„Odnos sa kupcima sve više će biti u fokusu poslovanja najvećih svetskih kompanija i ubrzani tehnološki razvoj samo će pomoći da ta komunikacija postane još kvalitetnija, ali na kraju, kod najkomplikovanijih zahteva, ljudski kontakt će ostati presudan faktor“, ističe Bert Kvintana, izvršni direktor i predsednik Sitel-a, kompanije koja je pre 30 godina započela svoj biznis sa korisničkim centrima, a sada pažljivo prati trendove u robotici i veštačkoj inteligenciji.
Sitel je pre pet godina počeo sa poslovanjem u Srbiji sa 16 zaposlenih, kao prvi zvanični autsorser u zemlji, uz ulaganja od 1,25 miliona evra, od čega je 750.000 evra država dala kao subvenciju američkoj firmi, uz uslov da stvori 300 stalnih radnih mesta koje će da održava najmanje tri godine. Danas Sitel iz Beograda zapošljava 800 zaposlenih, opslužuje 27 stranih tržišta na 10 jezika, a do kraja 2016. stvoriće još 100 radnih mesta.
Sama istorija ove kompanije ukazuje na dobro prilagođavanje tržišnim trendovima. Osnovana pre trideset godina, poslovanje je započela u sektoru osiguranja, ali je brzo uhvatila korak sa ogromnim uzletom telekomunikacija koji se dešavao u Sjedinjenim Državama sredinom osamdesetih, i na vreme se „prebacila“ na biznis sa telefonskim servisima u ime drugih kompanija. Posle tri decenije i nekoliko spajanja i preuzimanja, Sitel je narastao u svetskog lidera, kao deo francuske Groupe Acticall, koja ima 70.000 zaposlenih i preko 1,6 milijardi dolara obrta na godišnjem nivou.
Tokom svih tih promena u poslednjih nekoliko decenija, značajno se menjao i odnos sa kupcima usled uvođenja novih tehnologija i zahteva tržišta, istakao je Bert Kvintana (Bert Quintana), izvršni direktor Sitel-a, prilikom nedavne posete beogradskoj kancelariji. „To nas tera da uvek budemo spremni na prilagođavanje, a istovremeno koncentrisani na ispunjenje ranije zacrtanih ciljeva. Rezultat toga je i podatak da danas pokrivamo više od hiljadu različitih biznisa širom sveta“, objasnio je ukratko Kvintana poslovnu filozofiju koja je ovoj kompaniji obezbedila da upravlja novim okolnostima, umesto da od njih zavisi.
Srbi su vredni na više jezika
S druge strane, nagli rast kompanije, kao i širenje na svim kontinentima, zahteva da se, po dolasku na novo tržište, dobro upoznaju lokalna kultura i vrednosti. U pogledu uslova za rad, prvi korak za Sitel, čije se poslovanje zasniva na modernim tehnologijama i evaluaciji ljudskog potencijala na lokaciji, je pronalaženje odgovarajućeg poslovnog prostora i infrastrukture, u čemu ima podršku više od 600 IT stručnjaka samo u Evropi, kao i stručnjaka za nakretnine na globalnom nivou.
Ipak, i poslednji računar i stolica u kancelariji su deo prethodno dobro razrađene investicione strategije, zasnovane na analizama situacije na tržištu – od geopolitičkih okolnosti, preko razvijenosti telekomunikacione infrastrukture, do poslovnog ambijenta, odnosno uslova kako postići optimalan odnos između kvaliteta i cene, ističe Kvintana. Na pitanje da li se i u kojoj meri razlikuju finansijski modeli za ulaganja na tržištima koja su, takođe, međusobno različita, naš sagovrnik kaže: „Na svakom tržištu, na prvo mestu razmatramo klasični povraćaj uloženog kapitala. Neprekidno procenjujemo sva tržišta, kako ona na kojima je ova kompanija već prisutna, tako i neka na kojima eventualno želi da proširi svoje poslovanje. U tom smislu, istočna Evropa se, za sada, pokazala kao ‘zlatna koka’, pre svega zbog kvalitetnih ljudskih kadrova, a Srbija je klasičan primer jednog takvog tržišta“.
Zato će ova kompanija u narednom periodu početi da organizuje nove centre po Srbiji, pa će u jednom takvom pilot projektu uskoro koristiti menadžment iz Beograda, a kadrove izvan prestonice, najavljuje Pedro Lozano, regionalni direktor Sitel-a. „Celokupan EMEA region, a Srbija pogotovo, u ovom trenutku predstavljaju pokretač naših investicija i rasta. To su tržišta koja se bore za što bolju poziciju u veoma kompetetivnom okruženju i baš zato želim posebno da istaknem da su rezultati na srpskom tržištu čak i prevazišli naša prvobitna očekivanja i to višestruko. Ovde smo našli sve ključne adute za ulaganja: ljudi su kvalitetno obrazovani, sposobni su da komuniciraju na više stranih jezika – što nam je neophodno zbog prirode našeg posla, tehnički su upućeni i, povrh svega, žele da uspeju i da rastu sa nama. Možemo, međutim, da zaposlimo mnogo više ljudi nego što je trenutno dostupno na tržištu. Zato već sarađujemo sa mnogim zainteresovanim stranama da podstaknemo učenje i usavršavanje stranih jezika, posebno nemačkog, i tako pružimo priliku za zaposlenje“.
Lozano objašnjava da primarna obuka zaposlenih za zasebne servise traje između nedelju dana i dva meseca, u zavisnosti od potreba klijenata i tehničkih zahteva. No, kako se potrebe menjaju „u letu“, usavršavanje je neprekidno, što sa druge strane zaposlenima otvara mogućnosti za napredak u karijeri, „ a što oni i prepoznaju“, naglašava Lozano.
Uzbudljivo doba pred nama
Industrija servisa za odnose sa klijentima raste oko šet odsto godišnje i vredi oko 70 milijardi američkih dolara, a Sitel spada među pet vodećih svetskih kompanija u toj oblasti. Tehnološki trendovi, međutim, nagoveštavaju još uzbudljivije doba pred nama, zahvaljujući pre svega razvoju velikih data centara i brzoj obradi podataka.
„Očekujemo da internet bude prisutan svuda i dostupan svakome, što će rezultirati većim udelom elektronske trgovine i digitalnog poslovanja na svakodnevnom nivou. Shodno takvim kretanjima, perspektive našeg biznisa više ne sagladavamo samo u industriji korisničkih centara, već se sve više okrećemo servisima za komunikaciju sa kupcima uz korišćenje svih raspoloživih kanala. Počeli smo tako što smo primali telefonske pozive, što ćemo nastaviti i u budućnosti jer sve više kompanija to traži, ali ćemo rasti i u drugim pravcima koji podrazumevaju interakciju sa ljudima“, najavljuje izvršni direktor Sitel-a.
Svet će postati drugačiji, kaže on, ali ljudi će i dalje kupovati jedni od drugih, pri čemu će nijanse odlučivati o kvalitetno obavljenoj transakciji. „Sve više interakcija će postajati automatizovano, čega smo kao kompanija savršeno svesni. Naša ulaganja u razvoj uključuju i istraživanja robotizacije određenog dela procesa – takozvane četbotove, kao i veštačku inteligenciju. Jedino na taj način možemo da se borimo za lidersku poziciju – otvara se puno prilika za rast, ali potrebno je reagovati u pravom trenutku. S druge strane, za neke ključne vidove komunikacije i specifične zahteve, i u dalekoj budućnosti čovek će biti nezamenljiv“, uveren je Bert Kvintana.