„Plašim se budućnosti za koju se traže kratkoročna rešenja i jedini koncept koji može da obezbedi dugoročnu perspektivu je da i sami razvijamo inovacije, shodno svojim mogućnostima“, objašnjava Marko Kovačević, direktor kompanije Trizma, odluku da ovo preduzeće koje posluje u autsorsing industriji uđe u saradnju sa domaćim fakultetima.
Za razliku od razvijenih tržišta, gde autsorsing industrija podrazumeva tehnološke, finansijske, pravne i mnoštvo drugih profesionalnih usluga, a mnoge velike kompanije poveravaju i do polovine svojih poslovnih procesa specijalizovanim firmama, u Srbiji se ovaj sektor i dalje pretežno vezuje za kol-centre. Prvi takav centar u Srbiji je još 2002. osnovala kompanija Trizma, koja i danas posluje u industriji „deljenih servisa“ (Shared Services Industry), ali sa drugačijim konceptom. On se zasniva na ideji kako ponuditi dodatni kvalitet u niz specijalizovanih servisa koji će, istovremeno, privući i zadržati klijente, a omogućiti da se znanje uvećava i ostane u zemlji. Zahvaljujući takvom pristupu, Trizma je razvila tri kompleksna segmenta poslovanja i nedavno kroz segment društvene odgovornosti rešila da kod svojih multinacionalnih klijenata promoviše Srbiju kao novu destinaciju za istraživanje i razvoj i time da direktnu podršku domaćim visokoobrazovnim institucijamau pokušaju da se pozicioniraju za takve projekte.
Svoju ideju Trizma je razvijala na sopstvenim i iskustvima drugih, koja, ponekad, mogu da budu i gorka, kaže direktor ove kompanije Marko Kovačević. „S obzirom na to da smo bili prvi u Srbiji, naš posao sa kol centrom je odlično napredovao, ali sa poboljšanjem ekonomske situacije sve veći broj kompanija je donosio odluku da brigu o korisnicima razvija ‘u svojoj kući’. To je bilo dobro za domaće tržište, ali je nas dovelo u vrlo tešku situaciju. Međutim, to je bila i prilika da razmislimo gde je budućnost kompanije, da sagledamo u kom pravcu se razvija autsorsing industrija, kao i šta mogu biti njeni rizici“.
Jer ključni pokretač u ovoj delatnosti je – cena. Motiv velikih kompanija da „isele“ određene procese u druge firme, pa i zemlje, je računica da će dobiti odgovarajući kvalitet koji će ih manje koštati nego da to rade „u sopstvenoj režiji“. U globalnoj konkurenciji, za određeni nivo usluga je uvek moguće dobiti približan kvalitet za još povoljniju cenu, pa zato veliki igrači često menjaju firme kojima poveravaju određene servise, kao i destinacije.
„Pratili smo kako se te stvari odvijaju u drugim zemljama u našem regionu, koje su u tu priču ušle pre nas, i videli da nakon određenog stepena zasićenja tržišta, kada i cene servisiranja počnu da rastu, strane kompanije se sele u druge zemlje. Sa druge strane, razmišljali smo na osnovu čega možemo da uđemo u tu trku kao zemlja sa svega 7,5 miliona stanovnika u konkurenciji sa Kinom, Indijom ili Poljskom, koju zovu ‘evropska Indija’. Mi smo od početka razvoj svog poslovanja sagledavali kroz ukupnu poziciju Srbije u očima stranih investitora i zato nam je bilo veoma važno da, ulazeći u viši nivo servisa, ovo tržište prikažemo, ali i sačuvamo kao atraktivnu destinaciju. I to je ono što radimo u svim našim projektima – trudimo se da podignemo kapacitet znanja i usluga koje možemo da pružimo, jer onda je klijentima mnogo teže da nađu zamenu“, objašnjava Kovačević.
Svaki put efikasniji
Prvi korak u tom pravcu Trizma je načinila u oblasti autsorsinga poslovnih procesa, „što znači da ceo jedan segment poslovanja – na primer različite vidove finansijske ili podrške vezane za prodaju – prenesete u sopstvenu firmu i radite ga za klijenta od početka do kraja“. Jedan od prvih poslova je bila kordinacija aplikacija za vize za zemlje bivše Jugoslavije u partnerstvu sa Computer Sciences Corporation (CSC), jednom od najvećih kompanija u svetu za tu vrsu servisa. „Ta saradnja traje već deset godina, što je vrlo retko za tako velike korporacije. Sada sa njima servisiramo 43 zemlje na 15 jezika, i to je konkretan primer kako u okviru svog posla možete doprineti da Srbija bude prepoznata kao destinacija koja je pouzdana i poslovna, orijentisana ka rezultatima i ka kvalitetu“.
Naš sagovornik napominje da kada se od klijenata preuzme razvoj određenog segmenta poslovanja, to zahteva da zadovoljite sve njihove standarde. „Velika kompanija očekuje da imate veoma širok dijapazon specijalizovanih znanja i sertifikata kao i da ćete sami investirati u taj proces. Kada smo tek počinjali, morali smo da zainteresujemo klijente na način koji će ih ubediti da nam prenesu svoja znanja koja smo, potom, preneli kroz organizaciju. Jer, već tada smo shvatili da je neophodno da izgradimo bazu znanja koja može da ostane ovde i da se neprestano uvećava“.
Trizma danas posluje u tri segmenta usluga. Jedan razvija odnos sa krajnjim korisnikom (customer excellence) i podrazumeva komunikaciju vezanu za proizvod ili uslugu. Drugi je preuzimanje i razvoj određenog segmenta poslovnog procesa (Business Process Outsourcing), a treći je upravljanje kontinuitetom poslovanja (Business Continuity Management), koje obezbeđuje klijentu da ukoliko iz bilo kog razloga dođe do prekida neke poslovne operacije, servis sa timovima koji ga pružaju može kontinuirano da se nastavi kroz biznis proces Trizme. Ova vrsta servisa postaje sve traženija u uslovima globalnog poslovanja, pa su u Trizmi doneli odluku da ga unaprede na nekoliko nivoa. Kompletirali su uslugu tehnološkom podrškom, što ih na autsorsing tržištu pozicionira kao „business process and technology“ organizaciju iuveli „lean sigma“ metodologiju koja poslovanje zasniva na stalnom usavršavanju i postizanju veće efikasnosti u svakom novom projektu. Dodatno, jedna su među malobrojnim kompanijama u Evropi čiji su stručnjaci dobili sertifikat ISO 22301, koji je novi standrad u upravljanju kontinuitetom poslovanja, a prošle godine preduzeće je pokrenulo i sopstveni centar za edukaciju kadrova.
O samouverenosti i skromnosti
Za razvoj posla je podjednako važno i kako pregovarate sa velikim klijentima. „Prvo što im kažemo je: mi znamo da je ceo naš godišnji prihod kao vaš budžet za kolače i kafu na svetskom nivou. Nikada ne nastupamo kao da smo najpametniji, već insistiramo na tome da želimo da ponudimo nešto novo i interesantno. Važno je naći balans između toga da budete ponosni na ono što radite i svesni svoje pozicije u svetu velikih igrača. Morate da budete jako uporni – kada ne uspete da uđete na vrata, da se opet vratite kroz prozor – i da drugi to prepoznaju i daju vam šansu. Nismo odustajali i stalno smo se trudili da na početku damo više nego što ćemo dobiti, jer nije lako osvojiti poverenje velikih kompanija. Na taj način smo uspeli da dobijemo projekte kroz koje smo izgradili dugoročne odnose“.
Kovačević ističe da im je sada strateški cilj da kao domaća firma daju svoj doprinos u promociji Srbije kao poslovne destinacije i da u tom kontekstu probaju da zainteresuju neke od klijenata za saradnju sa ovdašnjim visokoobrazovnim institucijama, kroz istraživanja i razvoj. To bi, ističe naš sagovornik, istraživačkim centrima na fakultetima omogućilo da uđu u projekte koji su konkurentni i na taj način se promovišu na globalnom tržištu, unaprede svoje kapacitete i zadrže bar deo najtalentovanijih mladih naučnika. „Cilj svakog posla je održivost i rast. Ako razmišljamo dugoročno, onda moramo da budemo svesni da ono što planiramo u narednih pet godina neće biti aktuelno za dve decenije. Plašim se budućnosti za koju se traže kratkoročna rešenja i jedini koncept koji može da obezbedi dugoročnu perpsektivu je da i sami razvijamo inovacije, shodno svojim mogućnostima. Ako se potrudimo da podstaknemo istraživanja i razvoj, postaćemo deo motora koji kreira šta će biti sutra. Naravno da ne možemo da zamenimo Silikonsku dolinu, ali ne treba unapred da potcenjujemo talenat koji postoji u ovoj zemlji.
Uostalom, on se dokazao u svetu, pa zašto ne bi u Srbiji“, komentariše Kovačević i dodaje: „Mi nismo utopisti. Ali ako svako od nas doprinese napretku po malo – to će biti puno“.