Urbana legenda kaže da su buster-motori za spejs šatl morali da budu prečnika koji odgovara širini železničke pruge kojom su ih transportovali iz fabrike. Pruga je te širine zato što su je gradili engleski inženjeri, u skladu sa standardom svoje zemlje, preuzetim od tramvajskih šina. Šine su toliko široke zato što su građene po uzoru na kočije, koje su opet pravljene po istim merama kao ratne dvokolice starih Rimljana. Standardi su večni, poentira se u toj priči, ali zato svako doba piše sopstvenu definiciju kvaliteta.
Razlika između kvaliteta i standarda najbolje se dočara posetom bilo kom globalnom lancu brze hrane. Da li su porcije i usluga jednaki u državi porekla kao i u najudaljenijem kutku Zemljine kugle dokle je taj lanac stigao? Jesu. Da li je ta hrana zdrava, hranljiva i proizvedena na održiv, ekološki način? E, tu treba tražiti razliku između standarda i kvaliteta. I dok je debata oko toga šta je standard završena još u doba faraona, kada je pao precizan dogovor koliki treba da budu blokovi za izgradnju piramida, za definicijom kvaliteta traga se već hiljadama godina.
Standardizacija i kvalitet u isto vreme su i čvrsto povezani, o čemu nam svedoči i staroegipatsko iskustvo. Krajnji cilj proizvodnje jednakih blokova nije bio u izgradnji jednakih piramida, već u garanciji da će naručeni materijal biti jednoobrazan i upotrebljiv. Dalji razvoj standardizacije vodi kroz staru Grčku, čiji vajari su mogli da se oslone na precizna uputstva za izradu dorskih, jonskih i korintskih stubova, dok su se stari Rimljani pobrinuli da vodovodne cevi postavljane širom carstva budu istog promera.
Kvalitet proizvoda se, međutim, kao kriterijum pojavljuje u doba srednjevekovnih majstorskih udruženja – gilda, čiji su članovi morali da dokažu budućim kolegama da poseduju veštinu izrade određenih predmeta. Takav pristup napušten je tek dolaskom industrijske revolucije, odnosno pojavom fabrika u kojima je o kvalitetu krajnjeg proizvoda vodila računa posebna inspekcija. Sledeći korak ka uvođenju procesa i procedura za obezbeđivanje kvaliteta napravljen je tokom Drugog svetskog rata, kada je američka vojska zaključila da bi bilo dobro obezbediti da municija napravljena prema standardima jedne savezne države može da se koristi u puškama napravljenim u drugoj državi. Kako se ispostavilo da je neisplativno neprekidno držati inspektore u svim namenskim fabrikama širom SAD, prešlo se na kombinaciju standarda i procedura koje je trebalo da obezbede kvalitet, uz sistem uzorkovanja proizvoda radi inspekcijske kontrole.
Od sredine dvadesetog veka pa do danas suvereno vlada koncept „total quality“, sistem upravljanja kvalitetom primenjen u posleratnom Japanu, koji se, umesto na inspekcije, oslanja na unapređenje svih procesa proizvodnje i upravljanja kako bi konačni proizvod ili usluga postali bolji od konkurencije. Na taj način Japan je ponovo postao industrijska sila, a filozofiju „totalnog upravljanja kvalitetom“ preuzela je i američka industrija, pošto je pretrpela teške udarce japanskih konkurenata.
(Pre)velika očekivanja
Danas ima bezbroj definicija kvaliteta, gotovo koliko ima organizacija koje nude usluge sertifikacije sistema rukovođenja ili proizvodnje, obrazovnog programa ili zdravstvenih usluga, a ponuda ide čak i do obezbeđivanja sertifikata da je klijent uspešno završio neki od kurseva na internetu. Najstarija i najpoznatija među njima, Međunarodna organizacija za standardizaciju (ISO), kvalitet definiše kao „nivo do koga skup karakteristika određenog predmeta ili procesa ispunjava tražene uslove“. S druge strane, jedno od poznatijih udruženja menadžera kvaliteta CQI, kvalitet u poslovnom smislu definiše kroz sposobnost organizacije, odnosno kompanije da na efikasan način odgovori na potrebe vlasnika, menadžmenta, zaposlenih i zajednice u kojoj radi.
CQI se ne libi da na veoma plastičan način objasni zašto su dobri menadžeri kvaliteta, koji vode računa o očuvanju standarda ali i inovativnosti i rastu, neophodni u poslovnom svetu. „Pitajte British Petroleum“, pozivaju na svom portalu, podsećajući da se BP suočio sa štetom od 35 miiljardi dolara i gotovo uništenom poslovnom reputacijom posle izlivanja nafte u Meksičkom zalivu. „Proverite i sa Folksvagenom koliko dugo će se oporavljati od skandala sa lažiranjem rezultata emisije gasova njihovih automobila, kao i trgovinski lanci Tesco, Aldi i Lidl od afere sa pronalaskom konjskog mesa u proizvodima od govedine“, poručuju u CQI i, naravno, ističu da se takve stvari ne bi dešavale da je sektor upravljanja kvalitetom u pomenutim kompanijama bolje radio.
Svakako, giganti poput “Folksvagena” itekako imaju postavljen sistem upravljanja kvalitetom: cela grupacija funkcioniše u skladu sa standardom ISO 9001, koji zahtevaju i od svojih dobavljača. Tesco, koji osim tuđih nudi i proizvode pod sopstvenom robnom markom, takođe sa svog zvaničnog portala uverava kupce da predano vodi računa o kvalitetu svega što se nađe u rafovima, od hrane do odeće i igračaka. Sve to, međutim, nije pomoglo da kupci proizvoda bilo koje od pomenutih kompanija ne budu oštećeni.
Kako biti dobar
Poštovanje procedura, kao i tehničkih i organizacionih standarda pomogli su kompanijama i organizacijama širom sveta da smanje troškove proizvodnje ili usluga, povećaju produktivnost, obezbede jednoobraznost u lancima snabdevanja i efikasnije trošenje resursa. To su, u isto vreme, i efekti dobrog sistema upravljanja kvalitetom.
Primena standarda, međutim, može da bude jako oružje u regulisanju pristupa tržištu. Dobar primer je istraživanje o tome kako će pooštravanje standarda za prisustvo aflatoksina u proizvodima namenjenim tržištu Evropske unije uticati na izvoz afričkih zemalja. Autori Ocuki, Vilson i Sevade izračunali su još 2001. godine da će strožiji propis EU za dozvoljeni nivo aflatoksina u namirnicama u teoriji smanjiti rizik godišnjeg oboljevanja za oko 1,4 na milijardu ljudi. S druge strane, izvoz žitarica, sušenog voća i orašastih plodova iz devet afričkih zemalja u EU mogao bi biti smanjen čak i do 64%, odnosno za 670 miliona dolara. Ispostavilo se, međutim, da su nova pravila stupila na snagu a afrički izvoz nije značajno opao, ali su zato afričke zemlje u narednih nekoliko godina potpisivale sporazume o liberalizaciji trgovine sa EU, i dozvoljavale širok pristup evropskoj robi na svojim tržištima.
Standardizacija poslovanja, kaže poslovna teorija, sa sobom nosi i određene rizike: sama količina novca i vremena koje treba izdvojiti za ispunjenje tehničkih i organizacionih propisa, kao i sertifikaciju, posebno opterećuje mala i srednja preduzeća. Takođe, kompanije često upadaju u zabludu da osvajanje standarda proizvodnje ili upravljanja garantuje kvalitet proizvoda, iako se u suštini samo garantuje da se u toj firmi radi u skladu sa unapred određenim pravilima i procedurama.
Milica Rilak
broj 139/140, jul/avgust 2017.