i neka ukrupnjavanja, što će se naročito osetiti onda kada finansijska kriza počne da jenjava. Tome danas doprinose olakšani uslovi za ulazak na tržište, kao i postojanje standardne veleprodajne ponude dominantnih operatora. Pre krize, jedno od najznačajnijih „ukrupnjavanja“ bilo je ulaganje holdinga Grinhaus telekomunikacije, koje danas rade pod imenom „Orion telekom“. Za taj posao, od Evropske banke za obnovu i razvoj, dobili su 22,5 miliona evra.