Primenom Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga u Srbiji, Alfa i KBC banka platile su kazne zbog jednostrane promene uslova za kredite u otplati, a doneta je i prva presuda u korist građana, jer je banka – pozivajući se na poslovnu politiku – promenila ugovorenu fiksnu maržu. U zemljama iz najbližeg okruženja klijenti tek biju bitku da se donese poseban zakon, a sve je aktuelnija ideja o udruživanju i saradnji bankarskih korisnika iz celog regiona.
Prema zvaničnim podacima Hrvatske narodne banke, u Hrvatskoj je mali je broj pritužbi građana na neregularnost u poslovanju banaka. Za Udruženje „Franak” koje broji 3.500 članova, zvanična slika je daleko od realnosti, a problemi sa kojima se građani najčešće susreću slični su onima iz ostatka regiona: jednostrano menjanje ugovorene kamatne stope, nedostavljanje novih otplatnih planova pre promene uslova kreditiranja, netransparentni obračun kamate i nezakonita naplata naknada.
Posebna teškoća, kako ukazuju u ovom Udruženju jeste što je istovremeno primenjena povećana kamatna stopa i valutna klauzula za kredite u francima, i tu u trenutku ekstremnog povećanja kursa, klijentima koji su blagovremeno obavestili banku o smanjenoj kreditnoj sposobnosti. Zato i ne čudi da je podignuta kolektivna tužba protiv osam banaka, za koju upućeni ocenjuju da je do sada najveća u Hrvatskoj. Tužba se temelji na kršenju odredbi Zakona o obaveznim odnosima i Zakona o zaštiti potrošača za odobrene kredite do 31. decembra 2010. Naknadno se razmatra mogućnost i podizanja posebne tužbe i to za ugovore od 1. januara 2011. jer se na njih primenjuje novi Zakon o potrošačkom kreditiranju. Evropska komisija i Delegacija Evropske unije u Republici Hrvatskoj pratiće ovaj proces, od koga građani mnogo očekuju.
Ombudsman glavni zaštitnik
Od decembra 2010. u Crnoj Gori je počeo sa radom Bankarski ombudsman, koji ima glavnu funkciju u zaštiti klijenata od samovolje banaka. Kako saznajemo, u pripremi je i poseban zakon sličan Zakonu o zaštiti korisnika finansijskih usluga koji se primenjuje u Srbiji. Banke su inače obavezne po Zakonu o bankama Crne Gore da vode interni postupak po prigovoru klijenata ili žiranata i da u pisanoj formi dostave odluku podnosicu prigovora u roku od 30 dana. Ukoliko građani smatraju da su dobili neadekvatan odgovor i da su im prava i dalje ugrožena, sledeća instanca gde mogu da traže zaštitu je ombudsman.
Pritužbe koje stižu na tu adresu sugerišu da najviše problema sa bankama imaju žiranti. Bankarskog ombudsmana je tokom 2011. godine kontaktiralo 1.015 građana, od toga 304 klijenata, dok su ostali bili jemci. Čak njih 498 je smatralo da su prevareni zbog falsifikata, zloupotrebe dokumentacije i obmane kod žiriranja, a 213 građana je takođe izrazilo sumnju u prevaru, iako su dali pristanak da budu garanti, zbog vraćanja tuđeg kredita i to za prijatelje, rodbinu, kolege s posla, komšije. Njima je dat i savet da, prema Zakonu o obligacionim odnosima Crne Gore, imaju pravo da traže naknadu novca od klijenata čiji kredit vraćaju. Ukoliko ne mogu direktno da se dogovore, tada svoje pravo treba da potraže sudskim putem i tako nadoknade svoj novac koji su dali za otplatu zajma.
„Prigovori klijenata odnosili su se i na nerazumevanje njihovog pogoršanog ekonomskog stanja u odnosu na vreme kada su uzeli kredit, a nemali broj dao je pritužbe na neinformisanost o promeni kamatnih stopa, visoke iznose obračunatih kamata na kredite u otplati, kao i obračun zateznih kamata na kašnjenja”, navodi se u izveštaju bankarskog ombudsmana Crne Gore. Od ukupnog broja procesuiranih postupka 53 je završeno u 2011. godini, a 12 je preneto u 2012, a u izveštaju se ističe da su banke u Crnoj Gori ozbiljnije shvatile zakonsku obavezu vođenja internog postupka, a i klijenti i žiranti ozbiljnije ulaze u zaduživanje i jemstvo.
Iako je u BiH još pre tri godine ombudsman za zaštitu potrošača doneo 16 smernica i preporuka u sektoru potrošačkih kredita, u kojima se kaže da kreditor (banka) mora da donese odluku o jedinstvenoj metodi izračunavanja promenljive kamatne stope i uslovima za njenu promenu, broj pritužbi građana je u porastu. Naime, ugovori o potrošačkim kreditima isključivo su tipski i potrošač nema uticaj na sadržaj ugovora koji na četiri strane sadrže više od 30 odredbi.
Ombudsman u bankarstvu Republike Srpske dobio je 18 prigovora građana nezadovoljnih jednostranim povećanjem kamatnih stopa na već odobrene kredite. Zatraženo je pismeno izjašnjenje o navodima nezadovoljnih klijenata, kako bi se razmotrila mogućnost mirnog rešenja spora. Banke se uglavnom odlučuju da takva pitanja rasprave pred sudom.
Inače, proteklih godina nezadovoljni klijenti obraćali su se tržišnoj inspekciji. Tržišni inspektori u RS su 2009. kontrolisali 61 potrošački kredit u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača BiH, a inspektori su izdali prekršajne naloge i za banku i za odgovorno lice, koji su u sudskom postupku tokom 2010. imali različite epiloge. Zakonom o zaštiti potrošača RS koji je ove godine stupio na snagu propisano je da se, kada je reč o zaštiti prava potrošača u korišćenju bankarskih usluga, primenjuju odredbe propisa koji nisu u nadležnosti tržišne inspekcije. Inspektorat RS je sve pritužbe potrošača koje se odnose na kršenje Zakona o zaštiti potrošača dostavio Ombudsmanu za zaštitu potrošača BiH, kako bi pred nadležnim sudom pokrenuo postupak za nadoknadu štete.
Raste broj prigovora
A pravdu na sudu u Srbiji je potražilo oko stotinak građana, klijenata banaka. Razlog zašto ih nije više leži u činjenici da rešavanje spora u proseku traje oko godinu dana, a i u startu treba računati na troškove od oko 700 evra. Procedura nalaže da klijent prvo ponese pismeni progovor banci, koja je dužna da u roku od 30 dana odgovori. Sledeći korak je obraćanje Centru za zaštitu korisnika finansijskih usluga Narodne banke Srbije. Banka ima rok da za osam dana obavesti NBS o svom stavu.
Prekretnicu u zaštiti klijenta ipak predstavlja Zakon o zaštiti korisnika finansijskih usluga, koji je donet 5. decembra 2011. godine. U Izveštaju o radu Centra za zaštitu i edukaciju korisnika finansijskih usluga za prvi kvartal ove godine kaže se da je NBS primila 473 prigovora na rad finansijskih institucija, 213 preuranjenih prigovora, 281 pitanje, a 5.453 poziva upućeno je Informativnom centru. Najveći broj prigovora odnosi se na rad banaka, čak 91 odsto. Broj prigovora je veći za 73,3 odsto u poređenju sa istim periodom prošle godine, čemu je doprinelo donošenje Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga. Od ukupnog broja prigovora 36 odsto se odnosilo na primenu pojedinih odredaba ovog Zakona.
Problemi na koje se građani žale su raznovrsni – od primedbi na izveštaj kreditnog biroa, različite tipove izveštaja iz same banke, zahteva za pojašnjenje revalorizacije i obračuna kod nekih proizvoda, pa do postupaka pojedinih zaposlenih, navodi Tatjana Milijančević, PR u banci Sosijete Ženeral i dodaje: „Iako u manje od polovine slučajeva zaista postoji problem koji je potrebno otkloniti, smatramo da klijent u svakom trenutku ima pravo da traži preciznu informaciju ili objašnjenje, pa pažljivo analiziramo svaki dopis”. Prema rečima Mirjane Đorđević, eksperta za razvoj proizvoda Volks banke, odgovori na prigovore koje su klijenti direktno uputili banci pripremaju se uvek u propisanom roku od 30 dana, a najčešće mnogo ranije, dok njen kolega Vladan Vilotijević, direktor razvoja u sektoru za stanovništvo Eurobanke EFG ocenjuje da je zaštita klijenata u Srbiji generalno na visokom nivou. U prilog tome navodi činjenicu da u Evropskoj uniji zaštitu klijenata obavlja ombudsman, dok je ta oblast kod nas regulisana odlukama NBS i aktivnim učešćem u pronalaženju rešenja mirnim putem – medijacijom.
I pored toga, kao i u susednoj Hrvatskoj, u Srbiji sve više jačaju i udruženja klijenata. Takvo jedno je i „Efektiva”. Dejan Gavrilović, njen predsednik, kaže da su u stalnom kontaktu sa Udruženjem „Franak”, a imaju i komunikaciju sa kolegama iz BiH. Uspostavlja se regionalna saradnja, ukazuje naš sagovornik, a u planu je i sastanak na kome će se precizirali detalji zajedničkog delovanja.