„Svi hoteli nude sobe i hranu, a ono što ih zaista razlikuje su ljudi koji u njima rade“, ističe Nikola Dedović, ekonomista koji je u hotelskoj industriji debitovao kao asistent sobarice, radio u kuhinji, na recepciji i u prodaji, pa sada kao generalni direktor poznatog beogradskog hotela Metropol dobro zna šta ti poslovi zahtevaju i kako da motiviše svoje zaposlene. To je naročito važno u hotelskoj industriji, punoj nesvakidašnjih situacija i gostiju sa neobičnim zahtevima, poput holivudskog režisera koji je boravio u Metropolu i od Dedovića tražio da glumi u njegovom filmu.
B&F: Da li ste oduvek želeli da se bavite hotelijerstvom?
Nikola Dedović: Ne, hteo sam da se bavim medicinom, ali sam na kraju priznao sebi da lekarski poziv traži posebnu odgovornost za ljudske živote kakvu ne želim da prihvatim. Zato sam 2006. odabrao Univerzitet Singidunum, a u trećoj godini studiranja sam našao sebe na hotelijerskom smeru. Obavljanje praktične nastave u novobeogradskom hotelu „Holiday Inn“ mi je potvrdilo da je to profesija za mene. U to vreme „Holiday Inn“ je bio jedan od retkih hotela ovde koji je radio po svetskim standardima, pa sam odlučio da ostanem u njemu i posle prakse.
B&F: Šta je bio Vaš prvi posao?
Nikola Dedović: Zaposlio sam se u tom hotelu preko omladinske zadruge kao asistent sobarice, što znači da sam sobaricama prenosio opremu i dodavao sve što im je bilo potrebno. Posle nekoliko nedelja sam avanzovao na brisanje prašine, zamenu posteljine i usisavanje. Ne šalim se, to mi je stvarno bilo prvo „unapređenje“. Dobio sam ga jer je neko primetio moje napore da budem produktivniji. Međutim, nisam se toliko trudio zbog sebe, pošto sam imao fiksnu platu, već zbog sobarica koje su dobijale nagradu ako bi završile više soba od predviđenog broja.
Moj cilj je bio da shvatim kako rade svi točkići u jednoj velikoj mašini zvanoj hotel. Zato sam prošao i kroz odeljenje hrane i pića i kuhinju, pa sve to zaokružio radom na recepciji. Iako je taj posao predstavljao krunu mog dotadašnjeg angažovanja u hotelu, moram priznati da nije bio nimalo lak. Zahteva osam sati stajanja, morate stalno da budete ljubazni i da radite u smenama. Najgore su mi padale noćne smene kada nema mnogo gostiju, pa je teško ostati budan celu noć. Mislim da ovo razumeju svi koji praktikuju noćni rad.
Na recepciji sam proveo skoro četiri godine, stekao više zvanje i bolju platu, a onda sam, iznenadivši mnoge pa i samog sebe, prešao u odeljenje prodaje, za manje novca, kako bih otvorio novo poglavlje u karijeri. Ali iskreno, prijalo mi je novo radno vreme – od devet do pet.
B&F: Kojim poslovima ste se bavili na novom radnom mestu?
Nikola Dedović: Najjednostavnije rečeno, moj zadatak je bio da privučem goste u hotel. Na početku sam radio ponude za turističke grupe, a zatim sam prešao na rad sa kompanijama, baš u vreme kada su mnoge strane firme ovde otvarale svoja predstavništva. Moj posao je tada bio da nađem kontakte predstavnika kompanija i da im ponudim usluge „Holiday Inn“-a. Ovo je inače veoma važan sektor koji donosi i do 70% rezervacija, dok ostalo odlazi na onlajn platforme za bukiranje smeštaja, turističke agencije i slično.
U hotelu „Holiday Inn“ sam napredovao do pozicije koordinatora prodaje ali, premda sam bio veoma zadovoljan radnim uslovima i kolektivom, želeo sam da steknem nova iskustva. Zato sam se zaposlio u odeljenju prodaje u malom, ali takođe luksuznom vračarskom hotelu Saint Ten, koji je ugošćavao poznate ličnosti iz sveta i Srbije. Tu sam vrlo brzo postao direktor prodaje, ali još značajnije mi je bilo to što sam naučio neke nove stvari. Na primer, prvi put sam se susreo sa neobičnim zahtevima gostiju, poput onog da voda u čaši mora imati temperaturu od 22 stepena, ni Celzijus gore, ni dole. Takođe sam naučio kako treba da izgleda personalizovana usluga, koliko je bitno poznavati potrebe svojih gostiju i koliko se ljudi vezuju za vas ako im pokažete da zaista vodite računa o njima.
B&F: Kako ste, usred pandemije korona virusa koja je desetkovala hotelijerstvo, uspeli da se zaposlite u Metropolu?
Nikola Dedović: Vrlo jednostavno. Oni su tražili novog menadžera prodaje i ja sam se javio na konkurs, prihvatajući po drugi put u životu i nižu poziciju i nižu platu. Ali, u pitanju je bio „Metropol Palace“, jedan od simbola Beograda. Setio sam se kako sam se u mladosti dogovarao sa društvom gde ćemo se naći i kako su nam uvek orijentir bila poznata mesta, poput spomenika Knez Mihajlu, Slavije ili Metropola.
Pošto je prevagnuo taj emotivni faktor, u novembru 2020. počeo sam da radim u njihovom odeljenju prodaje a već krajem 2021. godine, zahvaljujući rezultatima svoga rada, postao sam direktor tog odeljenja. Iskren da budem, tim rezultatima su kumovali i otvaranje zemlje posle najžešćeg udara pandemije, nove avionske rute ka Beogradu, kao i rast interesovanja turista za našu zemlju, a posebno filmskih ekipa koje su ovde dolazile da snimaju.
B&F: Samo tri godine kasnije postali ste generalni direktor celog hotela. Kako Vam je to uspelo?
Nikola Dedović: Ja to nisam planirao. Šta više, veoma sam se iznenadio kada me je vlasnik grupe koja drži „Metropol Palace“ pozvao na razgovor i saopštio mi da se tadašnji direktor vraća u Grčku i da traže nekoga ko će ga zameniti. Pomenuo je da su već našli kandidata za njegovo mesto koji je mojih godina i iz mog odeljenja, a ja sam na sve to rekao da je važno da ga postave što pre kako bi hotel neometano funkcionisao. Čovek me je zbunjeno pogledao i upitao: „Da li je moguće da još uvek niste shvatili ko će biti novi direktor?“ Ovo zaista nije lažna skromnost, ja jesam potajno maštao o direktorskom mestu ali nekog, za početak omanjeg hotela, nisam ni sanjao da bi to mogao biti „Metropol Palace“.
B&F: Koliko Vam na toj poziciji sada pomažu iskustva koja ste stekli radeći u različitim odeljenjima hotela?
Nikola Dedović: Izuzetno mnogo, jer hotel obuhvata različite delatnosti koje moraju biti besprekorno usklađene. Vi možete imati savršenu hranu i najčistije sobe na svetu, ali ako su vam recepcioneri neljubazni sve to pada u vodu. Naravno, to ne znači da treba da šetate po hotelu i merite krojačkim metrom da li je recepcioner dovoljno nasmejan, već je potrebno da ga odgovarajuće motivišete. A da biste to uspeli, morate da znate kako izgleda njegov radni dan, sa čim se sve suočava na radnom mestu. Isto važi i za ostale profesije.
Pošto sam radio u većini odeljenja hotela, svestan sam težine posla naših zaposlenih, ali umem i da prepoznam kada mi daju nerealna objašnjenja zašto nešto nije urađeno kako treba. Isto tako umem da prepoznam koliko su vredno radili i da ih nagradim. Nekada je ta nagrada novac a nekada unapređenje, ali važno je da oni znaju da neko prati i vrednuje njihov rad. Mislim da svaki poslodavac mora biti svestan da radnici nisu brojke, već ljudi sa svojim potrebama, željama i ciljevima. A ljude treba tretirati ljudski. Ovo važi za sve delatnosti, a posebno za hotelijerstvo. Jer, svi hoteli nude sobe i hranu, a ono što ih zaista razlikuje su ljudi koji u njima rade.
B&F: Šta Vam je najvažnije da postignete u narednom periodu?
Nikola Dedović: Moj prvi plan je da nastavimo sa povećanjem prihoda hotela. Trenutno nam rastu ocene na najvažnijim onlajn platformama za rezervisanje smeštaja kao što su „Booking“ i „Tripadvisor“, a to neminovno vodi rastu broja gostiju. Drugim rečima rastu nam prihodi, ali nažalost i rashodi, počev od cene sirovina do cene rada, što je nešto na šta ne možemo da utičemo.
Međutim, rast plata u hotelijerstvu ima svoje prednosti. Nekada je veliki broj naših radnika odlazio na sezonski rad u inostranstvo. Ove godine, pošto se smanjila razlika u zaradi u inostranstvu i ovde, smanjio se i broj radnika koji su otišli da rade sezonske poslove, ali je i dalje prisutan problem sa radnom snagom.
B&F: Zapleti u mnogim filmovima i serijama se odvijaju upravo u hotelima, poput trenutno veoma popularne serije „Beli lotos“. Zašto je delatnost kojom se bavite toliko interesantna javnosti?
Nikola Dedović: Zato što se u njoj dešavaju potpuno nesvakidašnje situacije. Čak i moja supruga ponekad, dok sluša moje telefonske razgovore, ne može da veruje kakve sve zahteve mi ispunjavamo, kao što je, na primer, nabavka vode za piće sa drugog kontinenta. No, iako se trudimo da uvek izađemo u susret željama gostiju, neka crvena linija mora da postoji, a kod nas je to sve ono što je zabranjeno zakonom, poput nabavke narkotika ili savetovanja oko usluga javnih kuća.
B&F: Šta je bio najneobičniji zahtev koji ste Vi lično ispunili?
Nikola Dedović: Pre dve godine ovde je sniman jedan holivudski film, a filmska ekipa je bila smeštena u Metropolu. Otišao sam da poželim dobrodošlicu gostima i tom prilikom sam popio kafu sa režiserom. Na sledećoj kafi, dok smo neobavezno ćaskali, zamolio me je da izgovorim jednu rečenicu na engleskom. Pošto sam to učinio zatražio je da je ponovim, ali da se malo unesem u ulogu. Posle tog „unošenja“ dobio sam ponudu ne da statiram, već da glumim u filmu.
Odbio sam tu ponudu, zato što nisam glumac i ne bih se osećao prijatno pred kamerama. Ali on je bio toliko uporan da sam na kraju pristao, ne samo iz poštovanja prema njemu kao režiseru, već i kao gostu. A onda je počelo snimanje. U početku sam se pitao šta mi je to trebalo, ali posle sam se opustio i bilo mi je veoma zanimljivo. Zabavljalo me je kada bi mi prilazili naši poznati glumci, koji su takođe bili angažovani u tom filmu, da se raspitaju sa čije sam klase.
Tako sam se ja, ni kriv ni dužan, našao u holivudskom filmu. Međutim, nimalo ne žalim zbog toga. Sada shvatam da je to bilo sjajno iskustvo.
Marija Dukić
Biznis & finansije 225, septembar 2024.