Lekari Nataša i Nenad Zlatarić dokazali su da je moguće pružiti veoma kvalitetne zdravstvene usluge koje su ujedno i cenovno pristupačne. Od skromne ordinacije napravili su najveći privatni zdravstveni sistem u Srbiji. Ovaj porodični posao je sada 200 puta veći od cilja koji su Zlatarići sebi postavili na početku. Danas „Euromedik“ ima 1.300 stalno zaposlenih, od kojih su 400 lekari specijalisti. U međuvremenu su otvorili 17 zdravstvenih ustanova, a ove godine planiraju još četiri nove.
Nataša i Nenad Zlatarić su sa diplomama Medicinskog fakulteta i nakon kratkog iskustva u državnim bolnicama, odlučili 2002. godine da otvore jednu od prvih privatnih ordinacija u našoj zemlji.
„Bili smo dobri studenti i specijalizirali smo neurologiju i kardiologiju. Mogli smo da budemo asistenti na fakultetu, oboje smo imali poslove u državnom zdravstvu, ali smo želeli samostalnost i slobodu u realizaciji svojih poslovnih ciljeva i to smo prepoznali u preduzetništvu. Krenuli smo sa skromnom željom da imamo malu ordinaciju od koje ćemo moći pristojno da živimo“, objašnjava Nenad Zlatarić šta je bio motiv da se on i njegova supruga Nataša odluče na ovakav korak u vreme kada je privatno zdravstvo u Srbiji bilo još u povoju.
Zlatarići su tada imali ideju da medicinsku uslugu, koja je bila teško dostupna ili nedovoljno kvalitetna, učine pristupačnom, tako da se pregled može zakazati na jedan telefonski poziv, da ne košta mnogo, a da bude što kvalitetniji.
Počeli su da rade iz stana Nenadovih roditelja i sa jednim ultrazvučnim aparatom. Vlasnici „Euromedika“ kažu da su se opredelili za ultrazvučnu dijagnostiku jer uređaji koji su im bili potrebni za tu vrstu zdravstvene usluge nisu bili previše skupi – prvi aparat ih je koštao koliko danas jedan prosečan automobil srednje klase. U početku su radili sami, a prvi njihovi pacijenti bili su iz komšiluka, penzioneri koji su živeli u blizini i ljudi koji nisu hteli da gube vreme čekajući na preglede u državnim ustanovama.
„Nismo se poneli kao trgovci“
Zlatarići su pacijentima, kada je to bilo potrebno, radili i dva ili tri pregleda više nego što su platili. „Taj mali detalj, naizgled ne previše značajan, uticao je da pacijenti izađu iz naše ordinacije zadovoljni i od srca nas preporuče drugima. Nismo se poneli kao trgovci, nego kao neko ko pruža specifičnu uslugu sa željom da klijent bude zadovoljan. Svaki preduzetnik treba iskreno da krene od želje da neku ljudsku potrebu na tržištu kvalitetno zadovolji“, smatra Nenad Zlatarić.
„Početni uspeh je bio rezultat naše otvorene komunikacije, empatije i prisnijeg odnosa sa pacijentima, punog razumevanja. Takvo ophođenje prema pacijentima prenosili smo i na kolege, kada smo počeli da širimo svoj tim“, dodaje Nataša Zlatarić. Pored toga, vlasnici „Euromedika“ su napravili još jedan strateški važan potez – odlučili su da lekare specijaliste zaposle u stalnom radnom odnosu, a ne kao konsultante.
Poverenje pacijenata u ovu zdravstvenu ustanovu se brzo širilo, pa je „Euromedik“ u prvih 15 godina beležio rast od 30 do 50 procenata godišnje. Sistem koji je tako brzo rastao zahtevao je drugačiju organizaciju. Vlasnici „Euromedika“ su sa kolegama doneli vrlo precizne kriterijume u poslovanju, s ciljem da budu zadovoljni i korisnici i zaposleni i da to učini sistem održivim, a to je moglo da se postigne jedino standardizacijom usluge.
„Bili smo uporni i propisali smo standarde kako bi trebalo da rade lekari i medicinske sestre, od svake rečenice kojom se obraćaju pacijentu, pa do završnog nalaza. Težimo ka tome da svaki klijent dobije poštovanje, uvažavanje, brzu i kvalitetnu uslugu, a da u isto vreme i svaki zaposleni u sistemu bude zadovoljan. To je naša mala formula uspeha sa akcentom na kvalitetu. Svesni smo da ako standard bude dobar, svi problemi su rešeni, ali ukoliko on ne postoji, svaki trud je uzaludan“, ističe Nenad Zlatarić.
Poslovni model po lekarskom receptu
Kao ni kod leka u medicini, ni u preduzetništvu ne postoji siguran recept za uspeh, ali su Zlatarići našli „terapiju“, koja je najbolje delovala u njihovom poslu. „Euromedik“ ima oko 400 lekara specijalista koji su podeljeni u 25 specijalističkih grupa, a svaka grupa ima najmanje tri seminara godišnje. Dovode vodeće predavače iz zemlje i sveta, a njihovi doktori idu da uče nove metode u inostranstvu, koje posle prenose svojim kolegama. U okviru „Euromedika“ postoje i Centar za kontinuiranu medicinsku edukaciju, Akademski savet i Centar za naučno-istraživačku delatnost.
„Važno nam je da zaposleni budu zadovoljni, da imaju pristojne uslove rada, dobre plate i mogućnost napredovanja. Svaku porodilju nagradimo sa 150.000 dinara, a svako treće i četvrto dete u okviru kolektiva godišnje dobija 240.000 dinara“, navodi Nataša Zlatarić. Vlasnici „Euromedika“ veoma dobro znaju koliko je roditeljima podrška važna, jer i sami imaju četvoro dece.
U situaciji kada i u bogatim zapadnim zemljama kvalitet zdravstvenih usluga pada, Zlatarići insistiraju na uverenju da zdravstvo može biti istovremeno i kvalitetno i dostupno svima. Uspeli su da nađu poslovni model koji im omogućava da ponude veliki broj zdravstvenih usluga, od preventivnih pregleda do najsloženijih operacija, koje su kvalitetne a pristupačne u zemlji gde je prosečan standard i dalje relativno skroman.
„Kod nas je operacija na otvorenom srcu, koju obavlja vrhunski specijalista 6.000 do 7.000 evra, dok u Evropi košta oko 30.000, a u SAD i 100.000 evra. To smo postigli dobrom organizacijom, koristeći prednosti preduzetnika koji su vlasnici sistema, jer možemo da eliminišemo nepotrebne troškove. Ne radimo jedino zračnu terapiju za onkološke pacijente, operacije na otvorenom mozgu i transplantaciju i to zbog zakonskih ograničenja za privatnu praksu“, objašnjavaju vlasnici „Euromedika“.
Koliko je ova medicinska ustanova zapravo velika, najbolje ilustruje opis njenih vlasnika da kada bi je preneli u bilo koju pustinju na našoj planeti, ona bi imala kompletan zdravstveni sistem.
Kako do višestruke revolucije u kvalitetu?
Zlatarići su postavili upravljačku strukturu koja je specifična, čine je direktori koji su ujedno i vodeća imena u domaćoj medicini. To su akademici i profesori koji su ranije bili direktori brojnih instituta i bolnica i oni su zaduženi za medicinski deo poslova, a imaju dominantno savetodavnu ulogu. „Euromedik“ u svom timu ima i mlade lekare, koji su ujedno i vrhunski menadžeri.
Na pitanje gde prepoznaju rizike da novac curi nepotrebno, Zlatarići odgovaraju da se racionalna potrošnja može postići u infrastrukturi, poslovnom prostoru, ali i prilikom nabavke opreme, jer je veća investicija, na duži rok, nekada zapravo ušteda. Medicina je njihov teren, ali upravljanje ovako složenim sistemom zahteva i finansijsko znanje.
„Upisao sam medicinu, ali sam posle dve godine studirao i ekonomiju. Duboko verujem u preduzetništvo i da preduzetnici mogu bilo koji problem u privredi rešiti bolje od države“, ističe Nenad Zlatarić. Smatra da bi dobitna kombinacija bila da država propiše standarde kvaliteta, pa čak i da ograniči cene, a da onda na slobodnom tržištu učestvuju sve ustanove. Vlasnik „Euromedika“ predlaže da klijent ima mogućnost da sa karticom osiguranja bira ustanovu i da je promeni ako je nezadovoljan, što bi, kako tvrdi, napravilo višestruku revoluciju u kvalitetu.
„Klijenti bi bili zadovoljni, lekari i medicinsko osoblje bi imali bolje plate, jer bi se razvila zdrava konkurencija, a medicinske ustanove bi imale snagu da uvode nove metode i da prate svetske standarde. Bojim se da naše društvo još nije spremno na takav, naizgled radikalan potez koji bismo mogli da napravimo. Važno je da ljudi shvate da nije namera privatnog sektora da uslugu učini nedostupnom ili da to bude elitistička privilegija“, naglašava Nenad Zlatarić.
„Tajni pacijenti“ u kontroli kvaliteta
Kvalitet je lakše garantovati kada je tim mali, ali kada je u njemu 1.300 ljudi potrebno je veliko umeće da se obezbedi besprekorna usluga. Vlasnici „Euromedika“ kažu da imaju nekoliko ozbiljnih sistema kontrole kvaliteta. Ona počinje već prilikom zapošljavanja, jer se trude da angažuju istaknute stručnjake.
„Kontrolišemo kvalitet nalaza, tako što ih naši direktori čitaju i analiziraju. Angažujemo i ’tajne pacijente’, koji nam pomažu da saznamo kako funkcioniše čitava procedura od zakazivanja pregleda do izlaska iz ordinacije. Čujemo utiske, da li je doktor bio dovoljno posvećen pacijentu, ljubazan, da li je sve objasnio, bez obzira da li je to mladi kolega ili akademik. Sve te informacije objedinjujemo, dajemo poruke našim lekarima i borimo se da se eventualni propusti isprave“, navode Zlatarići.
Uprkos tome što veliki broj naših lekara i medicinskih sestara odlazi na rad u inostranstvo, Zlatarići uspevaju da nađu i zadrže stručnjake, čak su vratili nekoliko lekara u zemlju da rade kod njih. U njihovim hirurškim salama operacije izvode vrhunski stručnjaci koji imaju zarade evropskog ranga. Kažu da jednake šanse da se zaposle u „Euromediku“ imaju i đaci državnih i privatnih medicinskih škola, ali smatraju da bi svi mogli da imaju više praktičnog znanja.
„Navikli smo da kad zaposlimo mladu medicinsku sestru ili tehničara, moramo dodatno da ih edukujemo. Poruka preduzetnika svim nivoima obrazovanja u Srbiji je da u nastavu uvedu više prakse“, ukazuju Zlatarići.
Osim u Beogradu, „Euromedik“ ima svoje ordinacije u Novom Sadu, Kragujevcu i Pančevu, a njegovi vlasnici planiraju da poslovanje prošire i u drugim većim gradovima u Srbiji. Kada je u pitanju inostranstvo, ideja o otvaranju ordinacije u Beču deluje im primamljivo, jer smatraju da bi srpskoj dijaspori značilo da ima medicinsku uslugu na svom jeziku. Nenad i Nataša Zlatarić, međutim, ukazuju da to ne zavisi samo od njih, već i od propisa u EU koji favorizuju domaće preduzetnike i zdravstvene sisteme.