Nijedna od dosadašnjih novina nije toliko podelila javnost kao primena veštačke inteligencije u poslovanju, niti pobudila takve strahove od masovnih otpuštanja. No, iskustva banaka u Srbiji koje su uvele usluge zasnovane na ovoj tehnologiji su potpuno suprotna. Zahvaljujući četbotovima koji odgovaraju na najčešća pitanja, klijenti mogu da dobiju potrebne informacije u bilo kom trenutku, a zaposleni u bankama imaju više vremena da se posvete složenijim zadacima, kao što je finansijsko savetovanje.
Istraživačka kuća Gartner procenjuje da 35% firmi u svetu već koristi veštačku inteligenciju i da će taj procenat u narednim godinama vrtoglavo rasti, na čelu sa kompanijama iz zdravstvenog i finansijskog sektora. Banke prednjače u uvođenju inovacija zato što posluju na veoma dinamičnom tržištu, na koje iz dana u dan ulazi sve veći broj kompanija iz tehnološke industrije.
Međutim, nijedna od dosadašnjih novina nije toliko podelila javnost kao primena veštačke inteligencije u poslovanju, niti pobudila takve strahove od masovnih otpuštanja. No, iskustva banaka su sasvim drugačija.
Raiffeisen banka je pre šest godina započela pionirski poduhvat u Srbiji, kada je uvela uslugu zasnovanu na veštačkoj inteligenciji. To je bila elektronska asistentkinja, odnosno četbot pod imenom Rea (Raiffeisen Electronic Assistant), koja pruža korisničku podršku 24 sata tokom sedam dana, putem više kanala kao što su Viber, Facebook i Webchat na sajtu ove banke.
Nebojša Jovanović, direktor Sektora za digitalno bankarstvo i razvoj proizvoda u Raiffeisen banci, kaže za B&F da Rea klijentima odgovara na srpskom ili engleskom jeziku, glasovno ili tekstualno. Korisnici najčešće postavljaju pitanja vezana za ponudu banke, a Rea ih po potrebi i edukuje kada su u pitanju druge digitalne usluge. To je njena osnovna funkcija, međutim prateći želje klijenata, stručnjaci u Raiffeisen banci su dodavali četbotu nove funkcionalnosti. Zahvaljujući tome, Rea sada i pomaže registrovanim korisnicima da svako od njih obavi niz aktivnosti, kao što je provera stanja na računu, izmirenje rate kartice ili kredita, slanje novca putem QR koda, plaćanje računa i drugo.
Iako se u javnosti često pominje da ljudi ne vole da se o stvarima koje su im važne informišu komunicirajući s „virtuelnim sagovornikom“, iskustvo Raiffeisen banke je nešto drugačije. „Već u prvim mesecima rada četbota, zabeležili smo neočekivano veliki broj interakcija, od nekoliko stotina hiljada. Klijentima sa najviše dopalo to što u svako doba dana ili noći, za samo nekoliko sekundi mogu da dobiju odgovor na svoja pitanja“, objašnjava Jovanović.
Četbot trenutno opslužuje 50.000 klijenata mesečno, bezmalo koliko i Kontakt centar Raiffeisen banke, u kojem rade ljudi. Ipak, imajući u vidu da neki klijenti više vole da razgovaraju sa osobama „od krvi i mesa“, banka ne planira da prebaci celokupnu komunikaciju na veštačku inteligenciju, čak ni kada je reč o najjednostavnijim pitanjima. „Ukoliko klijenti ne žele da komuniciraju sa četbotom, Rea će ih povezati sa zaposlenim u banci i to za samo desetak sekundi“, ističe Jovanović.
Podrška, a ne zamena za ljude
Prema njegovim rečima, početna ulaganja u uvođenje rešenja zasnovanih na veštačkoj inteligenciji, kakav je četbot, nisu velika, ali razvoj takvih tehnologija zahteva stalan rad. Zato je Raiffeisen banka pre pet godina formirala sopstveni tim za naprednu analitiku.
„Iako je Rea vrlo brzo opravdala ove investicije, svesni smo da je moglo da bude i obrnuto“, skreće pažnju Jovanović na rizike koje nosi svaka inovacija, ali naglašava da bez toga nema ni napretka, a još manje prilika da se postane predvodnik u svojoj industriji. U ovom slučaju, procena o ulaganju u razvoj četbota se pokazala kao uspešna i višestruko isplativa, jer kako objašnjava Jovanović, zadovoljni su i klijenti i zaposleni. Banka je s jedne strane, upotrebom veštačke inteligencije, mašinskog učenja i neuronskih mreža uspela da bolje razume potrebe svojih klijenata i da u skladu s tim ponudi i odgovarajuće usluge. S druge strane, zaposleni su zahvaljujući obavezama koje je na sebe „preuzela“ Rea, sada manje opterećeni operativnim poslovima i mogu da posvete više vremena i pažnje drugim aktivnostima od značaja za banku i njene klijente.
Jovanović napominje da četbot, naravno, ne može da zameni operatere kada su u pitanju složenije usluge, niti kada je potreban ljudski kontakt. Ipak, odgovarajući na jednostavna i često postavljana pitanja, Rea ostavlja dovoljno vremena operaterima banke da se posvete klijentima sa složenijim zahtevima. „Zato rešenja zasnovana na veštačkoj inteligenciji posmatramo kao pomoć i podršku zaposlenima i klijentima, a ne kao zamenu za komunikaciju i odnose među ljudima“, precizira Jovanović.
Komentarišući oštre društvene debate o masovnom korišćenju komercijalnog četbota ChatGPT koji je počeo da daje netačne odgovore, naš sagovornik ističe da Rea funkcioniše na potpuno drugačijem principu. U pitanju je „intent-driven“ četbot, čiji opseg i sadržaj komunikacije kontroliše banka, pa Rea ne može da odgovori netačno klijentu ako je jasno formulisao pitanje.
Lako je navići se na bolje
UniCredit banka takođe koristi veštačku inteligenciju kako bi omogućila klijentima da lakše, brže i jednostavnije dođu do informacija. Tim poslom se i u okviru ove banke bavi sektor specijalizovan za nove tehnologije, koji je u saradnji sa spoljnim partnerima razvio četbota za podršku klijentima, a uskoro će javnosti predstaviti i svog Digitalnog asistenta. Zahvaljujući ovakvim tehnologijama klijenti su zadovoljniji i ostaju lojalni, kaže za B&F Zoran Ristić, direktor za Razvoj kanala prodaje i poslovnog modela u UniCredit banci.
Ristić ne krije da u početku nisu bili sigurni kako će klijenti reagovati na ovakav, potpuno nov način komunikacije, „ali kao i drugim oblastima života, kada ljudi uvide koliko konkretna inovacija može biti korisna, vrlo brzo se naviknu na novu tehnologiju“. Prema njegovom mišljenju, nisu opravdana strahovanja da nas tehnologije, kao što je veštačka inteligencija, vode ka potpunoj dehumanizaciji. „Naprotiv, one su sredstvo koje nam pomaže da se oslobodimo obaveza poput birokratskih procedura ili čekanja u redovima, da bi nam ostalo više vremena za bitnije stvari“, uveren je Ristić.
UniCredit banka zbog uvođenja četbota nije otpuštala radnike, već je napravila organizaciju rada koja zaposlenima ostavlja više vremena za druge aktivnosti i omogućava im da budu efikasniji. Naravno, za klijente koji ne žele da razgovaraju sa mašinom, ostavljena je mogućnost da popričaju sa operaterom.
Uvođenje svake nove tehnologije, pa i veštačke inteligencije, zahteva ulaganja u tehnička i softverska rešenja, ali i u usavršavanje zaposlenih. Sve to se isplati, nekada brže i veoma „opipljivo“, a nekada je potreban nešto duži period da bi prednost novih tehnologija svima postala vidljivija. Ipak, ono što vredi i koristi ljudima, gotovo uvek uspeva da se izbori za svoje mesto na tržištu, ističe Ristić.
Tako i banke i njihovi klijenti već prepoznaju koristi od primene veštačke inteligencije, ali je potrebno još vremena da bi se pokazale sve njene prednosti, a naravno i rizici. „Banke bi u tom procesu trebalo da izmere potencijale ove tehnologije i da njome upravljaju na način koji će im obezbediti sigurno poslovanje na internetu”, zaključuje Ristić, koji ističe da je bezbednost klijenata jedna od najvažnijih stavki za svaku banku.
Marija Dukić
Biznis & finansije, Finansije Top 2022/23
Foto: Mohamed Nohassi, Unsplash