Banke u Srbiji autsorsuju one delove poslovanja koje drugim kompanijama poveravaju i banke u svetu, poput IT usluga, pravnih konsultacija, arhiviranja dokumentacije, održavanja mreže bankomata, kartičarskih i drugih poslova. Takva saradnja im omogućava brži, delotvorniji, a isplativiji razvoj. Ali autsorsing ima i mana, pa domaća regulativa dodatno obezbeđuje izvršenja ugovornih obaveza između banke i angažovane kompanije.
Nezavisni sajt „Fortunly“, koji prati i analizira dešavanja u finansijskom sektoru, konstatuje da je pre pandemije tržište autsorsing usluga veoma brzo raslo, dostigavši u 2019. vrednost od 92,5 milijardi dolara. Korona virus je usporio njegov razvoj, pa su prošle godine kompanije potrošile „samo“ 75,2 milijarde dolara na autsorsing usluge. Među njima se ističu kompanije koje nude finansijske usluge. Navodno 71 odsto njih deo svojih poslovnih operacija prepušta drugim firmama.
Ovo je čest slučaj u bankarstvu, zato što se ta grana finansijskog sektora veoma brzo razvija, i tehnološki i u pogledu usluga koje nudi klijentima. Banke u svetu najčešće autsorsuju usluge koje iz nekog razloga ne mogu same da razviju ili im se to ne isplati. To su servisiranje bankomata, prikupljanje i upravljanje gotovinom, određene vrste plaćanja kao što je P2P, pravni poslovi poput usklađivanja sa međunarodnim propisima, zatim usluge analize profitabilnosti, kao i IT servisi.
Srbija u ovom pogledu ne odudara mnogo od globalnih trendova, potvrđuju nam sagovornici iz Addiko banke i Naše AIK banke. Prema njihovom iskustvu, banke se odlučuju na taj korak ne samo kada ne mogu da razviju određene usluge interno, već i zbog ušteda, boljeg kvaliteta određenih usluga, naprednije analitike i predviđanja šta korisnici žele…
Šta banke autsorsuju u Srbiji?
Naša AIK banka poverava drugim kompanijama obavljanje različitih aktivnosti, od arhiviranja dokumentacije, preko fizičkog obezbeđenja transporta novca, pa sve do specijalizovanih softvera koji podržavaju mobilno bankarstvo, robotizaciju, organizovanje i upravljanje velikim količinama podataka.
„Osnovni razlog za to je kvalitet i kontinuitet usluge. Uzmimo za primer fizičku arhivu dokumentacije. Ako banka želi da se sama bavi ovom aktivnošću morala bi da zapošljava arhivare, da ima poseban prostor sa odgovarajućom opremom, da prati sigurnosne standarde i slično. Zar nije logičnije da firma kojoj je arhiviranje osnovna delatnost preuzme te poslove jer, budući da čuva i podatke drugih organizacija, ona zbog ekonomije obima može ponuditi i bolju uslugu i nižu cenu”, objašnjava za B&F Vladimir Pajović, član izvršnog odbora Naše AIK banke. Ista logika važi i za druge oblasti bankarskog poslovanja, kaže naš sagovornik, i kao primer navodi chatbot-a, odnosno robota koji odgovara na standardna pitanja korisnika. Umesto da ga razvija Naša AIK banka, za šta bi joj bili potrebni dodatni finansijski i kadrovski resursi, ona je za taj posao angažovala firmu koja je već imala ovakav softver, samo je trebalo da ga prilagodi bankarstvu i pojedinačnoj banci.
Slična iskustva ima i Addiko banka. Prema rečima Mirka Španovića, zamenika predsednika Izvršnog odbora ove banke, deo operacija se poverava trećim licima tek posle podrobne analize poslovanja banke, kada procene da je takvo rešenje efikasnije i racionalnije.
Addiko banka to čini na dva načina – angažujući druge banke unutar svoje Grupe i kompanije koje se ne bave bankarskom delatnošću. Naime, najmasovniji i najvažniji deo operacija koji Addiko autsorsuje nije finansijski, već se odnosi na IT sistem. Razvoj softverskih rešenja za glavne bankarske operacije i IT infrastrukturu ona je poverila jednom od kredibilnih, svetskih dobavljača. Međutim jedan deo IT usluga banka pribavlja i iz svog centra za digitalni razvoj, koji iz Srbije razvija rešenja za celu grupu. Takođe, domaća Addiko banka sarađuje i sa Addiko bankom iz Hrvatske, čiji stručnjaci su zaduženi za razvoj jednog broja aplikacija. „Poslednja dva primera su ilustracija ‘intergrupnog koncepta’ – kada jedna banka deo svojih poslova poveri drugoj banci u okviru iste grupe”, navodi Španović.
Međutim, za neke druge, specijalizovane aktivnosti, potrebno je angažovati kompanije iz tih delatnosti. Addiko to čini za poslove izrade i personalizacije kartica, procesiranje i održavanje mreže bankomata i arhiviranje dokumentacije, dok pojedine pravne poslove poverava advokatskim kućama.
Kako da prilike ne postanu neprilike?
Iako bankama donosi značajne uštede u novcu i vremenu, koje se takođe mogu pretočiti u novac, autsorsing ima i nekih svojih mana.
„Za početak, to je nedovoljna ili drugačija kontrola nad razvojem proizvoda ili usluge, jer ceo taj proces više ne zavisi samo od vas i vaših zaposlenih već je potrebno prilagoditi se i uskladiti sa još jednom ili više organizacija, sa njihovim načinom rada, agilnošću i pristupu rešavanju problema. Komunikacija i saradnja su važne veštine kojima se prevazilazi ovaj izazov”, napominje Vladimir Pajović. Prema njegovim rečima, kada banka poveri deo svojih poslovnih operacija drugoj kompaniji, neki problemi u funkcionisanju autsorsing firme mogu se preliti i na banku. Zato su odabir dobavljača prema zadatim standardima i nadgledanje njihovog poslovanja jako važni u ovakvoj saradnji, ističe Pajović.
To je druga strana novčića, napominje Mirko Španović, i dodaje da autsorsigng iziskuje rigorozne procedure „za kojima ne bi bilo potrebe ukoliko bi se data aktivnost obavljala unutar banke. Dakle, autsorsing zahteva određeni stepen birokratizacije odnosa između trećeg lica i banke”. Osim stalne kontrole kvaliteta usluga koje je poverila drugoj kompaniji, banka mora da definiše i kako će izaći iz ovakve saradnje u slučaju većih poteškoća, naglašava Španović.
Domaća regulativa dodatno obezbeđuje izvršenja ugovornih obaveza između banke i angažovane kompanije. Naime, kada za deo svojih poslova angažuju neku drugu kompaniju, banke su dužne da o tome izveste Narodnu banku Srbije i da je redovno obaveštavaju o svakoj promeni uslova u ugovoru, uključujući i spisak svih podizvođača koji su angažovani, kaže Španović. Naš sagovornik dodaje da i centralna banka ima pravo da vrši neposrednu kontrolu poslovanja autsorsing kompanije u delu koji se odnosi na obavljanje poverenih aktivnosti ili je u vezi sa njima.
Zahvaljujući uspostavljenim procedurama, ne dešava se često da saradnja u oblasti autsorsinga „krene po zlu“. Ali, kada se desi, naši sagovornici kažu da odgovornost za svaku poslovnu funkciju koja je poverena trećim licima snose banke koje su ih i angažovale. Zato su one veoma obazrive prilikom odabira autsorsing kompanija i po pravilu se odlučuju za poznate i kredibilne firme.
Domaća ponuda autsorsing usluga
Na pitanje da li je zadovoljan brojem i ponudom autsorsing kompanija na našem tržištu, Mirko Španović iz Addiko banke odgovara da se u poslednje vreme Srbija ističe bogatom ponudom IT usluga. „Mislim da smo regionalni lider u IT sektoru i siguran sam da kvalitet i kapaciteti u našoj zemlji mogu biti dobra baza za autsorsing ovih aktivnosti u regionu”. Što se tiče ostalih delatnosti, on ne vidi veliki jaz između ponude i potražnje.
S druge strane, Vladimir Pajović iz Naše AIK banke smatra da je, ako se izuzme IT sektor, naše tržište autsorsing usluga „plitko“. Ponuda usluga zavisi od delatnosti koja se traži, ali često postoje svega dve ili tri firme koje zadovoljavaju standarde, kaže Pajović i dodaje: „Ovo je i očekivano zbog nedovoljne veličine našeg tržišta. Ali kada su banke u pitanju, tu stvari stoje bolje jer je moguće poveriti aktivnosti firmama koje nisu iz Srbije, a kojih, zbog atraktivnosti i veličine bankarske industrije, u svetu ima mnogo. Naravno, to ima i mana jer je mnogo teže sarađivati sa firmom koja ne poznaje lokalno tržište i regulativu”.
Marija Dukić
Finansije TOP 2021/22, u izdanju časopisa Biznis i finansije
Foto: Josh Calabrese, Unsplash