Koliko su zadovoljni građani koji kupuju u trgovinskim lancima i koriste bankarske usluge? Stepen zadovoljstva svakako nije sto odsto, a novoustanovljeni ZAP indeks zadovoljstva potrošača, koji je predstavio Istraživačko-izdavački centar Demostat, kaže da je zadovoljstvo građana trgovinskim lancima u proseku na nivou od 75,8 dok kod korisnika banaka iznosi – 78 jedinica.
Istraživačko-izdavački centar Demostat pokrenuo je istraživački portal Konzumer (Consumer), koji se bavi potrošačima, njihovim pravima i mogućnostima i predstavio novoustanovljeni Indeks zadovoljstva potrošača (ZAP indeks).
„Svest naših potrošača, kada su u pitanju njihova prava, mehanizmi zaštite i mogućnost, u poređenju sa zemljama EU i nekim susednim zemljama je na veoma, veoma niskom nivou. I ne samo to – i položaj potrošača u Srbiji je na nezavidnom nivou“, kaže za N1 Tamara Bajčić, izvršna direktorka Demostata.
Za to, dodaje, postoji više razloga.
„Pre svega – neorganizovanost potrošalača i činjenica da se sve na kraju svede na pojedinačne glasove kada su u pitanju problemi koje potrošači imaju. Za razliku od razvijenih zemalja EU, gde se glas potrošača i te kako čuje, a moram da kažem – i uvažava“, navodi Bajčić.
Rezultati istraživanja Demostata pokazuju da je kriterijum broj jedan na osnovu kojeg potrošači biraju trgovinski lanac – cena proizvoda.
Osim cene, kako navodi Bajčić, veoma bitan kriterijum je snabdevenst objekta, raznovrsnost ponude, asortimana.
Na trećem mestu se pozicionirale akcije koje ti lanci nude.
ZAP indeks zadovoljstva potrošača trgovinskim lancima je 75,8 jedinica.
“Maksimalna vrednost ovog indeksa je 100 odsto, u ovom slučaju kod korisnika je izmeren na nivou od 75,8 što znači da je daleko ispod 100 odsto – to je onoliko koliko su potrošači zadovoljni uslugama u ovom sektoru”, navela je Bajčić poručujući da će ubuduće ovo biti referentna vrednost kada se bude merilo zadovoljstvo potrošača u ovom segmentu.
Ekonomska novinarka Mirjana Stevanović je, predstavljajući istraživanje o stepenu zadovoljstva trgovinskim lancima, navela da je ono pokazalo da više od 70 odsto ispitanika bar jednom nedeljno ide u teki trgovinski lanac.
„U trgovinske lance češće idu žene, visoko obrazovane osobe i stanovnici Beograda“, navela je ona.
Istraživanje je ispitivalo i nezadovoljstvo potrošača.
„Na prvom mestu po nezadovoljstvu je postojanje programa lojalnosti, iako ih gotovo svaki lanac ima. Građane ne interesuju aplikacije koje daju trgovinski lanci, najčešće zbog toga što su oni dosta komplikovani za većinu potrošača“, rekla je Stevanović.
Na drugom mestu kriterijuma za nezadovoljstvo su – cene.
Konzumer je merio i zadovoljstvo korisnika bankarskih usluga, koje je na malo višem nivou u odnosu na zadovoljstvo korisnika trgovinskih lanaca – na 78 jedinica.
Važno da je banka „na ćošku“ – za cenu se ne pita
Ekonomista Saša Đogović je, na konferenciji za novinare prilikom predstavljanja Konzumera i novog indeksa Demostata, naveo da je najlošija situacija na jugu i istoku Srbije gde 8,6 odsto ispitanika kaže da – nikada ne ulazi u banke, odnosno ne koristi bankarske usluge.
“To znači da u tom delu Srbije imamo proces dezinvestiranja. Tu je i najviša stopa nezaposlenosti, koja je prema poslednjim statističkim podacima iznosila 9,9 odsto u trećem kvartalu 2025”, istakao je Đogović.
To, kako dodaje, ukazuje da postoje problemi u neravnomernoj privrednoj razvijenosti zemlje.
„Toj činjenici u prilog govori i podatak da u Beogradu 17,5 odsto ispitanika svakodnevno ulazi u banke i u Vojvodini 13,1 odsto ispitanika. Što znači da imamo sever Srbije, posebno Beograd i nešto severnije od njega, gde su koncentrisani ljudski, finansijski i svi ekonomski resusrski, pa je razvijenija i bankarska mreža. Tu je i, za naše uslove, znatno bogatija i klijentela i ima više klijentele“, ukazuje.
Istovremeno, kaže – u Dimitrovgradu više nema banaka, samo bankomata.
“To je još jedan pokazatelj koliko jug i istok Srbije zaostaju za severom i ovaj podatak da 8,6 odsto na jugu nikad ne ulazi u banke, dok u Beogradu ulaze svakodnevno je jasan signal Vladi Srbije da je neophodno da se napravi strategija zaokreta u tekućoj ekonomskoj politici, što podrazumeva ekonomsku decentralizaciju Srbije“, istakao je on.
To, kako je objasnio – znači više inicijative na lokalu i javno privatne inicijative sa resursima koji postoje na lokalu, kako bi se podstakao razvoj tih sredina.
„Bez toga i bez promene u neselektivnom i netransparentnom subvencionisanju, definišući tačne kriterijume subvencionisanja u visoko tehnološku proizvodnju i pokušavajući uz poreske olakšice da one idu ka siromašnim krajevima zemlje – ovaj jaz će se dodatno produbljivati, što će imati negativne posledice na migrantske procese unutar zemlje i svakako i na odlaske van zemlje“, pojasnio je Đogović.
“Češemo se tamo gde nas zasvrbi posle”
Za razliku od trgovinskih lanaca, gde građani navode cenu kao osnovni kriterijum za izbor, kod banaka to nije slučaj.
Štaviše – cena se nalazi tek na petom mestu.
Saša Đogović ističe da su rezultati istraživanja, kada je reč o kriterijumu za izbor banaka, „vrlo zanimljivi za psihološko posmatranje“.
Glavni kriterijum je – blizina banke.
„Ljudi kad biraju banke i otvaraju račune idu u najbližu banku, tu na ćošku, a tek posle se češemo kad tražimo dodatne pogodnosti – kredite, usluge i slično… Kod kriterijuma zadovoljstvo korisnika bankarskih usluga najvišu ocenu ima urednost i čistoća prostora, a na dnu lestvice su cene usluga. Znači, korisnici su nezadovoljni cenom usluga, a kada biraju banku gde će otvoriti račun – cena im nije u prioritetu. Prvo idemo tamo ne informišući se o detaljima vezano za cene usluga, a posle se, kad nam zatreba kredit na primer, češemo tamo gde nas zasvrbi i tek onda se ide i otvaraju računi i udrugim bankama“, ističe Đogović.
On poručuje da je ovo važna informacija i za banke.
„Kad dobiju klijenta treba odmah da pridobiju njegovu lojalnost i ponude mu pogodnosti kako ga ne bi izgubili. Jer prvi kriterijum kad je taj klijent birao banku mu nije bila cena, već blizina poslovnice ili ljubaznost osoblja“, navodi Đogović.
Rodni jaz: Žene idu u trgovine, muškarci u banke
Psihološkinja Sara Kalember ocenila je da podaci istraživanja govore da Srbija predstavlja društvo u kojem potrošači traže funkcionalnost, jasnoću i stabilnost.
„Smatram da ova dva istraživanja nisu samo merenje zadovoljstva, već ogledalo društvenog raspoloženja… Cena ostaje najvažniji kriterijum, a nezadovoljstvo cenama ne dovodi do povlačenja iz sistema već do – prilagođavanja. Ne postoji zahtev za strukturnim promenama, već dolazi do racionalnog sužavanja očekivanja i fokusa na ono što je trenutno dostupno“, istakla je Kalember.
Ona je kao zanimljivost istakla i da u činjenici da žene manje od mušakarca koriste banke, a češće idu u trgovinske lance vidi i postojanje neke vrste – rodnog jaza.
Istraživanje je sprovedeno telefonskim anketiranjem. Uzorak su činila 1.024 punoletna građanina Srbije, a obuhvat ispitanika odgovarao je parametrima utvrđenim popisom 2022. godine.
Izvor: N1
Foto: Tumisu, Pixabay