Kako ubediti kuvaricu da kao vršnjakinja Zdravka Čolića ne može biti stara za nove tehnologije, vlasnike restorana da se ne diče „širokom paletom proizvoda“ ili naručioce hrane da je dovoljno da „kliknu“ na računaru pa da im stigne porudžbina, samo su neki od primera šta su sve morali da prebrode supružnici Zirojević kada su pre devet godina krenuli u pionirski poduhvat da u Srbiji preko interneta povežu restorane sa mušterijama. Tada nisu ni sanjali da će se za njihov portal zainteresovati globalna kompanija Foodpanda, u čijem sastavu sada posluju.
Komunikacija između restorana i njihovih mušterija isključivo posredstvom interneta u Srbiji više nije novost. Ali, kada su supružnici Ivana i Vladan Zirojević rešili da pokrenu takav posao sa portalom Donesi. com još 2006. godine, malo je bilo onih koji su imali pristup brzom internetu ili uopšte razmišljali o mogućnostima da iskoriste neku on-line uslugu. Štaviše, u trenutku kada je Donesi.com zaživeo u Srbiji, tek dve kompanije su se bavile sličnim poslom u celoj Evropi, a i one su u prikupljanju porudžbina kombinovale elektronsku poštu sa faksom i pozivima kol centru, priseća se Ivana Zirojević. Osnivači domaćeg portala, međutim, nisu želeli da prave takve kompromise, a insistiranje na online komunikaciji je bilo tek prvo u nizu objašnjavanja i ubeđivanja koja neminovno „sleduju“ u razvoju pionirskog posla.
Naša sagovornica pamti da je prvo „ne“ morala da kaže vlasnicima restorana koji su ponudu da se pojave na novom portalu uslovljavali „magičnom rečenicom“ da prave najbolje pice, palačinke, roštilj…Osim što ih je trebalo ubediti da to nije reklamni sajt i objasniti svrhu portala, „da je to kao šoping centar u koji dolaze ljudi koji žele da jedu pa prema tome sami biraju šta će i gde da kupe“, nije bilo lako ni izboriti se sa navikom da uz svaku restoransku ponudu piše „imamo široku paletu proizvoda“. Ali Zirojevići su i u tome istrajali. „Nikome nisam dozvolila da mu u ponudi stoji „široka paleta“, smeje se naša sagovornica. Komunikacija nije tekla „glatko“ ni sa naručiocima hrane, posebno sa onima koji nisu imali poverenja u internet pa su pozivali zaposlene u Donesi.com da im direktno izdiktiraju porudžbinu. “Njih smo ohrabrivali da slobodno kliknu gde je naznačeno na portalu, da će restoran koji su odabrali sigurno biti obavešten o njihovoj porudžbini i da će im hrana zaista stići na naznačenu adresu“.
Najteže je, međutim, išlo sa starijim osobljem restorana, kuvarima i konobarima koji su bili vrsni u svom poslu, ali su zazirali od nove tehnologije. Zato su vlasnici portalasvakome od restorana sa kojima su sarađivali obezbedili preteče pametnih telefona na koje su stizale porudžbine. Sve što je trebalo uraditi je da se pritisne jedan od dva tastera za prihvatanje ili odbijanje narudžbine. Ali nekima je i to bilo prezahtevno, te su Zirojevići pribegavali i psihološkim taktikama. „Recimo, kuvarica u jednom restoranu, koja je navikla da prima naružbine telefonom i zapisuje ih, uporno je tvrdila kako je ona previše stara da nauči da pritisne dva tastera na mobilnom telefonu, pa smo je hrabrili: gospođo, imate isto godina kao i Zdravko Čolić, naravno da niste stari!“
Drugi grad, drugačije navike
Uslugu portala Donesi.com trenutno koristi oko 550 restorana iz 20 gradova u Srbiji, Bosni i Hercegovini i Crnoj Gori. Princip poslovanja svuda je isti: restorani dobijaju uslugu listiranja na portalu i tehnologiju za automatsku dvosmernu komunikaciju sa mušterijama. Donesi.com svoju uslugu 
naplaćuje po realizaciji, pa ako nema narudžbine, nema ni njihove zarade. To je bio veliki rizik na početku poslovanja, s obzirom na to da je bio u pitanju start-up poduhvat, za koji Zirojevići nisu imali podršku nekog fonda ili banke, već su morali da se oslone na skoroman sopstveni kapital. „Prihvatili smo taj rizik jer smo tako, odmah na početku, svima stavili do znanja da smo ozbiljni i da verujemo u to što radimo. Ali zato nikome nismo odobravali gratis usluge i besplatne periode za promociju, što se pokazalo kao ispravna odluka. Sa druge strane, uspeli smo da prepoznamo šta želi jedna potpuno nova vrsta klijenata koja nije htela da gubi vreme na dogovore oko hrane, pa je ceo koncept razvijen tako da za naručioce bude maksimalno efikasan“, objašnjava Ivana Zirojević.
Sa razvojem portala, slika o ugostiteljskoj ponudi je postala mnogo obuhvatnija i dostupnija, pri čemu je svaki grad zadržao svoje specifičnosti. „Na primer, Beograđani su navikli na besplatnu dostavu i restorani su morali da prihvate takve zahteve, iako im je to dodatni trošak u poslovanju. Nasuprot tome, Novosađani su spremni da naruče sendvič koji košta 200 dinara i da plate još 170 dinara kuriru za dostavu. U Kruševcu, Kragujevcu i Nišu ljudi i dalje više vole da se okupljaju i druže u restoranima nego da poručuju hranu. U Sarajevu i Podgorici upravo razvijamo sistem dostave, ali već sada je vidljivo da će u Crnoj Gori ova usluga biti popularna, jer ima primera da mušterije iz Podgorice poručuju suši čak iz Bara i ne žale da plate 20 evra za dostavu“.
Istovremeno, restorani koji su klijenti ovog portala, prihvatili su pravila da ne mogu da menjaju radno vreme bez najave ili da listiraju jela koja u tom trenutku nisu u ponudi. Navike da se „uhvati krivina“ sa posla kad se za to ukaže prilika, ubrzo su posusatale pred novom tehnologijom koja je među restoranskim osobljem prozvana „Velikim bratom“, što su vlasnici restorana uvideli kao dodatnu prednost i počeli i sami da promovišu portal. Uporedo, sa većom dostupnošću interneta i razvojem društvenih mreža, rastao je i broj naručilaca hrane, „a mi smo se trudili da svoj servis stalno usavršavamo i da imamo tehnološka rešenja koja su među najboljima u Evropi, pa i svetu“, kaže Zirojević.
Sve se menja, osim domaćih problema
Krajem prošle godine, vlasnici portala su prihvatili ponudu kompanije Foodpanda da postanu deo njihovog sistema , koji obuhvata oko 35.000 restorana širom Evrope. Na pitanje da li su Zirojevići od početka razvijali posao da bi ga dobro prodali, Ivana odgovara da nisu ni razmišljali o takvoj mogućnosti. „Mi smo se trudili da što bolje radimo, bili smo profitabilni i nismo imali potrebu za dodatanim kapitalom, niti da tražimo načine kako da izađemo iz posla. Ali kada je počela serija akvizicija sličnih firmi na svetskim tržištima, i kada smo i mi dobili ponudu za akviziciju od tri strane kompanije, uzeli smo u obzir i takvu mogućnost. Kompanija Foodpanda nam je delovala kao najbolja opcija za Donesi.com i zato smo odlučili da pregovaramo o toj ponudi. Pošto je akvizicija zaključena, prihvatili smo da ostanemo u timu, na istim pozicijama, pre svega zbog mogućnosti da steknemo novo iskustvo u najvećem globalnom servisu za dostavu hrane, a u kome će biti primenjena i naša najbolja rešenja. Vrlo su retke firme i u svetu gde se mogu steći takva poslovna iskustva”, uverena je naša sagovornica.
Ona dodaje da ima mnogo mogućnosti za razvoj internet biznisa u Srbiji, jer je i dalje manje frimi koje se bave prodajom proizvoda ili pružanjem usluga preko interneta u odnosu na one koje nude mogućnosti za reklamiranje ili razne alate za online poslovanje. Iako po mnogo čemu drugačije, internet poslovanje se sreće sa istim problemima u domaćem okruženju kao i preduzeća u drugim industrijama. „Kada bi regulativa bila jasnija i manje komplikovana, a poslovni ambijent podsticajniji i omogućavao ljudima da i kada pogreše mogu da nastave ili započnu novi posao, mnogi bi se lakše odlučivali za preduzetništvo. Ovako, dok su zakoni nedorečeni a kazne drakonske, ne verujem ni da će biti više preduzetničkih priča“.
Milica Rilak
broj 116. april 2015.