Čoji ne žele. Mnogi ističu da su najveće žrtve manipulacije penzioneri u poznim godinama i slabijeg imovinskog stanja. Njihove podatke firme pribavljaju od jedne državne institucije, tvrde neki od bivših prodavaca i dodaju da baze podataka o „naivnim kupcima“ preduzeća preprodaju jedna drugima.
Svega 3% građana u Srbiji je podnelo tužbu protiv preduzeća čiji zaposleni su ih uznemiravali na različite načine, uporno pokušavajući da im prodaju robu ili uslugu mimo njihove volje. Ovo, na žalost, ne znači da je ponašanje prodavaca koje regulativa definiše kao nasrtljivu poslovnu praksu retko na našem tržištu. Naprotiv, skoro 80% potrošača se žali da su bili izloženi maltretiranju prodavaca, ali samo petina zna koja su njihova prava u takvim slučajevima, pokazuje veoma obimno istraživanje koje je sproveo Bojan. L. Pajtić sa Pravnog fakulteta u Novom Sadu na uzorku od skoro 4.300 ispitanika širom Srbije.
Prema dobijenim rezultatima, najčešći vid „aktivne prodaje“ kod nas – kako nasrtanje na kupce nazivaju preduzeća – je uporno zvanje telefonom i zasipanje građana porukama preko mobilnog ili računara. „Kada ne bi počeli da ’smaraju’ već od osam ujutru, to bi bilo sjajno“, negoduje jedan anketirani, dok je jedna ispitanica još nezadovoljnija: „Verujte, oni su kao lešinari. Toliko su dosadni i uporni da su to jedini brojevi koji su blokirani u mom telefonu. I ne prihvataju ’nisam zainteresovana’ kao odgovor“.
Veliki broj negativnih komentara odnosi se na neke od banaka. Jedan od ilustrativnih je ovaj: „Često me gnjave iz banke, šalju mejlove, sms poruke, zovu telefonom, da mi ’uvale’ kredit koji mi ne treba, karticu sa kojom mogu da uđem u minus i razne druge stvari. Svaki put kažem da neću i oni uporno i dalje zovu“. Ne zaostaju mnogo ni pojedina osiguravajuća društva, o čemu svedoči i sledeće iskustvo: „Svojevremeno sam imao sedamdesetak poziva od jednog osiguravajućeg društva i nekakvih agencija povezanih s njim, mislim da su me z…….li, bukvalno. Kada sam uspeo nekako da kod njih intervenišem da me više ne zovu, krenuli su da me maltretiraju preko Linkedin-a. Nerealno, šta drugo da kažem“.
Preprodavanje podataka o „naivnim kupcima“
Prema iskazima anketiranih, najčešće žrtve ovog vida nasrtljive poslovne prakse su penzioneri u poznijim godinama i slabijeg imovinskog stanja. Jedna ispitanica kaže: „Mojoj staroj majci su više puta ’uvalili’ nekulturno skupe uređaje, koje ne sme da koristi iz zdravstvenih razloga. Kada sam reagovala, u dva navrata vratili su novac i skinuli administrativnu zabranu na penziju i obećali da je više neće uznemiravati telefonom. Majka mi je predala ličnu kartu na čuvanje, da je ne bi opet prevarili. Za vreme pandemije, tokom policijskog časa, kad nisam smela da je obilazim, dolazili su ’trgovci’ sa urednim dozvolama za obavljanje poslovnih obaveza, iskoristili prethodne podatke i njenu zbunjenost i potpisala je administrativnu zabranu na 88.000 dinara. Inače, korisnik je najniže penzije.“
Slično iskustvo predočava još jedan anketirani: „Moj rođak od 95 godina je, nažalost, postao žrtva ovakvih prodavaca, koji manipulišu starim ljudima. Puno godina i manjak znanja doveli su ga u kandže prodavaca i ostavili na manje od trećine minimalne penzije“.
Ispitanici u svojim komentarima čak tvrde da pojedini prodavci usisivača, kuhinjskog posuđa i sličnih proizvoda „imaju baze ’naivnih kupaca’, uglavnom penzionera, koje preprodaju jedni drugima“. To potvrđuje i jedna učesnica istraživanja, koja je nekada radila u takvom trgovačkom preduzeću: „U firmi u kojoj sam radila imali su bazu podataka penzionera, koji su bili najomiljenija ciljna grupa i koje smo zvali na prezentacije. Inače, sve firme koje su zvale penzionere na prezentacije, bazu podataka su dobijale iz jedne državne institucije“. Druga ispitanica, „nesuđena“ radnica u sličnom preduzeću ističe: „Trebala sam da radim u jednom kol centru koji predaje posteljinu, a žrtve su penzioneri. Išla sam na obuku i kada sam shvatila da je to prevara, odustala sam i nisam počela da radim“.
Ili kupci ne mogu da izađu, ili to neće da uradi prodavac
Drugi po učestalosti oblik nasrtljive poslovne prakse u Srbiji, prema ovom istraživanju, predstavlja prevara kupaca da su osvojili neku nagradu, a jedini uslov je da određenom sumom pokriju „osnovne troškove“ za uručenje proizvoda. Skoro dve trećine anketiranih je potvrdilo da su bili izloženi ovakvim ponudama prodavaca. Tako, jedan ispitanik tvrdi: „Dojadili su mi zvanjem da sam srećnik koji je dobio nagradu, samo da platim dostavu ili dezinfekciju prekrivača ili eko jastuka, koje sam, eto baš ja osvojio“. Treći vid čestog nasrtanja na kupce je nešto indirektniji, jer se do odraslih, odnosno onih koji plaćaju, dolazi preko njihove dece. Više od 61% učesnika u istraživanju je izjavilo da su prodavci vrlo otvoreno podsticali njihovu decu da nagovore roditelje da im kupe igračku, odeću ili neki drugi proizvod.
Ali ovde se ne završava spisak „aktivnih“ metoda kako ubediti kupca da uzme i plati ono što mu ne treba. Skoro trećina anketiranih se žali da su prisustvovali prezentacijama sa kojih nisu mogli da izađu kada su želeli. Pored toga što su ih prodavci ubeđivali da „pravila zahtevaju da se ostane do kraja“, a što je u prevodu značilo igru iscrpljivanja dok ne kupe konkretni proizvod ili uslugu, bilo je i slučajeva da zaposleni u preduzeću koje je organizovalo prezentaciju čak zaključaju prostorije, „kako u odabrano društvo ne bi upadali nepozvani“.
Gotovo četvrtina ispitanika je imala nešto drugačije iskustvo, odnosno da prodavac koji im uđe u stan ili kuću neće da izađe dok ne kupe ono što nudi, pri čemu mnogi od njih dolaze nepozvani. Evo šta je doživela jedna od učesnica istraživanja sa „prezenterkom“ koja prodaje usisivače: „Gnjavila nas je satima, to se nije moglo zaustaviti. Na kraju, kada smo je zamolili da izađe jer smo trebali da okupamo sina koji je tada bio beba, ona je odgovorila – kako možete da odgajate dete, a znate da u stanu ima grinja i prašine“.
I drugi učesnici ankete su doživljavali slična iskustva sa prodavcima iz iste kompanije. Jedna ispitanica ističe: „Prodavac mašina za veš me je zamolio da ’kao’ odradi prezentaciju, da ispuni normu. Prihvatila sam, ali pod uslovom da brzo ode. Rekla sam mu da sam upravo kupila sličnu mašinu i da imam obaveze. Posle tri sata jedva sam ga izbacila iz kuće jer je zapeo da kupim mašinu koju on prodaje, tvrdeći da je mnogo bolja. Sada su postali još gori“.
Nešto više od petine anketiranih je doživelo i da ih prodavac ucenjuje pričom da ukoliko ne kupe proizvod koji nudi, ostaće bez posla. Konačno, najmanje učesnika u anketi (14%) se izjasnilo da su od njih prodavci zahtevali da preuzmu i plate proizvod ili uslugu koju nisu poručili. Jedan od retkih koji je zbog toga podneo tužbu sudu je ispitanik koji je u sporu sa komunalnim preduzećem iz njegovog grada, zato što prema njegovim rečima, „uporno dostavlja račune za neželjene usluge“.
Autor istraživanja napominje, da pored očigledne neinformisanosti velikog broja građana o svojim pravima, na ovako veliku zastupljenost nasrtljive poslovne prakse u Srbiji utiču i nedelotvorne sudske kazne, koje se svode na to da preduzeće plati iznos od 300.000 do dva miliona dinara. „Jasno je da se firmama više isplati da plate kaznu za svoje ponašanje i nastave po starom, jer novi klijenti najčešće ne znaju da je u pitanju preduzeće koje postupa neprofesionalno“, zaključuje Pajtić. Zato predlaže da se, između ostalog, uvede „Crna knjiga“ sa javno navedenim imenima preduzeća koja su kažnjena zbog nasrtljive poslovne prakse, što se pokazalo kao veoma efikasno rešenje u Francuskoj.
Marina Vučetić
Biznis i finansije 211/212, jul/avgust 2023.
Foto: Vinicius Amnx Amano, Unsplash