Većina zakonskih odredbi ostaju nepromenjene u odnosu na prethodni zakon, ali postoje izvesne novine.
Jedna od promena se odnosi na informisanje potrošača od strane trgovca; novi zakon predviđa da potrošači moraju biti obavešteni o poslovnom imenu, matičnom broju, adresi sedišta i broju telefona trgovca. Shodno tome, takve informacije moraju biti vidljive u radnji.
Takođe, potrošači moraju biti obavešteni o zakonskoj odgovornosti trgovca zbog nesaobraznosti robe ili usluge, u skladu sa zakonom.
Nadalje, potrošač mora biti obavešten o načinu izjavljivanja reklamacije, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja trgovca po njima, kao i o pravima potrošača po osnovu nesaobraznosti robe.
Kada je tehnička roba u pitanju, potrošači moraju biti obavešteni o svim neophodnim informacijama o dostupnosti rezervnih delova, tehničkog servisa, održavanja i opravke, kako za vreme tako i posle prestanka perioda u kojem trgovac odgovara za nesaobraznost robe.
Što se tiče komunikacije sa potrošačem, zakon i dalje zabranjuje kontaktiranje potrošača protiv njihove volje putem telefona, faksa, elektronske pošte, ili putem bilo kojeg drugog oblika elektronskog sredstva komunikacije. Novina je da zakon “druga sredstva “ komunikacije definiše dodajući reč elektronsko, što na nedvosmislen način proširuje primenu ovog člana i na komunikaciju putem društvenih mreža (kao što su Fejsbuk, Tviter, itd.
Zakon predviđa obavezu za trgovca da proda potrošaču robu iz izloga. Ovo je interesantna novina, s obzirom da smo u prošlosti imali situacije gde je trgovac odbio da proda proizvod iz izloga, u većini slučajeva iz razloga što je predstavljao poslednji proizvod ili “eksponat”.
Zakon predviđa da trgovac ne može ugovoriti mesnu nadležnost suda van prebivališta potrošača. Ova novina će uticati na Opšte uslove poslovanja trgovca, kako obično sadrže odredbu o sudskoj nadležnosti zasnovane na osnovu sedišta trgovca.
Nesaobraznost robe
Što se tiče rešavanja problema sa oštećenenom robom, osnovno pravilo ostaje nepromenjeno:
Ukoliko proizvod ima nedostatak koji nije vidljiv, a postojao je u trenutku kupovine robe, bez obzira da li je trgovac znao za postojanje ovog nedostatka, potrošač može podneti zahtev trgovcu. Trgovac je odgovoran za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od dana kupovine. Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana kupovine, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku kupovine, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti. Shodno izloženom, u period prvih šest meseci trgovac je taj koji bi morao da dokaže da nesaobraznost nije postojala u trenutku kupovine. Nakon proteka šest meseci, ova obaveza prelazi na potrošača, tj. potrošač je dužan da dokaže da je nedostatak postojao u trenutku kupovine.
Ukoliko je nesaobraznost robe dokazana, potrošač ima pravo izbora i da zahteva da otkloni nesaobraznost oštećenog proizvoda opravkom ili zamenom (bez naknade). Potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ukoliko zamena ili opravka nije moguća u primerenom roku, ili ukoliko opravka ili zamena nije moguća jer bi predstavljala nesrazmerno opterećenje za prodavca.
Ukoliko se nesaobraznost ponovo pojavi (u odnosu na isti proizvod), trgovac ne može ponuditi ponovnu opravku robe, osim u slučaju izričite saglasnosti potrošača. Shodno tome, u ovom slučaju potrošač može zahtevati zamenu ili umanjenje cene, ili može raskinuti ugovor.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana kupovine, potrošač može zahtevati da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.
Bez obzira na pravila o garanciji, termin “garancija” se ne može koristiti ukoliko trgovac ne obezbeđuje potrošaču dodatna prava, izvan obima prava koja su mu data na osnovu samog zakona (pravila nesaobraznosti robe).
Obavezni elementi garantnog lista su:
informacije o pravima koja potrošač ima na osnovu samog zakona i informacija da garancija ne isključuje niti utiče na prava potrošača koja proizilaze iz zakonske odgovornosti prodavca za nesaobraznost robe; naziv i adresa davaoca garancije; naziv i adresa prodavca, ako on nije istovremeno i davalac garancije; datum predaje robe potrošaču; podatke koji identifikuju robu (model, tip, serijski broj i sl.); sadržina garancije, uslovi i postupak ostvarivanja prava iz garancije; trajanje garantnog roka i prostorno važenje garancije.
Način reklamacije
Potrošač ima pravo da podnese zahtev prodavcu u slučaju postojanja robe sa nedostatkom (tj. nesaobraznost robe).
Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu podnošenja reklamacija. Prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u radnji je obavezno u toku radnog vremena.
Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno, telefonom, elektronskom poštom, pisanim putem, ili na drugi način, na prodajnom mestu gde je roba kupljena, odnosno drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija od strane prodavca. Potrošač je dužan da pruži trgovcu na uvid dokaz o kupovini robe (fiskalni račun, kopija računa, slip i sl).
Prodavac je dužan da vodi i čuva evidenciju primljenih reklamacija (knjiga reklamacija) najmanje dve godine od dana podnošenja svake reklamacija potrošača. Prodavac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu ili da potvrdi elektronskim putem prijem reklamacije (putem elektronske pošte i sl).
Potrošač mora biti obavešten o broju pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.
Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku, i mora sadržati podatke o: podnosiocu reklamacije; datumu prijema reklamacije; robi; kratkom opisu nesaobraznosti (tj. nedostacima robe) i zahtevu iz reklamacije; datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije; odluci o odgovoru potrošaču i datumu dostavljanja te odluke; ugovorenom primerenom roku za rešavanje problema; načinu i datumu rešavanja reklamacije; kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.
Ako potrošač podnese zahtev za reklamaciju, prodavac je dužan da odgovori najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži: odluku da li prihvata reklamaciju ili ne; izjašnjenje o prijemu zahtevu potrošača; konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj. Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, samo ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača. Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, rok se može produžiti, i prodavac je dužan je da o tome obavesti potrošača. Potrošač mora biti obavešten o novom roku za rešavanje, i on mora dati saglasnost za novi rok, i sve navedeno se mora evidentirati u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Važna novina je da potrošač nije u dužan da vrati prodavcu proizvod u originalnoj ambalaži da bi mogao da iskoristi svoje pravo. Navedeno znači da prodavac ne može zahtevati da se ambalaža čuva niti može odbiti da prihvati proizvod nazad bez originalne ambalaže u kome je isti prodat.
Autor: Advokat Bojan Šunderić, Advokatska kancelarija JPM Janković Popović Mitić