COVID-19 je promenio bankarstvo i ubrzao razvoj digitalnih kanala. Na globalnom nivou, šezdeset odsto banaka je zatvorilo svoje filijale ili skratilo radno vreme. Međutim, mnoge banke su implementirale nove, potpuno digitalizovane procese, kao što su otvaranje računa (34%), metode za identifikaciju i verifikaciju na daljinu (23%) i beskontaktno plaćanje (18%).
Ove i mnoge druge zaključke o digitalnim sposobnostima i spremnosti bankarskog sektora možete pronaći u Deloitte-ovom Istraživanju zrelosti digitalnog bankarstva, sveobuhvatnoj analizi digitalnih funkcionalnosti i situacije na tržištu u 39 zemalja i 318 banaka.
Šta čini šampiona u oblasti digitalizacije?
Procena digitalne zrelosti zasniva se na tri komponente: uporednoj analizi funkcionalnosti, ispitivanju potreba korisnika i studiji korisničkog iskustva. Tim od preko 180 tajnih kupaca otvorio je račune i ocenio kanale za internet i mobilno bankarstvo svake banke kako bi ispitao njihovu ponudu u odnosu na više od 1100 funkcionalnosti.
Istovremeno je sprovedeno istraživanje među 4900 korisnika kako bi se bolje razumele njihove potrebe i kanali koje preferiraju (filijale, internet, mobilni telefoni). Navedena istraživanja su dopunjena Upitnikom o korisničkom iskustvu i procenom 19 scenarija korisničkog iskustva u oblasti 10 aktivnosti korisnika iz svih faza odnosa sa bankom.
„Sledeći ovu metodologiju, uspeli smo da odvojimo istinske šampione u oblasti digitalizacije od njihovih pametnih pratilaca, kao i od onih koji digitalne tehnologije uvode naknadno ili sa zakašnjenjem
. Digitalni šampioni, kategorija kojoj pripada 10% najuspešnijih banaka na svetu, su banke koje pružaju širok spektar digitalnih funkcionalnosti relevantnih za njihove korisnike i vrhunsko korisničko iskustvo. One predvode uspostavljanje novih praksi na tržištu i uvode ključne digitalne trendove u industriju“, kaže Ivan Stefanović, rukovodilac u Deloitte-ovom Sektoru za konsalting.
Кakva je situacija u Srbiji?
„Banke u Srbiji već duže vreme pripremaju klijente za digitalnu transformaciju, a pandemija COVID-19 je samo ubrzala već pokrenute procese i naterala neodlučne na povećanje aktivnosti u ovoj oblasti.
U poređenju sa globalnim prosekom, srpske banke se mogu svrstati u grupu „zakasnelih digitalnih korisnika“. Najveće razlike u poređenju sa globalnim prosekom uglavnom su u aktivnostima koje se odnose na otvaranje bankovnih računa, redovno korišćenje bankarskih usluga, razvoj naprednijih usluga i zatvaranje bankovnih računa. Iako Srbija nije u ovim kategorijama daleko ispod globalnog proseka, još uvek je poprilično daleko od najbolje svetske prakse.
Na osnovu istraživanja može se zaključiti da srpske banke još uvek nisu u potpunosti razvile višekanalnu strategiju, gde korisnicima nude sve proizvode, usluge i korisničko iskustvo kroz sve dostupne kanale. Кorisnici u Srbiji pokazuju više sklonosti ka mobilnom naspram internet bankarstvu, osim u domenu investicionih proizvoda gde je data blaga prednost internet bankarstvu“, zaključio je Ivan Stefanović, analizirajući podatke istraživanja za našu zemlju.
U čemu prednjače šampioni digitalizacije na globalnom nivou i u šta sada ulažu za budućnost?
Šampioni digitalizacije znaju da je korisničko iskustvo ključno za zadovoljstvo klijenata – 65% šampiona u oblasti digitalizacije nalazi se među 10% najboljih banaka u analiziranim scenarijima korisničkog iskustva. Najveći jaz između šampiona i onih koji inovacije uvode sa zakašnjenjem je u oblasti otvaranja računa (71% u odnosu na 23%), kupovini proizvoda osiguranja (44% u odnosu na 7%) i nebankarskih usluga (48% u odnosu na 11%).
„Šampioni digitalizacije nisu lideri samo među organizacijama koje su na istom nivou u pogledu digitalnih funkcionalnosti, oni u proseku premašuju rezultate ostalih organizacija u svojim državama u pogledu odnosa troškova i prihoda (-4,0 procentnih poena) i prinosa na sopstveni kapital (ROE) (+1,9 procentnih poena)“, objašnjava Stefanović.
Većina banaka ipak treba da premosti jaz u postupcima digitalne prodaje među krajnjim korisnicima kako bi poboljšale usluge koje pružaju onlajn korisnicima. Šampioni digitalizacije ulažu u digitalnu prodaju među krajnjim korisnicima pa se njihova prednost povećala u odnosu na one koji su digitalnu tehnologiju u ključne proizvode uveli sa zakašnjenjem, npr. 51% u odnosu na 23% za tekuće račune, 85% u odnosu na 34% za kreditne kartice, kao i 84% u odnosu na 30% za gotovinske kredite.
Konkurentne banke uvode nove trendove i inovacije brže od drugih
„Nove, konkurentne banke uvode nove trendove i inovacije brže od drugih. Nove funkcionalnosti uglavnom postaju brže popularne u novim, konkurentnim bankama nego u drugim. Npr. pružanje korisnicima virtuelne debitne kartice pre fizičke kartice, 26% naspram 2%, ili podela računa, 27% naspram 2% “, kaže Ivan Stefanović.
„Naše poređenje zrelosti digitalnog bankarstva takođe analizira način na koji stanje lokalne konkurencije utiče na prioritete digitalnih ulaganja i procenjuje položaj pojedinih banaka u poređenju sa lokalnim konkurentima u tri dimenzije: korisničko iskustvo, kanali i proizvodi. Banke treba da steknu potpunu sliku o situaciji na tržištu kako bi razumele budući tok delovanja. Donošenje ispravne strateške odluke odrediće njihovu buduću poziciju na tržištu. Ukupni podaci i pokazatelji za pojedine zemlje na kojima se temelji Istraživanje zrelosti digitalnog bankarstva mogu pomoći bankama da zaštite svoje digitalne strategije u budućnosti “, zaključio je Stefanović.