Kada je reč o mobilnom širokopojasnom internetu, lojalnost korisnika više nije ono što je nekada bila. Kako se menja ponašanje korisnika pametnih telefona, tradicionalna merenja više nisu dovoljna da utvrde da li korisnicima i dalje odgovara ponuda njihovih operatora, pokazuje novo Consumer Lab istraživanje kompanije Ericsson.
Iako su mobilne mreže značajno unapređene od 2013. godine na ovamo, broj korisnika pametnih telefona koji se na dnevnom nivou suočavaju sa problemima nije se promenio. Jedan od ključnih razloga za to je novo ponašanje u gledanju video sadržaja širom sveta: počevši od Južne Koreje, gde jedna trećina korisnika pametnih telefona gleda video sadržaj koji drugi korisnici uživo emituju, do SAD-a gde 14% ispitanika koristi aplikacije za prenos video sadržaja uživo.
Dok se ponašanje potrošača promenilo, opšte korišćeni mehanizmi za merenje lojalnosti korisnika u telekomunikacionoj industriji se nisu menjali. Izveštaj „Iskustvo oblikuje lojalnost korisnika mobilnih telefona“ pokazuje da Net Promoter Scores (NPS) alati ne mogu da utvrde preference korisnika u pogledu mobilnih operatora, prvenstveno jer ne uzimaju u obzir njihova očekivanja u pogledu mrežnog učinka koja su se promenila, što je rezultat novih obrazaca ponašanja u korišćenju aplikacija za video striming.
Istraživanje pokazuje da korisnici pametnih telefona koji se suočavaju sa 11 ili više problema na nedeljnom nivou duplo češće razmišljaju o promeni operatora. Ono što zabrinjava je da dve petine korisnika pametnih telefona tvrdi da imaju 11 ili više problema na nedeljnom nivou, a da problemi u video strimingu postaju sve češći.
Ovo istraživanje daje šest različitih profila lojalnosti kako bi se odredili različiti motivi i preference korisnika pametnih telefona ka njihovim operatorima. U mnogim slučajevima, korisnici koji kažu da bi preporučili svoje operatore ne bi to uradili jer imaju preferencu ka operatoru, već zato što ne vide bolju alternativu.
Takođe, istraživanje pokazuje da iskustvo korišćenja širokopojasnog mobilnog interneta je i dalje glavni faktor za povećanje lojalnosti korisnika pametnih telefona ka operatorima. Međutim, to je uobičajeni izvor nezadovoljstva za 73% korisnika širom sveta.
Korisnici pametnih telefona primenjuju sopstvene kriterijume kada ocenjuju iskustvo korišćenja širokopojasnog mobilnog interneta, a ti kriterijumi se zasnivaju na učinku aplikacija, naročito da li ima prekida u video strimingu ili kojom brzinom korisnici mogu da aplouduju sadržaj koji žele da podele na svojim društvenim mrežama. Korisnike pametnih telefona među milenijalsima (starosti 18- 24 godine) prvenstveno zanima da od svojih operatora saznaju kakav je kvalitet video striminga na njihovim omiljenim društvenim mrežama i aplikacijama, a manje ih interesuju brojčane vrednosti mreže, pokazalo je istraživanje.
Zaključci iz istraživanja odnose se na 650 miliona korisnika pametnih telefona na 14 tržišta: Brazil, Kina, Nemačka, Indija, Indonezija, Irska, Oman, Poljska, Rusija, Švedska, Južna Koreja, Ukrajina, SAD i Ujedinjeno Kraljevstvo.