Juče je stupio na snagu novi zakon koji bi potrošačima trebalo da omogući lakše popravljanje ili zamenu pokvarene i robe s greškom. Od sada će tržišna inspekcija imati ovlašćenja da kažnjava trgovce, što im stari zakon nije omogućavao. Broj prekršaja povećan je sa 50 na 83, a većina se odnosi na nepoštovanje rokova. Trgovci koji ne budu isporučivali robu na vreme ili ne obaveste kupca da nakon potpisivanje ugovora i kupovine putem interneta ima 14 dana da se predomisli biće kažnjeni.
Osim toga, potrošači dve godine imaju pravo na opravku i zamenu robe iako nemaju garanciju, 14 dana imaju da se predomisle ukoliko su naručili robu preko interneta, TV prodaje, kataloga, na prezentaciji ili od trgovca koji se pojavio na njihovim vratima, 15 dana je rok u kome trgovac mora da odgovari na reklamaciju, a 30 dana je rok u kome je trgovac dužan da isporuči robu (ukoliko nije drugačije ugovoreno).
Ovo su samo neka od prava koja donosi novi Zakon o zaštiti potrošača, a čija primena je juče počela. On nameće niz obaveza trgovcima i davaocima usluga u pogledu postupanja po reklamacijama potrošača pod pretnjom visokih novčanih kazni. Između ostalog je obaveza određivanja mesta za podnošenje reklamacije u svakom maloprodajnom objektu, određivanje stručno osposobljenog lica koje će se baviti prijemom reklamacija potrošača, kao i skraćenje roka za davanje odgovora na reklamaciju sa 15 na 8 dana.
Posebna je novina da odgovor na reklamaciju mora da sadrži i adekvatno obrazloženje, kao i obaveza vođenja knjiga žalbi, sa posebnom zabranom diskriminacije potrošača. Ta diskriminacija se do sada najčešće sprovodila tako što se pri sličnom reklamacijskom zahtevu jednom potrošaču uvaži reklamacija, dok se drugima odbija.
Navedenu oblast koja se tiče upravljanja reklamacijama reguliše standard SRPS ISO 10002:2004.
O prednostima i manama novog Zakona, pravima potrošača i onome što bi trgovci morali da znaju, Denis Perinčić, predsednik Republičke unije za zaštitu potrošača, razgovarao je sa novinarima “eKapije”. U ostatku teksta prenosimo ceo razgovor.
– Potrošač je slabija strana i on na specifičan način mora biti zaštićen. Zato su predviđeni određeni instituti zaštite. To su, pre svega obaveza potpunog predugovornog informisanja potrošača. Ta obaveza je na prodavcu – kaže Perinčić i naglašava da informisanje nije nikakava mogućnost već obaveza, kao i da o njoj trgovci malo znaju, a potrošači još manje.
Pored toga postoji, pravo odustanka od ugovora – jednostrano pravo koje priznato potrošaču kao slabijoj strani. Ja više volim da se to pravo naziva- pravo pokajanja. To znači da kada potrošač dođe kući i shvati da mu iz nekog razloga taj proizvod ne odgovara, on ima pravo da taj proizvod vrati. Vreme u kome može da se predomisli prema pravnim standardima u Evropi je 14, a u Americi 30 dana – kaže Perinčić.
Da odgovara deklaraciji
On dodaje da je treći institut saobraznost. To prema rečima predsednika Republičke unije za zaštitu potrošača, znači da u roku od 2 godine (sem ako se ne radi o kratkotrajnom proizvodu), roba mora da ostane onakva kakva je bila u trenutku kupovine.
Roba (ili usluge) mora imati svojstva onakva kakva su navedena u informisanju potrošača. Potrošač bi imao prava kao „princeza na zrnu graška“, s tim što u prvih šest meseci od kupovine saobraznost dokazuje kupac, a nakon toga potrošač. Primeri za to su kupovine na kraju sezone. Na primer, ukoliko neko kupi cipele na rasprodaji, koje ne obuje do sledeće sezone, a pri prvom snegu ili kiši te cipele se raspadnu. Logično, te cipele su stajale, nisu nošene i vi niste mogli znati u roku od 15 dana da nisu ono što ste mislili da su.
– S obzirom na to da sada Tržišna inspekcija nije nadležna da rešava slučajeve kada se kupac žali na saobraznost, potrošači često greše. Na primer, neko kupi obuću i žali se da te cipele nisu saobrazne. Inspekcija nije nadležna te potrošač ostaje kratkih rukava – objašnjava čestu pojavu Perinčić.
Međutim, ukoliko bi se potrošač obratio inspekciji sa rečima da nije bio pravilno predugovorno informisan o osobinama proizvoda, onda bi mogao da očekuje povoljno rešenje, uslovno rečeneo, „njegovog slučaja“.
Institutom saobraznosti, omogućeno je da više nemamo situaciju kada, narodski rečeno, potrošač smatra da mu je trgovac „prodao babu za devojku“.
Garanacija se odnosila na tehničke, a saobraznost na sve ostale proizvode. Mi smo bili bolje zaštićeni tada, jer je inspekcija vršila nadzor nad radom trgovaca i davalaca usluga, koji su morali opraviti robu u zakonskom roku ili dati novi proizvod.
Institut rekalamacija
Kada je reč o institutu reklamacije, naš sagovornik smatra da su danas prava potrošača na reklamaciju proširena, jer se pojam neispravnosti proširuje pojmom saobraznosti.
– Jer, proizvod može biti ispravan, ali da nema svojstva zbog kojih ste ga kupili. Recimo, automobil radi, ali umesto obećanih 6, troši 17 litara goriva.
U tim slučajevima kupci su se obraćali inspekciji. Do sada je inspekcija u roku od 15 dana morala da proveri da li je trgovac pravovremeno odgovorio kupcu, ali ne i šta je odgovorio.
Trgovac je mogao potrošaču da kaže „niste u pravu“ i da ne navede razlog. Potrošač je tad mogao da ide na sud, što nije bilo ni dobro a ni jeftino rešenje – objašnjava Denis Perinčić.
Predstavljamo vam kratak pregled najvažnijih novina Zakona o zaštiti potrošača:
Bez originalne ambalaže/pakovanja
Potrošač će moći da reklamira proizvod bez ambalaže.
Ukoliko je potrošač skinuo cenu, ili pocepao kutiju dok je otvarao proizvod, više ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog da trgovac odbije da otkloni problem saobraznosti.
Rešenje za 15 dana
Rok za rešavanje reklamacije je 15 dana kao opšti rok i 30 dana kao rok za tehniku i nameštaj. Prema odredbama prethodnog zakona taj rok je definisan kao „primeren rok“, a prema novom zakonu je izražen u danima. U praksi se dešavalo da je trgovac koji je prihvatio reklamaciju nekog uređaja do sada mogao da ga drži u servisu sve dok mu ne stigne deo iz inostranstva, na primer, tako da inspekcija praktično nije mogla da reaguje.
Žalbe
Ukidaju se sudske takse za potrošačke sporove do vrednosti od 500.000 dinara.
Jednostrano odustajanje od ugovora
Kod ugovora na daljinu i ugovora zaključenih van poslovnih prostorija, potrošač može jednostrano da odustane od ugovora u roku od 14 dana čak i bez navođenja razloga. Novina je izjednačavanje ovih ugovora jer je dosadašnjim zakonom potrošač koji je sklopio ugovor van poslovnih prostorija mogao da raskine ugovor 14 dana od dana potpisivanja ugovora, dok je kupovinom na daljinu ugovor mogao da raskine u roku od 14 dana od kada je primio robu. To znači da će potrošač koji je na prezentaciji kupio posteljinu, ćebe ili neki drugi proizvod moći da raskine ugovor 14. dan od dana kada je taj proizvod dobio, a ne 14. dan od kada je potpisao ugovor.
Obaveza trgovaca da vode „dnevnik“
Trgovci će biti u obavezi da vode posebnu evidenciju o primljenim reklamacijama potrošača koje će sadržati sve neophodne elemente iz kojih će moći da se vidi čitav tok dešavanja.
Popravka samo ako potrošač dozvoli
U prvih šest meseci od kupovine, roba će moći da se popravlja samo uz izričito odobrenje potrošača. Ukoliko je potrošač nezadovoljan, on može da bira između popravke i zamene nekog proizvoda, a trgovac neće smeti svojevoljno i bez izričitog odobrenja potrošača robu da pošalje u servis. Na primer, ako je potrošač u reklamacionom listu napisao da traži nove patike ili cipele (pod uslovom da je reklamacija prihvaćena) trgovac će morati da mu omogući zamenu za neki drugi par obuće. Ukoliko uradi nešto suprotno zahtevu kupca, tržišna inspekcija će moći da ga kazni.
Izvor: eKapija