Prvo pravilo komunikacije glasi: Nemoguće je ne komunicirati. Drugo pravilo kaže da je 55 odsto utiska koje govornik ostavlja na sagovornika određeno govorom tela, 38 intonacijom, a 7 odsto sadržajem onoga što je rečeno.
Komunikacija sa ljudima oko nas postoji i onda kada ćutimo. Aksiom komunikacije kaže da je nemoguće ne komunicirati. To znači da je svaka stvar koju uradimo ili ne uradimo, kažemo ili odćutimo, pokažemo ili probamo da sakrijemo, zapravo poruka koju šaljemo drugima. Poruka, obavezni deo komunikacije, je i pogled, pokret, osmeh, uzdah, ali i odsustvo istih.
Verbalna komunikacija, već je odavno poznato, predstavlja samo jedan deo razmene informacija među ljudima, i to, kako istraživanja pokazuju, neuporedivo manje značajan nego što se verovalo. Albert Mehrabian, jedan od začetnika istraživanja govora tela i neverbalne komunikacije, utvrdio je, eksperimentalnim putem, da je tačan odnos između količine informacija dobijenih neverbalnim i verbalnim putem 93:7. Iako ovaj podatak deluje pomalo drastično, doživeo je mnogo potvrda u istraživanjima koja su usledila.
Kada slušamo očima
Neverbalnu komunikaciju čine paralingvistički, proksemički, haptički i kinestetički znaci, kao deo poruka koje šaljemo. Paralingvistički, kao što samo ime govori, podrazumevaju govor, ali ne njegovo značenje ili smisao, već njegovo zvučanje. Tu spada ton glasa, ili intonacija, koja onome što govorimo daje poseban smisao. Tako, na primer, rečenica: “Kako dobro izgledaš danas”, može dobiti ironično značenje, šaljivo značenje, ili može biti iskreni kompliment. Pored intonacije, tu spadaju i visina i boja glasa, koja govori o emotivnom stanju govornika (uzbuđenost, radost, ozbiljnost, i slično), kao i jačina ili snaga glasa, koja daje poruci važnost, označava entuzijazam ili pak nezainteresovanost govornika.
Proksemički ili prostorni znaci obično se vezuju za pojam ličnog prostora. To je prazan prostor oko nas u koji većina ljudi nema pristup. Ovaj prostor koji ostavljamo između sebe i sagovornika umnogome zavisi od kulture i društva u kome smo odrasli, ali takođe i od nivoa bliskosti koju imamo sa osobom sa kojom komuniciramo. Na osnovu samog posmatranja udaljenosti između ljudi koji su u svakodnevnom razgovoru, možemo oceniti u kakvom su oni odnosu. U cilju očuvanja ličnog prostora i distance od sagovornika, mnogi ljudi se služe umetanjem određenih barijera između sebe i drugih. To mogu biti ruke sklopljene na grudima, prekrštene noge ili veliki radni sto, veoma čest u kancelarijama rukovodioca i menadžera. Haptička komunikacija podrazumeva učestalost i vrstu dodira koju razmenjujemo sa nekom osobom tokom komunikacije. Između majke i deteta ili ljubavnih partnera, ovo može biti i celokupna komunikacija, koja naravno ne nosi ni malo manje značenja nego verbalni razgovor dvoje poslovnih kolega. I ova vrsta neverbalnog izraza zavisi od kulture, pa kao što je poznato, postoje veoma dodirujuće kulture – mediteranska, slovenska, i one koje u velikoj meri isključuju dodir, kao što su japanska, engleska, itd. Poljubac ili blagi dodir ruke tako će imati potpuno drugačije značenje ako ga razmene dva Rusa ili dva Engleza. Kinestetički znaci su svi pokreti tela ili lica. To su položaj tela, gestovi, mimika, facijalna ekspresija. Iako u celini gledano neverbalna komunikacija varira od kulure do kulture, facijalna ekspresija sreće, tuge, straha ili ljutnje, veoma je slična kod svih ljudi sveta, pa tako možemo reći da postoji bar jedan svetski jezik koji svi govorimo i razumemo.
Poseban, ali ni malo zanemarljiv oblik govora tela je sama pojava i izgled- koji podrazumeva ličnu higijenu, stil oblačenja, boju kose i frizuru, karakteristične pokrete, hod, držanje i fizičku kondiciju.
Većina ljudi, svesno ili nesvesno, obraća pažnju na sve ove signale neverbalne prirode, a neki ljudi su posebno dobri u tumačenju ovih poruka. Dobre komunikativne veštine, posebno važne u poslovima selekcije kandidata, menadžmenta, psihologije ili advokature, podrazumevaju tačno interpretiranje govora tela. Na osnovu posmatranja držanja tela, pokreta ruku ili nogu, kao i pokreta očiju dok osoba govori, možemo da zaključimo mnogo o emotivnom stanju osobe, istinitosti onoga što govori ili važnosti određenih informacija.
Predispozicije
Kada se beba rodi, pre nego što progovori, služi se isključivo neverbalnim jezikom da bi iskazala svoje potrebe, želje ili osećanja. Takođe, isto tako dobro razume neverbalne poruke koje mu šalju drugi. U psihologiji je utvrđeno da osnova mentalnog zdravlja svakog čoveka vuče korene iz tog ranog perioda, kada je bilo jako važno da majka ili otac pravilno razumeju bebine neverbalne znake i adekvatno na njih reaguju. Nerazumevanje bebinih signala ili nereagovanje na njih, jedan je od prepoznatih psiholoških faktora razvoja poremećaja kao što su autizam (nemogućnost komunikacije sa spoljnim svetom) ili aleksitimija (nesposobnost razumevanja svojih i tuđih osećanja). Čovek je doboko socijalno biće, i koliko je važna komunikacija, pokazuje biološka urođenost prvog socijalnog znaka – socijalnog osmeha, koji ima za cilj da obezbedi interakciju između nemoćne bebe i njene okoline.
Za psihičko zdravlje važno je da se dete od ranog detinjstva susreće sa porukama koje su verbalno i neverbalno identične, ili kako se kaže u psihologiji-kongruentne. Istraživanja rađena još tokom šezdesetih godina 20. veka pokazala su da je jedan od uzročnika šizofrenije, psihičke bolesti do tada shvatane kao isključivo medicinski i fiziološki poremećaj, može biti kontinuirano dobijanje takozvanih “double-bind” poruka od strane članova porodice. Ovo su poruke koje verbalno i neverbalno imaju suprotno značenje. Na primer to je slučaj sa porukom “Volim te”, dok se telom odmičemo od osobe, ili joj izrazom lica govorimo da nije tako. Porodice koje imaju kao trajan takav način međusobnog komuniciranja, nazvane su shizofrenogenim, i u njima se češće javljaju osobe koje pate od šizofrenije. Ovakvi nalazi bili su jedni od mnogobrojnih koji su uticali na pojavu pokreta nazvanog “antipsihijatrija”, koji je prvi ukazivao na mogućnost da je psihička bolest posledica društva i neadekvatnih komunikacija sa ljudima oko nas. Naravno, u svakodnevnom životu čovek se vrlo često susreće sa situacijama u kojima neverbalna poruka ne odgovara ili čak oponira verbalnom iskazu. Istraživanja pokazuju da se u takvim situacijama većina ljudi mnogo više oslanja na neverbalnu poruku, jer je ona češće autentična i tačna.
Kako uočiti lažova ili savladati govor tela?
Uznemirenost ili laž teško je sakriti iskusnom oku. Kontrolu svog ponašanja najuspešnije ostvarujemo nad sadržajem onoga što govorimo, kao i nad tonom saopštavanja. Govornik koji ima tremu, može da postigne mirnoću glasa i mimiku lica, ali teško može da prikrije nervozu tela. Takođe, ako postignemo mirnoću celog gornjeg dela tela, odaće nas nervozni pokreti nogu (klaćenje noge, cupkanje i slično). Čovek koji prikriva istinu češće će treptati, češće dodirivati rukom sat, narukvicu, ili druge delove odeće. Takođe, veliki pokreti telom ili rukama prisutniji su kod osobe koja govori neistinu. U slučaju da je osoba toga svesna, može pokušati da iskontroliše svoje pokrete, i tada primećujemo jednu neobičnu rigidnost tela. Zanimljiv podatak dolazi iz neuropsihologije – osoba koja se priseća nekog događaja, a desnoruka je, imaće običaj da dok govori skreće pogled u levu stranu. Za levoruke važi obrnuto. Kada osoba izmišlja stvari, a ne priseća se istinitog događaja, pogled će joj skretati udesno (ako je desnoruka) i ulevo (ako je levoruka).
Za osobe koje u svom poslu imaju priliku da često javno govore, jako je važno da jezikom tela pojačaju ili potvrde sadržaj koji prenose auditorijumu. Dobro je da govornik uspostavlja kontakt očima sa slušaocima, jer naj taj način vezuje njihovu pažnju. Osoba koja malo koristi gestikulaciju, obično će biti ocenjena kao suvoparan orator. Kao što smo već istakli, intonacija je od neuporedivog značaja. Glas mora biti snažan i jasan, a ne tih, intonacija mora da varira kako bi se naglasio sadržaj, jer će monoton govor izazvati dosadu kod auditorijuma. Visina i boja glasa mora biti dinamična, i treba adekvatno da prati sadržaj govora.
Lana Vučičević, psiholog
broj 43, maj 2008.