Sudeći po ulaganjima u informacione tehnologije i sve većoj ponudi mobilnih usluga, osiguravači na domaćem tržištu nastoje da prate globalne trendove i zahteve potrošača. Razlika u odnosu na najuspešnije svetske igrače u ovoj finansijskoj delatnosti je u tome što oni, uprkos činjenici da sami sebe nazivaju „konzervativnim institucijama“, potrošačima nameću nove trendove.
Mada i u svetu ima slučajeva da jedna multinacionalna osiguravajuća kompanija objavi gubitak veći od 150 miliona evra zbog zastarelih IT sistema, podaci o ulaganjima u informacione tehnologije pokazuju da osiguravači nastoje ne samo da prate, već često i da kreiraju trendove na tržištu. Prema izveštaju IT analitičke kuće Gartner, osiguravajuće kompanije u svetu prošle godine izdvojile su 2,9 odsto od ukupnog prihoda za razvoj IT sektora, pri čemu se u te svrhe u poslovanju s životnim osiguranjem izdvaja pet, a u oblasti neživotnog osiguranja četiri odsto godišnjih prihoda. Ukupna ulaganja osiguravajućih kuća u IT iznose oko 50 milijardi dolara godišnje, a primera radi, američki AIG namerava da u te svrhe samo u 2016. uloži 100 miliona dolara!
Polise se u svetu već odavno kupuju preko mobilnih aplikacija, osiguravači prikupljaju podatke o potencijalnim klijentima preko društvenih mreža, a uz podršku najnovijih tehnologija mogu da predvide želje i potrebe sadašnjih i potencijalnih klijenata, ponude proizvod koji im najviše odgovara u određenom momentu i to na način koji od klijenata ne zahteva nimalo truda, a kamoli čekanja.
Da li domaći osiguravači prepoznaju ovakve trendove, koliko ulažu i šta je to najsavremenije što nude korisnicima? „Racio IT troškova u Generali osiguranju je dva odsto“, kaže za Biznis & Finansije Milan Bukorović, direktor Direkcije za IT u toj kompaniji. „Ulažemo u jačanje softvera koji ubrzava rad unutar kompanije, ali i u prikupljanje podataka o klijentima, sa ciljem da im omogućimo što prikladnije proizvode i veću udobnost prilikom odabira i kupovine osiguranja“. Generali ima posebne mobilne aplikacije preko kojih klijenti mogu da prijave štetu ili da brzo pozovu hitnu službu, a agenti prodaje životnog osiguranja da dobiju proračun iznosa osigurane sume ili premije za pojedinačne klijente. Preko sajta se može kupiti putno i osiguranje domaćinstva, ali i prijaviti šteta ili proveriti stanje polisa životnog i kasko osiguranja, kaže Bukorović.
Uniqa osiguranje u Srbiji u IT investira 10 odsto ukupnog budžeta planiranog za investicije, a akcenat se stavlja na unapređenje poslovnih procesa kojima se povećava kvalitet usluga i proizvoda. Oni smatraju da je srpsko tržište spremno da prihvati svetske IT trendove a sami, kažu, koriste moderne alate za prikupljanje informacija o potrebama korisnika. Osim web shop-a i telefonske prijave štete za klijente, u ovoj kompaniji agenti prodaje imaju na raspolaganju MyService centar – pravu mobilnu kancelariju „spakovanu“ u mali kofer. Pošto su im dostupne sve aplikacije kao da se nalaze u kancelariji, ceo postupak osiguranja mogu da završe na bilo kom mestu, kažu u Uniqa osiguranju.
Neophodno brže prilagođavanje države
Bojana Desivojević, zamenik direktora IT sektora u Wiener Stadtische osiguranju, navodi da ta kompanija u IT ulaže oko 30 odsto od ukupnog investicionog budžeta. „Usredsređeni smo na unapređenje rešenja koja ubrzavaju i olakšavaju rad unutar kompanije, smanjuju mogućnost grešaka u obradi podataka, pa time i podižu dostupnost usluga. Posebna pažnja polaže se na zaštitu poverljivih podataka“, ističe Desivojević, i dodaje da se za prikupljanje, analizu i obradu podataka koriste interno razvijani mehanizmi. Klijentima su na raspolagaju web shop, tehnologije implementirane u kol centar, POS terminali, a prodavci na terenu koriste aplikacije koje im olakšavaju i ubrzavaju prodajne aktivnosti.
U kompaniji DDOR Novi Sad primenjuju tehnologije i za bolje funkcionisanje unutar kompanije, i za razvoj novih proizvoda i podizanje nivoa usluga. „Naša kompanija je, po oceni nezavisne revizorske kuće, na četvrtom CMM nivou (Capability Maturity Model) od mogućih pet, čime je svrstana u red retkih kompanija u Srbiji i regionu sa tako visokom ocenom IT sposobnosti. Među prvima smo pokrenuli podršku mobilnoj prodaji polisa, a pripremamo i nove mobilne i digitalne usluge koje će se po prvi put naći na srpskom tržištu”, najavljuje Vidan Marković, pomoćnik generalnog direktora za ITS i organizaciju u DDOR Novi Sad. S obzirom na visok procenat korišćenja interneta, mobilnih telefona i društvenih mreža, domaće tržište je spremno za nove trendove u ponudi osiguravača, ali je za njihov razvoj neophodno i da država ubrza prilagođavanje novoj realnosti. To se, pre svega, odnosi na primenu zakona o elektronskom potpisu i elektronskom dokumentu, kao i na usklađivanje postojećih zakona i sudske prakse sa nivoom koji obezbeđuje tehnologija, ističe Marković.
Triglav osiguranje u Srbiji koristi iskustva razvijenih tržišta u regionu, ulažući i u infrastrukturu i u aplikativni segment IT sektora. „Klijentu pružamo personalizovanu ponudu osiguranja. Imamo jedinstvenu core aplikaciju za poslovanje u segmentu životnog, i posebnu za segment neživotnog osiguranja, a one se objedinjuju u aplikaciji za finansijsko poslovanje. Poseban akcenat stavljamo na čuvanje i obradu podataka korisnika, kao i na njihovo obaveštavanje”, kažu u Triglav osiguranju. Ova kompanija nedavno je za korisnike na sajtu uvela kalkulatore za izračunavanje vrednosti polise, posle čega se oni mogu mejlom obratiti direktno zastupniku za dalje korake.
Dunav osiguranje je, posle nekoliko godina zastoja, intenziviralo konsolidaciju informacionog sistema: „Ulaganja će biti usmerena ka IT strateškim i operativnim nabavkama, a ulagaće se u unapređenje postojećih i nabavku novih softverskih rešenja: akcenat je na potrebama klijenata, i povećanju udobnosti i dostupnosti proizvoda i usluga. U planu je uvođenje BI sistema, a intenzivno radimo na implementaciji online prodaje određenih vrsta osiguranja, kao i dostupnosti usluga preko mobilnih uređaja”, kaže Nebojša Veličković, direktor informatičke funkcije u Dunav osiguranju. On smatra da je mlada, urbana populacija navikla da većinu stvari uradi preko mobilnog telefona te da su odlična ciljna grupa za mobilne aplikacije, ali da ne treba zapostaviti ni onu populaciju klijenata koji su navikli na tradicionalne načine prodaje.
Kaskanje za bankama?
Domaći osiguravači se, očigledno, trude da dostignu zahteve potrošača: razlika u odnosu na najuspešnije svetske kompanije je u tome što ove potrošačima same nameću nove trendove. „Moderne osiguravajuće kuće zapravo su postale softverske kuće. Razlog je jednostavan – finansijski sektor u svetu više nije „zaštićen” regulativom. Na tržište ulaze novi, netradicionalni konkurenti. Primeri u bankarskom sektoru već su vidljivi na domaćem tržištu, a to je tek početak. Kako bi odgovorile na ove promene, osiguravajuće kuće će morati da budu prisutne svuda gde su i njihovi potencijalni klijenti – na svim fizičkim i digitalnim kanalima”, kaže Miljan Stamenković, generalni direktor za digitalnu transformaciju u MSG Global Solution Benelux B.V, i upozorava da na nove tehnološke trendove treba gledati kao na jedinstvenu šansu za novi rast i razvoj, jer u suprotnom mogu predstavljati pretnju za opstanak na tržištu.
Većina osiguravajućih kompanija u Srbiji su zapravo firme „ćerke“ osiguravajućih kompanija iz razvijenih zemalja, podseća Milica Labus, IT konsultant i spoljna saradnica kompanije Asseco SEE. „Njihovi poslovni procesi i tehnološki razvoj su obično usaglašeni sa korporativnim standardima, ali i prilagođeni lokalnom tržištu i zakonima. Sa približavanjem Srbije EU, eventualne razlike između srpskih i matičnih kompanija trebalo bi da se dodatno smanjuju”. Labus podseća i da je Narodna banka Srbije donela Odluku o minimalnim standardima upravljanja informacionom sistemom finansijskih institucija, kojom su detaljno propisana pravila u ovoj oblasti.
Iako osiguravači sami za sebe često kažu da su „konzervativna institucija”, IT stručnjaci smatraju da to nije baš tako. „Danas možete osigurati gotovo sve, osmeh ako ste glumac, noge ako ste plesač, dragu uspomenu ako ste romantik, pod uslovima koji važe samo za vas. Za takav poslovni sistem teško da se može reći da je konzervativan“, kaže Miroslav Savanović, direktor kompanije IN2 u Srbiji. „Ne postoji mogućnost da se osiguranici vrate na šaltere umesto da informaciju potraže na personalizovanoj web stranici. Suština problema koji je vezan za odnos osiguravajućih kompanija i IT tehnologija leži u standardizaciji poslovnih procesa. Ako reč „konzervativan“ razumemo u osnovi kao nespremnost na promene, onda je osiguravajućim kućama možemo pripisati pre svega u kontekstu nespremnosti da svoje poslovne procese i proizvode pojednostave i standardizuju“, kaže naš sagovornik.
Šta je „moderan IT sistem“ u osiguranju?
Sliku savremenih IT sistema u osiguranju dao nam je Miroslav Savanović, direktor kompanije IN2 u Srbiji: „Trend je u objedinjavanju svih kanala komunikacije: poruka, telefonskih razgovora, video konferencija, data sharing. Umesto nekadašnjih kol centara, danas su tu kontakt centri koji podržavaju chat, SMS, e-mail prepisku, pozive preko Vajbera ili Skajpa, nude integraciju sa socijalnim mrežama, i obezbeđuju pristup sa svih vrsta uređaja. Telematika – korišćenje telekomunikacionih uređaja za prenos podataka u realnom vremenu – primenjuje se u autoosiguranju, zahvaljujući integraciji telekomunikacionog hardvera (GPS, wireless) sa sistemima za prikupljanje i obradu informacija“.
Lela Saković
februar 2016, broj 124.