Ukoliko žele da samostalno kreiraju kvalitetne digitalne usluge, državnim organima neophodna je podrška nacionalne vlade kako bi se obezbedili odgovarajući uslovi. Za određene države, pružanje sveobuhvatnih digitalnih javnih usluga više nije samo ambicija, pa tako na primer u Estoniji, jedine usluge koje još uvek zahtevaju ličnu interakciju sa državnim službenikom jesu venčanje, razvod i kupovina nekretnina. U drugim zemljama državni organi takođe kreiraju digitalne usluge koju su podjednako atraktivne kao i proizvodi vodećih internet kompanija. Istraživanja kompanije McKinsey i svetsko iskustvo vezano za digitalne transformacije u javnom sektoru ukazuju na to da postoji pet glavnih zadataka koje bi nacionalne vlade trebalo da izvrše u cilju lakšeg pokretanja i prihvatanja digitalnih javnih usluga. Analiza kompanije McKinsey u deset evropskih zemalja pokazuje da kada nacionalne vlade obave ove zadatke, i to valjano, te zemlje mogu da ostvare visok stepen usvajanja digitalnih javnih usluga.
Zadatak 1: Definisanje jasne digitalne strategije i ciljeva
Vlade mogu da ostvare tri glavne prednosti od digitalizacije: poboljšana iskustva korisnika (u ovom slučaju su to građani), višu produktivnost i efikasnost, i bolje ishode politika. Stoga je za nacionalne vlade korisno da upoznaju državne organe sa krovnom digitalnom strategijom i prioritetima za različite vremenske okvire. Na ovaj način, one mogu da pomognu da se obezbedi da aktivnosti državnih organa budu fokusirane i koordinisane. Danska vlada je, na primer, donela stratešku odluku da na internet prenese što je više moguće postojećih javnih usluga. Nakon što je taj inicijalni cilj ostvaren, danski javni sektor okrenuo je svoju pažnju ka novim prioritetima kao što su redefinisanje iskustva građana i sl.
Zadatak 2: Obezbeđivanje zajedničkih IT platformi
Usled velikih troškova i složenosti posla, nepraktično je da državni organi sami razvijaju neophodnu tehnologiju i upravljačku infrastrukturu. Nacionalne vlade mogu umesto toga da pomognu da se uspostave zajedničke IT platforme koje svi državni organi mogu da koriste. Kompanija McKinsey posebno važnim smatra obezbeđivanje sledeće tri aplikacije: elektronsko upravljanje identitetom, lak pristup digitalnim uslugama za građane i nesmetana razmena podataka između državnih organa.
Zadatak 3: Definisanje tehničkih standarda
Nacionalne vlade su obično najveći korisnici informacionih tehnologija, ali su njihovi sistemi, po pravilu, rasuti na bezbroj državnih organa. Stoga bi nacionalne vlade mogle da igraju centralnu ulogu u obezbeđivanju interoperabilnosti, odnosno identifikovanju i upravljanju odnosima između različitih IT sistema i definisanju principa i smernica u pogledu načina na koji se sistemi razvijaju. Vlada Finske je, na primer, uspostavila nacionalnu funkciju arhitekture preduzeća kroz Zakon o institucijama iz javnog sektora iz 2011. godine, koje sa svojim formalnim hijerarhijama i birokratskim kulturama često imaju poteškoće u sprovođenju ovih novih načina rada. Nacionalne vlade mogu da pomognu da se ovaj problem ublaži distribuiranjem standardnih pristupa za agilnu implementaciju u uslovima javnog sektora. Vlada Velike Britanije, tako, na svom web sajtu objavljuje opširne smernice koje se tiču ovih agilnih metodologija.
Zadatak 4: Olakšavanje promena kroz zakone
Važan način ubrzavanja digitalizacije javnih usluga jeste davanje formalnog pravnog statusa ambicioznim ciljevima, poput obaveznog digitalnog pružanja određenih usluga ili prikupljanja podataka građana koje se vrši „samo jednom“. Nacionalne vlade mogu da pomognu da se formalizuju digitalni ciljevi tako što će ih pretočiti u odgovarajuće promene administrativnih pravila. Nacionalne vlade bi mogle da pomognu putem skeniranja postojećih zakona kako bi se identifikovala problematična pravila i ponudile odgovarajuće izmene, uz istovremeno obezbeđivanje „digitalne spremnosti” novih pravila. Danska je, na primer, uspostavila stalan odbor u cilju sprovođenja ovog zadatka.
Zadatak 5: Inkubacija pilot projekata i razvoj ključnih veština
Najbolji digitalni radnici često zaobilaze poslove u javnom sektoru zbog relativno niskih zarada, rigidnih karijernih putanja i birokratskih radnih kultura. Kao posledica toga, državni organi često prvenstveno zavise od eksternih pružaoca usluga jer su njihove interne sposobnosti i dalje na niskom nivou. Nacionalne vlade mogu da ublaže ovu situaciju pomaganjem u inkubaciji digitalnih inicijativa u pilot fazi, pri čemu se razvijaju ključne veštine. Podržavanje stvaranja i upravljanja digitalnim javnim uslugama je poduhvat koji predstavlja politički izazov. On zahteva intenzivnu koordinaciju i komunikaciju između brojnih interesnih strana širom javnog sektora, kao i značajne resurse neophodne za izgradnju zajedničke IT infrastrukture. Efekti ulaganja države u ovaj segment su često vidljivi tek nakon nekoliko godina, usled čega se političari na vlasti nelako odlučuju na ovakve korake.
Istraživanje kompanije McKinsey pokazalo je da su zemlje sa najvišim nivoima usvajanja digitalnih javnih usluga od strane korisnika formirale centralne jedinice za digitalizaciju sa značajnim brojem zaposlenih i resursima, kako bi realizovale pet pomenutih zadataka. Jedinice za digitalizaciju bi trebalo da imaju stabilan mandat koji traje i nakon eventualne promene vladajuće garniture. Možda ključni element u izgradnji kulture inovativnosti je da rukovodioci u jedinicama za digitalizaciju direktno odgovaraju ministru koji je javno posvećen digitalizaciji države.
Neće sve vlade smatrati da je ovo pitanje podjednako hitno sa političke tačke gledišta. Ali jedno je jasno: one više ne mogu da budu u zaostatku u pogledu digitalizacije, a da zbog toga ne snose posledice. Građani su se vremenom navikli da očekuju vrhunske digitalne usluge od privatnih preduzeća. Ukoliko ne dobiju istu vrstu korisničkog iskustva od države, njihova ukupna podrška javnim institucijama će se možda smanjiti. S druge strane, preduzeća koja se suočavaju sa većim administrativnim opterećenjem zbog zastarelih „analognih” državnih usluga možda će percipirati zemlje koje zaostaju u digitalizaciji kao manje atraktivna mesta za poslovanje. Imajući sve navedeno u vidu, uloga nacionalnih vlada u promovisanju digitalizacije je jasna, a utvrđeno je i da postoji potencijal za njihov uticaj. Sada je vreme da se to i realizuje.